Existen diferentes tipos de equipos de atención al cliente, y cada líder tiene diferentes prioridades en lo que respecta a la experiencia del cliente (CX) que ofrecen. Pero también comparten varios criterios que hacen que la colaboración sea determinante.

Los altos ejecutivos, desde el comercio hasta el servicio al cliente, el marketing y otras funciones, están abordando la necesidad , y quieren ampliar su uso de la inteligencia artificial (IA) para hacerlo. Esto conlleva la necesidad de centrarse en la seguridad de los datos, optimizar las operaciones y los procesos que mejoren la CX y obtener mejores resultados empresariales.

Esto se evidenció a lo largo de las sesiones de Salesforce Connections 2024 en mayo en Chicago donde se discutió sobrelo que significa servir a los clientes en la “economía de elección” actual, donde los consumidores esperan opciones a través de productos, servicios y canales de interacción. Estos expertos del sector compartieron estrategias para crear una visión 360º del cliente y permitir la personalización en esos canales.

 

La importancia de la IA en la Experiencia del Cliente

Los ponentes también debatieron sobre cómo simplificar los casos de uso de IA centrados en la experiencia del cliente, para obtener beneficios que impulsen una mayor innovación y experimentación. Y enfatizaron que es importante que los líderes de CX se eduquen en IA y estrategia de datos, para que puedan tener conversaciones más fundamentadas con su C-suite sobre la tecnología. Esto también facilitará las conversaciones sobre el posible retorno de la inversión en IA para la interacción con el cliente.

Se destacaron tres puntos clave:

  1. La necesidad de la personalización
  2. El valor de los datos de los clientes
  3. La oportunidad de la IA generativa

 

Profundicemos en estas tres áreas para comprender mejor cómo expandir el uso de la IA.

Personalización: El Pilar de la Experiencia del Cliente

Casi tres cuartas partes de los consumidores esperan una mejor personalización a medida que avanza la tecnología, según el informe “Estado del servicio al cliente” de Salesforce. El tipo de personalización que prefieren los consumidores, según la investigación de Genesys, es obtener el servicio que necesitan en el canal que eligen cuando lo desean. Varios ponentes indicaron que estos hallazgos resaltan la importancia de la gestión y la orquestación de recorridos personalizados de extremo a extremo.

Los expertos también mencionaron el valor de adoptar un enfoque omnicanal en la orquestación de la experiencia, asegurando que los datos y la tecnología subyacentes de una organización estén conectados a través de los diferentes canales. Esto permite que el contexto de las interacciones de los clientes se mueva con ellos a lo largo de sus recoridos, eliminando la necesidad de que repitan lo que dicen, un aspecto frustrante de un mal servicio al cliente. Y esta conectividad es crucial porque el 79% de los consumidores esperan coherencia en todos los departamentos. Un tercio dice que se siente tan frustrado por repetirse que quiere gritar o jurar que nunca volverá a entablar relaciones con esa empresa, según la investigación de Genesys.

La investigación de Salesforce encuentra que las experiencias inconexas son la fuente número 1 de frustración de los consumidores cuando interactúan con las marcas. Al mismo tiempo, el 95% de los responsables de la toma de decisiones afirman que la integración es uno de los principales retos de las implementaciones de IA. La falta de integración puede inhibir la capacidad de una organización para ofrecer recorridos fluidos.

El valor de los datos del cliente

Ofrecer la personalización que los consumidores esperan comienza con los datos. Los ponentes destacaron la necesidad de contar con los datos para impulsar la gestión del viaje  y permitir la orquestación de la experiencia. También recomendaron que las organizaciones utilicen los datos para hacer coincidir las identidades y alinearlas en todos los sistemas con el fin de ofrecer experiencias de cliente contextualizadas, relevantes y personalizadas.

Con el tiempo, señalaron algunos ponentes, los equipos de CX pueden evolucionar desde el uso de datos para recomendaciones de la siguiente mejor acción en tiempo real hasta las siguientes mejores experiencias. En lugar de una sugerencia para una sola acción de seguimiento, las organizaciones podrán utilizar los datos y la IA para diseñar y orquestar recorridos completos en tiempo real.

Algunos ponentes sugirieron establecer una red extensa para recopilar datos de diversas fuentes que respalden la mayoría de los casos de uso propuestos para experiencias omnicanal, especialmente aquellas impulsadas por la inteligencia artificial. Otros recomendaron comenzar solo con los datos necesarios para cualquier caso inicial y expandirse a partir de ahí. Sin embargo, todos los ponentes hicieron hincapié en la importancia de crear normas para toda la organización en relación a la alineación de los datos, la gobernanza, la calidad y la seguridad, así como crear barreras de protección para evitar la fuga de datos.

Durante el encuentro, también se mencionaron varios desafíos relacionados con los datos. Las soluciones tecnológicas desconectadas y las divisiones que funcionan de forma independiente pueden causar experiencias fragmentadas que erosionan la confianza de los clientes en una organización. La colaboración multifuncional y la alineación del personal pueden ayudar a superar los silos funcionales, y una plataforma de CX basada en la nube permite a una empresa conectar sus datos a través de canales y funciones.

Copilots: La oportunidad de la IA generativa

Casi todas las discusiones sobre estrategia de datos en la conferencia condujeron a una conversación sobre la IA en general, y la IA generativa en particular.

En la evolución de la IA, muchas empresas llevan tiempo utilizando soluciones de IA predictiva; y un número cada vez mayor está adoptando herramientas de IA generativa. Pero en un futuro no muy lejano, se prevé que una IA más autónoma simplifique el autoservicio y haga que los agentes sean más productivos y eficaces. Más adelante en el camino de la evolución de la IA, las empresas integrarán la tecnología en la mayoría de las operaciones relacionadas con la experiencia.

Gran parte del entusiasmo en torno a la IA se centró en los copilots y en cómo pueden ayudar a los clientes y agentes de forma rápida y eficaz a completar tareas, encontrar información y mucho más. Los ponentes hablaron de ir más allá de los chatbots básicos, hacia un futuro en el que los asistentes impulsados por IA puedan atender a los clientes casi de la misma manera que lo haría un empleado de la tienda. Muchos consumidores agradecerían esto: el 61% dice que preferiría usar el autoservicio para problemas simples, según la investigación de Salesforce. Actualmente, alrededor de tres cuartas partes de las organizaciones de servicios proporcionan un chatbot de servicios.

En el futuro, plantearon los ponentes, la IA proporcionará “conocimientos democratizados”, no solo respondiendo preguntas, sino también sugiriendo qué otras preguntas hacer. Esto será especialmente valioso en el análisis de datos y en el descubrimiento de información con la que actuar.

Eso no significa que el uso de la IA siempre será intuitivo. Los ponentes afirmaron que los líderes de CX tendrán que formar a su personal en nuevas habilidades, como la creación de indicaciones de IA. Muchos también recomendaron implementar capacitación para garantizar que todos los miembros de su organización tengan al menos una comprensión básica de la IA.

Con toda la emoción llegaron las precauciones. Los ponentes destacaron la importancia de la seguridad de los datos, así como de las barreras de protección contra el sesgo y la toxicidad en las comunicaciones, el contenido y las recomendaciones impulsados por IA.

Consejos para implementar la IA para una CX Integral

Una cosa está clara: es hora de trasladar la experiencia del cliente del soporte manual a las experiencias generativas, y de los procesos estáticos en plataformas dispares a los flujos impulsados por la IA a través de canales conectados.

Los ponentes ofrecieron estos seis consejos para progresar en su viaje hacia la IA y obtener una ventaja competitiva:

 

  1. Obtén la alineación de la organización en torno a la estrategia de CX, así como a la estrategia y el uso de datos de apoyo e IA.
  2. Selecciona casos de uso iniciales que generen aceptación e impulso para proyectos futuros.
  3. Realiza pruebas piloto controladas para probar casos de uso y generar confianza.
  4. Identifica y comparte métricas de éxito para realizar un seguimiento del progreso e ilustrar el retorno de la inversión y otros beneficios.
  5. Crea una vista  360  del cliente para permitir experiencias personalizadas en todo el recorrido del cliente de principio a fin.
  6. Piensa en grande, empieza con algo pequeño y muévete rápido para obtener ganancias rápidas en las que puedas basarte y mostrar valor a medida que haces ajustes y evolucionas.

 

Un servicio deficiente es la razón número 1 por la que los clientes dejan de comprar a una marca, según la investigación de Salesforce. Además, la investigación de Genesys revela que los consumidores cambiarán de marca después de cinco o menos malas experiencias; un tercio dejó de mantener relación con una marca después de una experiencia negativa en el último año.

 

Es hora de que los líderes de CX evolucionen sus estrategias para asegurarse que pueden seguir cumpliendo con las expectativas en constante evolución de los clientes y brindar experiencias positivas, y antes de que estén demasiado atrás de los competidores para ponerse al día.

 

¿Estás listo para ver dónde la IA puede agregar valor a la experiencia de tus clientes? Lee “Cómo crear tu caso de negocio para la IA” y aprende dónde enfocar tus esfuerzos en IA para lograr resultados y continuar con tu transformación de CX.