Experiencia digital: Descubra en qué áreas enfocar los esfuerzos

Comparada con la experiencia offline, la experiencia digital debe ser dinámica, con características diferentes y significativas, y debe tener particularidades superiores en términos de complejidad y frecuencia. Esto es lo que los clientes esperan recibir.

En los últimos años, las empresas han visto surgir un cliente exclusivamente móvil, que prefiere y exige herramientas digitales y móviles para interactuar con una marca.

Además, la línea que separa los mundos online y offline es cada vez más delgada. Los bancos y minoristas tradicionales invierten en movilidad, ofrecen servicios virtuales y experiencias combinadas, y dejan cada vez más claro que hoy es sencillamente imposible sobrevivir sin invertir en la experiencia digital (DX).

A pesar de sus promesas de ofrecer una DX de principio a fin, muchas empresas fracasan porque aún no tienen la madurez tecnológica suficiente para tratar con clientes cada vez más digitales. Una estrategia de experiencia digital exige adoptar diferentes enfoques para comprender cómo generar engagement con el cliente.

No es suficiente crear una aplicación móvil o agregar herramientas digitales en las interacciones, la empresa debe comprender lo que el cliente espera de estas interacciones.

El canal es irrelevante en la experiencia digital

Desde el punto de vista del cliente, el canal es irrelevante, es decir que el cliente debe poder pasar de uno a otro con total facilidad. Hoy en día, los clientes buscan lo que quieren en una tienda física o en su teléfono celular y luego pueden optar por comprar a través del comercio electrónico, pero se contactan con el servicio de atención por teléfono, chat o, incluso, por correo electrónico.

Si la empresa gestiona estos puntos de contacto de forma aislada, la experiencia puede llegar a ser negativa e insatisfactoria para sus clientes; además, corre el riesgo de que este mismo cliente busque en un competidor más preparado lo que usted no puede darle.

Ofrecer la mejor experiencia en cada uno de los canales y personalizar cada interacción es fundamental para que la experiencia digital sea relevante. Esto solo es posible si se adopta un enfoque omnicanal que permita garantizar que se mantendrá la información contextual de la interacción cuando el cliente cambie, por ejemplo, del chat al teléfono.

Qué se  entiende por “experiencia digital del cliente”

La DX que tiene el cliente a lo largo de su journey a través de plataformas online, como dispositivos móviles y de escritorio, así como de aplicaciones móviles y redes sociales. También, se vincula con entornos conectados como la IoT o los asistentes virtuales.

Por lo tanto, comprender cómo se comporta el cliente en cada punto de contacto y cómo estos puntos pueden afectar su lealtad y customer engagement es esencial para saber exactamente cómo retenerlo.

En qué áreas se deben enfocar los esfuerzos

Al incorporar la experiencia digital en su estrategia de negocio, las empresas necesitan ofrecer experiencias sin fricciones, es decir, entender y satisfacer las necesidades del cliente con total facilidad y a través del canal de su preferencia.

Canales flexibles

El cliente no quiere tener problemas al  pasar de un canal a otro. Del mismo modo, tampoco quiere tener que repetir la misma información una y otra vez. Es esencial mantener la coherencia de la información en todos los canales, actualizar constantemente el historial del cliente y que el agente tenga acceso a toda esa información.

Accesibilidad

Asimismo, el cliente espera ser atendido a través de su canal preferido. Necesita tener seguridad y confianza de que su solicitud será tratada de la misma manera, independientemente del canal que utilice.

Conveniencia

Uno de los pilares de una buena experiencia es la conveniencia. Por lo tanto, la empresa debe proporcionar información clara y actualizada en todos los canales de contacto; así, el cliente pueda encontrar lo que necesita rápidamente.

El servicio de atención también debe contar con información actualizada sobre el cliente y disponer de las herramientas necesarias para responder rápidamente a sus solicitudes o consultas.

Además, la conveniencia no se aplica exclusivamente al servicio de atención, sino también a la capacidad de la empresa para guiar al cliente a lo largo de su journey hasta alcanzar su objetivo.

Simplicidad

Todo el journey del cliente debe ser guiado y simplificado. Los sitios web y las aplicaciones deben tener un diseño intuitivo y de fácil navegación, además de brindar información clara y objetiva, y recursos eficaces para que el cliente resuelva sus dudas con rapidez.

Personalización

Para ofrecer la mejor experiencia digital, es esencial conocer bien al cliente: deseos, necesidades y comportamiento habitual. De esta manera, la empresa lo reconoce como un individuo único, puede personalizar el contexto a lo largo de su journey y satisfacer sus necesidades rápidamente.

La mejor estrategia de experiencia digital es la que se optimiza a cada paso de su journey, sin importar en qué canal se encuentre en un determinado momento.

Las soluciones omnicanal permiten una mirada 360​​° del journey del cliente, supervisan el uso del canal y analizan el comportamiento, y generan información que permite mejorar la experiencia. Todo esto, además,  hace que la gestión de la experiencia del cliente sea más exitosa.

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