Siempre hablamos de experiencias y de empatía, y de la creciente importancia de brindarlas adecuadamente a los clientes. Por ese motivo, nos complace anunciar que hemos firmado dos contratos para adquirir Pointillist y Exceed.ai, dos empresas que están cambiando la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. 

Estas adquisiciones son bienvenidas, puesto que optimizan las capacidades de Genesys en el mercado de Experience as a Service y permiten que las empresas satisfagan de manera dinámica las demandas de los clientes, comprendan y analicen su comportamiento multicanal, generen experiencias proactivas, con más empatía  y personalización, y obtengan insights y colaboración entre las áreas de servicio, ventas y marketing. 

Orquestar la experiencia del cliente para lograr experiencias más empáticas

Genesys fue pionera en Experience as a Service para ayudar a las empresas a transformar la forma en que se conectan con clientes y empleados. 

Al combinar categorías de software que antes no estaban integradas, como las de contact centers, orquestación de experiencias, análisis de comportamiento, plataformas de datos de clientes, gestión del engagement de la fuerza de trabajo, inteligencia artificial y customer engagement, tenemos como resultado la creación de experiencias conectadas, empáticas y orquestadas. 

Un estudio reciente realizado por Boston Consulting Group reveló un aumento del 20% al 40% en la defensa de la marca por parte de los consumidores cuando las empresas adoptan un enfoque centrado en el journey del cliente. 

Con su galardonada plataforma de análisis de clientes que conecta las fuentes de datos, los canales y los puntos de contacto en un journey unificado, Pointillist está a la vanguardia, puesto que permite comprender el flujo de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. 

Pointillist complementa la oferta de Genesys y brinda la capacidad de unificar datos, visualizar journeys, medir la efectividad del engagement y actuar de acuerdo con los insights generados. 

Como no resulta eficaz acceder a los datos que se encuentran en silos, la capacidad de acceder a la información correcta, que abarca todos los puntos de contacto, posibilita una verdadera orquestación. Las principales funciones para lograrlo incluyen la integración de un alto volumen de identidades y de transmisión de datos, las acciones en tiempo real, y las herramientas de colaboración y análisis de la experiencia dinámica. 

Las empresas pueden conectar los puntos entre las interacciones del clientes y sus objetivos de negocios en cuestión de segundos, en lugar de tener que esperar días o semanas. 

Usar los journeys para optimizar el engagement y generar empatía con los clientes, especialmente debido a la proliferación de canales digitales, mejora la eficiencia y puede ayudar a las áreas de ventas, servicio y marketing a utilizar los insights para tomar las medidas adecuadas. 

Las empresas que utilizan Pointillist pueden identificar las causas que motivan el aumento del volumen de interacciones y la disminución de los índices de satisfacción del cliente, y realizar los cambios necesarios en los flujos de trabajo para mejorar los KPI. Esto es fundamental cuando se necesita más de un canal para resolver las fallas. 

Además, al integrar el procesamiento del lenguaje natural (NLP), las empresas pueden identificar no solamente lo que desean sus clientes sino, lo que es más importante, el motivo por el que se contactan. Las empresas también experimentan un marcado aumento en las oportunidades de cross-selling, producido por el uso de la función de análisis de la gestión de journeys que permite identificar los patrones de compra. 

A medida que el journey digital se vuelve cada vez más importante para los clientes, Pointillist nos permite profundizar, aumentar y dimensionar las capacidades para gestionar los journeys existentes, y esto contribuye a generar mayor empatía en cada interacción. 

Aumentar las ventas y el marketing con IA

Para continuar con nuestro impulso en la transformación de las experiencias digitales del cliente, acompañamos la adquisición de Bold360 y el lanzamiento de la solución Genesys DX con otro hito significativo de la IA con el objetivo de incluir otras interacciones, además de las del contact center. 

La IA conversacional es un mercado en rápida expansión. Algunas proyecciones estiman que el segmento crecerá de US$ 4.800 millones en 2020 a unos US$ 13.900 millones en 2025. 

El abordaje de Exceed.ai, que utiliza la tecnología de IA conversacional como herramienta para aumentar las ventas y las acciones de marketing, causa un efecto multiplicador en las empresas y constituye la extensión perfecta de las soluciones de customer engagement digital de Genesys. 

La inversión en Exceed.ai fortalecerá nuestras capacidades de IA conversacional, y estimamos que le dará a Genesys un crecimiento exponencial en ese mercado. Considerada una de las 25 mejores empresas emergentes de tecnología de IA por Forbes Magazine, Exceed.ai es conocida porque alcanza un aumento del 35 % en la generación de leads y oportunidades para sus clientes. 

La solución incluye capacidades para identificar la intención de los leads, y puntuarlos en consecuencia, y utiliza modelos de inteligencia artificial para identificarlos mejor y evaluar su capacidad de respuesta al contenido del mensaje. 

Los valiosos datos sobre el comportamiento del cliente redundan en experiencias de compra personalizadas, y los análisis de ventas mediante la IA brindan la información que las empresas necesitan para saber qué funciona y qué no, además de darles a los clientes la posibilidad de interactuar con un chatbot. 

Esta es una impresionante extensión de las experiencias que ofrecemos en los productos de Genesys en la actualidad. 

Transformar toda la empresa a través de Genesys

En última instancia, la integración de la solución de orquestación y análisis de journeys de Pointillist con la tecnología de IA conversacional optimizada de Exceed.ai, diseñada específicamente para ventas y marketing, además de las soluciones líderes de CX  y DX de Genesys, permitirá la transformación de toda la empresa, de modo que puedan enfocarse en las experiencias de sus clientes. 

Las empresas transforman en insights los datos aislados de las diversas funciones, y los analizan en tiempo real para ayudarlas a ofrecer experiencias predictivas, personalizadas y empáticas a gran escala. 

Se espera que ambas transacciones se completen a fines de 2021. 

Si bien los contact centers modernos admiten una amplia gama de canales, a través de múltiples puntos de contacto, pueden no tener la capacidad de integrar las interacciones en un journey único. Descargue nuestro e-book y descubra cómo ofrecer a sus agentes una visión completa del journey del cliente.