Las empresas líderes y conscientes de la experiencia del cliente en todo el mundo están evolucionando y aplican la inteligencia artificial (IA) en la CX más como un enfoque centrado en todo el journey del cliente que como un recurso táctico limitado.

Las empresas que ubican a la IA en el centro de sus estrategias de CX obtienen una ventaja competitiva sobre las que no lo hacen, logran mejoras en la lealtad del cliente, y en la productividad y engagement de los agentes. Comparten, asimismo, una serie de creencias y estrategias que, combinadas, las distinguen como líderes de IA.

Veamos cómo se define a una empresa líder de IA. Economist Impact (anteriormente conocida como “Economist Intelligence Unit”) colaboró ​​con Genesys en una encuesta global de más de 750 ejecutivos senior del área de servicio al cliente, marketing y ventas en todos los sectores.

En el informe “La IA alcanza la madurez: Poner a los clientes y a los empleados en el centro del journey basado en datos“, se encuestó a líderes de IA, cuyas puntuaciones entraron en el tercio superior de las preguntas relacionadas con recursos.

Estos líderes creen fervientemente que la IA es fundamental para mejorar continuamente la experiencia del cliente y brindar experiencias únicas y exclusivas para cada cliente.

Esta creencia se ve reflejada en los logros que obtienen estas empresas; por ejemplo: superan a todos los demás en aumentar la satisfacción de los clientes y empleados, así como en el valor de la vida útil del cliente y en su lealtad.

El informe identifica cinco factores que diferencian a las empresas líderes de las rezagadas.

  1. La IA es un activo estratégico para mejorar la experiencia del cliente

Las mejores experiencias son aquellas en las que los clientes se sienten reconocidos y comprendidos, y los líderes de IA utilizan esta tecnología para conocerlos mejor. Casi el 70% sostiene que, en los próximos dos años, priorizarán el uso de la IA para identificar clientes y predecir o generar resultados, y más del 40% planea usarla para personalizar la experiencia del cliente, dado que la considera una prioridad estratégica clave en los próximos dos años.

  1. La AI es un recurso de escucha para la experiencia de clientes y empleados

Cuanto más pueda aprender una empresa sobre sus clientes, mejor los atenderá. Los líderes de IA los escuchan y están más dispuestos que sus pares a utilizar la IA para evaluar el feedback de clientes y empleados a fin de mejorar las habilidades, los procesos y la CX en general. Casi el 70% de las empresas líderes utilizan IA para el análisis posterior a la interacción y para el control de calidad, en comparación con un 25% de las rezagadas.

  1. La IA se centra en crear journeys más empáticos para los clientes

Son muchas las razones por las que un cliente puede no tener una experiencia fluida: se corta la llamada, necesita repetir la información una y otra vez o no se resolvió su problema y necesita más apoyo técnico. Los líderes de IA son más propensos a usa la tecnología para comprender los puntos débiles del journey del cliente; de hecho, el 90% ya lo hace. También, están más dispuestos a aceptar que los clientes responden mejor a las expectativas impulsadas por la IA: el 83% de los líderes de IA están convencidos de esto, comparados con el 76% de los demás encuestados. Como resultado, el 87% de los líderes de IA creen que la inteligencia artificial ayuda a que el journey del cliente sea más empático.

  1. La IA es ampliamente utilizada para mejorar la experiencia del agente

El engagement y la satisfacción de los agentes que interactúan con los clientes afectan directamente la calidad de estas experiencias. Por lo tanto, los líderes de IA también centran sus esfuerzos aquí, es decir, en las múltiples áreas de la experiencia del agente. Más del 60% de los líderes usan IA para identificar oportunidades de crecimiento profesional para sus empleados. El 61% la utiliza para la previsión y la programación, y también para determinar las próximas acciones a seguir en tiempo real. Más de la mitad (58%) utiliza la automatización de procesos robóticos para reducir el esfuerzo de los agentes y evaluar sus sentimientos y satisfacción con el trabajo.

  1. La tecnología de IA incluye las áreas de ventas, marketing y servicios

Los líderes utilizan mucho más la IA en ventas, marketing y servicios que los encuestados promedio. Cuando se les preguntó acerca de 10 casos de uso, los líderes señalaron que la implementan mucho más que el resto de la muestra. Por ejemplo, casi dos tercios usan IA para obtener insights sobre el desempeño y el análisis posterior a la interacción, en comparación con poco más del 40% en general y menos del 40% de las  rezagadas. Alrededor del 70% de los líderes utilizan la IA para la automatización de marketing, en comparación con menos del 40% y menos del 20% de las empresas medianas y las rezagadas, respectivamente.

Experiencia del cliente: un camino continuo hacia el descubrimiento

Los líderes de IA lo son porque buscan continuamente oportunidades de utilizar esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Se enfocan en la calidad y la consistencia de la CX, en aumentar la lealtad del cliente y en diferenciarse de la competencia ofreciendo experiencias únicas e inigualables.

El informe cita a Amy Shore, directora de Clientes, Nationwide, quien describe cómo la empresa utiliza la IA para descubrir nuevos insights. “Creemos que ya hemos logrado mucho, pero al mismo tiempo, sentimos que recién estamos comenzando porque las aplicaciones emergentes y los beneficios potenciales de la IA son muy atractivos para nosotros”.

Como resultado, el 85% de los líderes de IA están de acuerdo en que la tecnología seguirá siendo una parte fundamental de sus operaciones para optimizar la experiencia del cliente.

Las empresas observan el mayor impacto de la IA en sus métricas de lealtad. Más del 80% de los líderes se beneficiaron de una mayor satisfacción del cliente; y más de dos tercios, de una mayor vida útil del cliente, y de la lealtad y satisfacción de los empleados.

Alrededor del 70% aumentó sus ingresos y redujo costos en el servicio de atención. Al utilizar la IA para mejorar la experiencia de los empleados, más del 60% de las empresas líderes observaron un aumento en la productividad de los agentes; y más de la mitad, mejoras en el engagement.

Equilibrio entre cliente y empleado

El uso de la IA en el journey del cliente no pretende reemplazar a los agentes con chatbots ni hacer que la experiencia del cliente sea menos humana. Tampoco, pretende reemplazar a los empleados con mecanismos de automatización. Lo que busca es generar una ventaja significativa para todos, equipo y clientes, anticipando el momento adecuado para involucrarlos.

“La IA está […] ayudando a nuestros agentes a interactuar con el cliente en el momento exacto de manera que tenga una experiencia más fluida y nosotros nos aseguremos de ganar a ese cliente”, dice Louis Lescoeur, director de Experiencia del Cliente de una importante empresa de energía francesa.

Contactar a los clientes de forma rápida, eficiente y con la información correcta en el momento en que ellos lo desean hace que las interacciones sean más satisfactorias para todos, clientes y agentes.

A medida que la IA alcanza la madurez, empresas líderes, como Vodafone Alemania, describen la transición a un enfoque modular en el que los modelos pueden entrenarse más rápidamente y utilizarse en distintas situaciones.

“Lo que se busca es evitar que sea una canción de una sola nota”, dice Peter Hillebrand, jefe de Insights y Análisis de Innovación de Clientes, Vodafone Alemania. “Las decisiones que tomamos hoy en relación a la IA deben tener el potencial de funcionar para la CX que queremos ofrecer en el futuro”.

El futuro: las experiencias individualizadas

Junto con el éxito, viene la confianza y la creatividad. Los autores del informe predicen una mayor aplicación de la IA en todo el journey del cliente para generar más valor en los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.

Entre las empresas líderes, las áreas clave serán el uso de IA para identificar clientes y predecir e impulsar resultados. Al hacerlo, estas empresas estarán dando los primeros pasos para crear experiencias significativas y personalizadas.

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