La industria de servicios financieros es diversa y abarca sectores, como la banca minorista, la banca de inversión y la gestión patrimonial. Las empresas que ofrecen servicios financieros están impulsadas en gran medida por sus inversiones en tecnología. Algunas incluso describen su negocio como una “empresa tecnológica con un banco adjunto”. Ahora, a medida que crecen y se expanden, están adoptando tecnologías avanzadas de experiencia del cliente (CX) para promover el crecimiento empresarial y satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes.

Al evaluar las plataformas de contact center como servicio, estas instituciones deben tener en cuenta factores, como la personalización potenciada con IA, la gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) y el cumplimiento de las normas pertinentes. Para mantener la competitividad y la relevancia, los proveedores de servicios financieros deben elegir la tecnología de CX adecuada para mejorar la experiencia y la eficiencia.

Un cambio en las expectativas del cliente

Con marcas tecnológicas como Apple, Google y Microsoft, que ofrecen CX fluidas y un excelente autoservicio, los clientes esperan más de las experiencias del sector financiero. Por ejemplo, hemos visto que la demanda de interacciones digitales “sin fricciones” en los servicios bancarios ha reducido el tráfico en cajeros automáticos, sucursales físicas e incluso en sitios web, mientras que el uso de dispositivos móviles sigue aumentando.

Los resultados del informe “Experiencia y dinámica generacional”  realizado por Genesys en 2024 reflejan este cambio en las preferencias de los consumidores. Según este informe, el 53% de los encuestados de la generación Z y el 63% de los millennials prefieren herramientas de autoservicio, como los chatbots. Esto supera a los de la generación X y a los baby boomers en 15 puntos porcentuales.

Para satisfacer los constantes cambios en las expectativas del cliente, son importantes las preferencias de servicio basadas en segmentos. Considere la prestación que esté orientada a clientes más jóvenes y familiarizados con la tecnología que prefieren interacciones digitales con agentes virtuales y bots.

El aumento en el uso de servicios digitales permite a los empleados concentrarse en el segmento de clientes que prefiere un enfoque híbrido, pero este segmento no deja atrás las experiencias digitales, sino que combina lo digital con la asistencia de agentes en vivo para atender preguntas y consultas.

Piense en cómo varían las necesidades de servicio en función de cada situación. Un cliente que tenga una pregunta sencilla sobre las comisiones de su cuenta puede optar por una breve convesación por chat con un agente a través de la aplicación móvil del banco. Por su parte, un cliente que busca orientación sobre modalidades de ahorro para su retiro puede preferir una videollamada con su asesor financiero.

Usar una plataforma compatible con estos modelos de servicio puede ayudar a estas instituciones a brindar experiencias flexibles y personalizadas que permitan mejorar la satisfacción del cliente, la lealtad y los resultados de negocio.

La convergencia de los canales de CX para aumentar el ROI

Si bien el servicio de atención presencial sigue siendo una parte importante del sector financiero, la línea entre las experiencias digitales y las presenciales se está desdibujando. Esta convergencia de canales ofrece a las instituciones financieras la oportunidad de optimizar las experiencias del cliente, mejorar la productividad de los empleados e impulsar excelentes resultados para su negocio.

Estas organizaciones están adoptando estrategias de comunicación omnicanal integrando la tecnología de contact center en sus sucursales. Por ejemplo, un asesor financiero o un banquero con tiempo libre entre reunión y reunión puede utilizar la plataforma de contact center de la sucursal para responder con pericia las consultas de los clientes. Además, mediante el enrutamiento predictivo potenciado con IA, la organización puede garantizar que los problemas complejos se asignen al personal adecuado en función de su experiencia, disponibilidad y carga de trabajo. Esto puede mejorar la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados.

Una forma eficaz de dar soporte a esta integración de canales consiste en implementar un modelo de precios basado en el consumo, a través del cual se les cobra a las organizaciones únicamente por el tiempo que su personal invierte en interactuar con los clientes. Este modelo permite aprovechar mejor los recursos de los empleados, ofrecer experiencias más fluidas a los clientes y reducir costos innecesarios.

La mejora del engagement del personal en las instituciones de servicios financieros

La mejora del engagement de los empleados siempre ha sido una prioridad en el sector financiero. Y con el auge de las tecnologías con IA, cada vez hay más interés en las herramientas que dan soporte a las estrategias de optimización de la fuerza de trabajo (WFO).

Capacitar con eficacia al personal para gestionar las relaciones con los clientes es esencial para el éxito del negocio. Sin embargo, el proceso puede ser largo, especialmente para los puestos que requieren licencias específicas o un registro reglamentario.

La gestión del engagement de la fuerza de trabajo desempeña un papel fundamental en la mejora del engagement y de la retención del personal en las funciones relacionadas con la atención de clientes. Con el fin de estimular a los empleados a seguir desarrollando sus habilidades, la WEM ofrece experiencias gamificadas que los ayudan a definir, supervisar y visualizar su desempeño en función de objetivos personalizados y de metas empresariales clave. Este aprendizaje continuo puede ayudar a mejorar la motivación y la formación práctica, lo que podría reducir las tasas de abandono y mejorar la satisfacción laboral.

A medida que los nuevos empleados comienzan a interactuar con los clientes, contar con el software del contact center correcto ayuda a garantizar que tengan a su alcance el contexto que necesitan. Las funciones de IA nativas arrojan información sobre el cliente en tiempo real, lo que guía al personal hacia el mejor paso a seguir y ofrece el conocimiento necesario para brindar un servicio excepcional en todo momento.

El impacto normativo de la IA en los servicios financieros

Aunque la rápida adopción de la IA en los servicios bancarios mejora las experiencias del cliente, también ha planteado importantes preguntas sobre la recuperación ante desastres, la resiliencia empresarial y el cumplimiento de las normas pertinentes. Las instituciones financieras deben asegurarse de disponer de la tecnología y de los procesos adecuados para satisfacer las crecientes demandas normativas diseñadas para proteger tanto a la organización como a sus clientes.

Iniciativas notables, como la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA) y la Ley de Inteligencia Artificial (IA) introducidas por la Unión Europea (UE), destacan la importancia del cumplimiento de las normas. Y, a medida que surja legislación similar a nivel mundial, será cada vez más importante que las organizaciones financieras aprovechen la tecnología que garantice el cumplimiento de las certificaciones y normativas locales y globales. Una plataforma desarrollada con consideraciones éticas sobre la IA ayuda a garantizar que los datos del cliente:

  • Se recopilen únicamente con el consentimiento explícito del cliente.
  • Se anonimicen y nunca se compartan sin autorización.
  • Sean validados por seres humanos antes de ser usados para la capacitacion.
  • Se prueben rigurosamente para reforzar la precisión y la confiabilidad.

Al adoptar una plataforma de contact center desarrollada con sólidas funciones de cumplimiento regulatorio, las organizaciones del sector financiero pueden hacer frente a un complejo panorama normativo, lo que les permite seguir innovando y cumpliendo con los reglamentos correspondientes a medida que evolucionan sus casos de uso de CX potenciados con IA.

El futuro de la CX en los servicios financieros

A medida que las expectativas del cliente evolucionan y las interacciones en los canales digitales se convierten en una práctica habitual, las instituciones financieras deben adoptar nuevas formas de mejorar sus estrategias de CX. Al aprovechar las tecnologías potenciadas con IA, los modelos de servicio híbridos y las herramientas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo, estas organizaciones pueden optimizar sus operaciones, mejorar el engagement con el cliente, aumentar la productividad de los empleados y reducir costos. Y pueden hacerlo mientras cumplen con las normativas vigentes.

Las plataformas de contact center que ofrecen personalización potenciada con IA, flexibilidad en la prestación de servicios y funciones de cumplimiento sólidas ayudan a las organizaciones a mantenerse a la vanguardia y a innovar de manera responsable. Si estas instituciones invierten en la tecnología de CX correcta, no solo optimizarán la experiencia del cliente en el sector bancario, también podrán adoptar medidas para alcanzar el éxito en un panorama digital en constante cambio.

Para obtener más información sobre las funciones de la plataforma de contact center y las preguntas clave que se deben formular durante el proceso de compra, descargue nuestra Guía del comprador de contact center de 2025.