Lo que entendemos por Empatía

Cuando hablamos de Empatía se viene a nuestra mente un concepto emocional, exclusivamente humano y de moda, potenciado hoy en día debido a la pandemia y el mercadeo que gira alrededor de la misma.

Aclaremos algunos conceptos erróneos comunes sobre el significado de esta palabra: empatía no es simpatía, no se trata de ser amable; se puede ser totalmente amable pero poco empático.

“Acto por medio del cual la empresa se pone en los zapatos de sus clientes y empleados, para reorientar la manera en que administra el negocio y toma las decisiones, dando como resultado la generación de increíbles experiencias centradas en el cliente/empleado”
Adaptado de la definición cognitiva de empatía de Daniel Goleman, autor de “Emotional Intelligence”

En otras palabras y en lenguaje aún más simple, es ponerse en los zapatos de otra persona o ver el mundo por medio de sus ojos.

Genesys y su foco en Empatía

Genesys y su foco en EmpatíaA medida que analizamos la estrategia de Experiencia como Servicio de Genesys vemos cómo, mediante un enfoque centrado en las personas (cliente interno y externo), generamos empatía, aumentando la confianza y conduciendo a la lealtad.

¿Cómo podemos llevar a la acción estos conceptos dentro de las empresas? Creando experiencias altamente personalizadas, apalancados en la tecnología y potenciando así las emociones positivas de nuestros clientes.

¿Cómo podemos pasar de Empatía a tecnología o de la tecnología a la Empatía? Lo primero que hemos hecho desde Genesys, ha sido enmarcar los pilares de empatía.

Para ejemplificar, queremos invitarlos a pensar en las conversaciones que en su día a día pueden llegar a tener con un familiar y/o amigo… Para proporcionar una experiencia empática, lo primero que va a hacer es escuchar.   Va a tomar tanta información como pueda (contexto) para procesar y comprender la situación, tratando así de ver el mundo por medio de su interlocutor.

Posteriormente tomará acción y brindará una respuesta (solución). En ese momento, validará el éxito de la interacción (experiencia) que está brindando e incluso la emoción que está generando, para de esta manera aprender y el día de mañana, poder predecir la manera correcta de responder frente a una situación similar, con el fin que la persona se sienta el centro, reconocida, escuchada y comprendida.

Volvamos nuevamente al círculo de Experiencia como Servicio y traslapemos el recorrido anterior, apalancados en la solución de Genesys.

Con Genesys podemos escuchar al cliente a través de todas las interacciones con la compañía, lo cual nos permite saber quién es, dónde ha estado y cuál ha sido el contexto de su interacción.

Utilizamos Inteligencia Artificial para comprender los datos y predecir la acción correcta a tomar

Gracias a la Inteligencia Artificial medimos, monitoreamos los resultados, aprendemos y mejoramos continuamente.

Genesys se centra en la capacidad de orquestar los sistemas de: escucha, comprensión (y predicción), acción y aprendizaje, para llevar empatía a cada interacción y ofrecer empatía a escala.

Los económicos de la Empatía

Hay un valor comercial real al trabajar en Empatía y hacerlo bien; la Empatía construye confianza, lo que conduce a la lealtad.

Un estudio reciente de Harvard Business Review muestra que los líderes de lealtad crecen los ingresos 2.5 veces más rápido que sus pares de la industria; interesante, ¿verdad?

Por otro lado, XM Institute confirma los siguientes comportamientos en los clientes cuando encuentran experiencias diferenciales en las marcas:

  • 4.5 veces más dispuesto a confiar
  • 5.1 veces más dispuesto a recomendar
  • 3.5 veces más dispuesto a comprar

Por lo tanto, la estrategia diferencial de Empatía no solo hace que los clientes y empleados se sientan bien, ¡también hace que las partes interesadas en el negocio se sientan bien con los resultados!

Ya con estos datos, hagamos una validación rápida de nuestro nivel de Empatía empresarial, entendiendo que toda relación inicia con una persona y el recorrido que lleva a cabo; los clientes y empleados hacen parte de este recorrido:

  • ¿Estamos escuchando? – Quién es el cliente/empleado; cómo llegó hasta aquí; cómo se siente
  • ¿Estamos entendiendo lo que necesita y prediciendo la mejor respuesta y oferta?
  • ¿Tomamos medidas y los conectamos con el recurso adecuado para satisfacer sus necesidades? – Mostramos el contenido correcto, las opciones de autoservicio o le permitimos conectarse con un asesor que cuenta con la herramientas e información necesarias para atenderle
  • ¿Capturamos los resultados y evaluamos cómo podemos mejorar para la próxima vez?

Genesys es la única plataforma que ofrece un enfoque integrado, para implementar de manera rentable Experiencia como Servicio

Si su lectura ha llegado hasta este nivel, ¡felicitaciones! Usted y su empresa están seriamente comprometidos con brindar experiencias de calidad, generar confianza y por supuesto sembrar lealtad por medio de un recorrido empático con sus clientes internos y externos.

Veamos cómo Genesys puede ayudarle con este trayecto

La Experiencia como Servicio de Genesys está habilitada por un conjunto de capacidades integradas y necesarias, para poner en funcionamiento Empatía en Acción y potenciar sus resultados.

El conjunto de canales de voz y digitales, nos permiten participar en el momento adecuado, por el canal correcto, con la acción correcta.   Esto requiere de capacidades omnicanal, incluido el enrutamiento de interacciones entrantes y la gestión de campañas y notificaciones salientes.

El compromiso de la fuerza laboral va de la mano con el compromiso con el cliente. Desde el aseguramiento de calidad y cumplimiento, hasta la gestión de recursos y rendimiento de los empleados ofreciendo un escritorio omnicanal, para proporcionar toda la información relevante del cliente, junto con el contexto de la interacción.

La Inteligencia Artificial está diseñada para orquestar experiencias para clientes y empleados. Maneja eventos de cualquier fuente, predice resultados y define las siguientes mejores acciones. Utilizamos los resultados comerciales, así como la data de los clientes y empleados en el aprendizaje automático y permanente, lo cual nos permite la mejora en la experiencia de manera consistente.

Finalmente, aprovechamos y valoramos los datos de toda la infraestructura de TI de un cliente: al comienzo de cualquier experiencia, importamos perfiles, actividades y conocimientos relevantes para Genesys y los enriquecemos con datos de nuestra propia plataforma de Experiencia como Servicio. Esto alimenta el algoritmo de Inteligencia Artificial, ayudando a elevar y predecir la mejor orquestación de la experiencia.

Genesys cuenta con un sólido ecosistema de socios con el que innovamos, de manera permanente, para facilitar el intercambio de datos y desarrollar experiencias más atractivas.

Permítanos darle la bienvenida a la era de Empatía en Acción; un concepto Genesys de Experiencia como Servicio.