El sistema IVR (respuesta interactiva de voz) fue uno de los primeros procesos automáticos en el centro de contacto. Lo que hace, básicamente, es direccionar el cliente al agente mejor capacitado para atenderlo, agilizar la interacción y mejorar su experiencia. Para la empresa, además de contribuir a alcanzar la excelencia en la atención, captura datos estratégicos con el objeto de entender el comportamiento del consumidor y evitar problemas en el futuro.

Esta solución puede atender desde procesos simples, como recibir y saludar al cliente, a casos más complejos que involucran el acceso a datos personales, como en el caso del autoservicio, investigaciones, etc.

Entre los beneficios que brinda un buen sistema IVR, podemos mencionar:

– Resolución de consultas sin necesidad de contacto humano

– Direccionamiento del cliente al departamento o representante más calificado para asistirlo con un alto nivel de excelencia

Como no es una solución rígida, la tecnología utilizada dependerá de la estrategia de atención que haya implementado la organización, así como de parámetros, tales como volumen de llamadas, objetivos establecidos en los SLA, nivel de automatización deseado, etc.

Facilidad para flexibilizar el sistema
Al ser fácilmente adaptable, el tiempo y el texto utilizados pueden variar en función de las características del cliente, su perfil, origen de la llamada, horario de contacto, su estatus dentro de la empresa, etc. Esta flexibilidad permite que diversas tecnologías puedan operar junto con el IVR, lo que ayuda a reducir costos y a aumentar la productividad y la personalización en el servicio de atención. Las tecnologías disponibles son:

– Soluciones texto a voz
Permite al sistema “leer” una base de datos y “conversar” con el cliente, sin necesidad de contactar a un agente. De esta manera, es posible brindar una experiencia personalizada, ya sea con un sistema IVR activo o receptivo.

– Reconocimiento de voz
Se integra al sistema IVR una solución ASR (reconocimiento automático de voz). El consumidor no necesita escribir para acceder a una opción de servicio. Solo basta con que diga lo que desea y la herramienta logra, en muchos casos, resolver su consulta sin necesidad de transferir la interacción a un agente. Algunos sistemas ya integran chatbots.

– CRM/ERP
Las soluciones IVR integradas a una base de datos permiten la personalización y estandarización del servicio según el perfil del cliente.

¿Por qué personalizar el sistema IVR?

Para brindar una experiencia personalizada, es necesario entender el motivo por el cual llama el cliente, tener acceso a su información y personalizar las experiencias. Como los clientes están cada vez más acostumbrados a experiencias personalizadas, la personalización hoy ya no es más un factor de diferenciación, es una “obligación” para brindar un mejor servicio.

En primer lugar, es preciso saber quién es el cliente, conocer su perfil y entender cuáles son sus necesidades, incluso, aquellas que él todavía no sabe que tiene; por ejemplo, ofrecerle un servicio complementario al que está solicitando. Con estos datos, se puede determinar si se ha contactado con la empresa anteriormente, con qué frecuencia lo hizo y discernir si necesita atención especializada, siempre teniendo en cuenta que cuanto más dinámica sea la atención, más satisfecho quedará el cliente.

Un sistema IVR personalizado también contribuye a mapear el journey del cliente. Estos mapas sirven como herramientas para interpretar la experiencia que ha tenido ese cliente. Para obtener más información, lea nuestro ebook Mapa de viaje del cliente.