Cuatro generaciones distintas comprenden la mayoría de los consumidores y trabajadores de hoy en día, cada una con un conjunto único de valores, expectativas, hábitos de consumo y preferencias. Los consumidores tienen acceso a casi todas las marcas en todo el mundo, y el cambiante entorno laboral ofrece a muchos empleados una flexibilidad que antes no tenían. Hoy en día, ganarse la lealtad de los clientes o empleados es una tarea más complicada que nunca, y al mismo tiempo más fácil de perder.

En este contexto, lo que distingue cada vez más a una organización es la experiencia general que ofrece. Las experiencias extraordinarias deleitan a los clientes y empoderan a los empleados, creando lealtad y aumentando la retención. Decidir cómo proporcionar a cada generación la experiencia que esperan no siempre es fácil. Afortunadamente, algunos datos pueden ayudar a proporcionar orientación y reducir la incertidumbre.

El informe de Genesys “Generational Dynamics and the Experience Economy” ofrece información valiosa sobre las actitudes de los consumidores y empleados a nivel mundial. Describe las tendencias de servicio al cliente y brinda a los líderes empresariales directrices para impulsar experiencias y fortalecer las estrategias de marketing de retención de clientes.

Nuestro estudio, para el que realizamos 13.000 encuestas en todo el mundo, profundiza en los matices de cómo las personas evalúan las marcas, sus expectativas de servicio al cliente y lo que esperan de sus empleadores. El informe completo se puede descargar aquí, y en este artículo compartimos algunos hallazgos destacados de nuestra encuesta.

 

Las generaciones sopesan los criterios para las compras

A la hora de realizar una compra, todas las generaciones sitúan el precio y la calidad como los criterios más importantes. Más allá de eso, comienzan a surgir diferencias generacionales.

Las generaciones más jóvenes valoran mucho las opiniones de los demás. El 68% de la Generación Z y el 76% de los millennials afirman que consultan reseñas y calificaciones de clientes. Incluso el 62% de la Generación X comparte este hábito de consumo, aunque solo el 39% de los boomers lo hace. Nuestra encuesta muestra una tendencia similar en cuanto a las recomendaciones de amigos y familiares, las reseñas de terceros y las redes sociales.

Otro factor crítico es la reputación, ya que los consumidores de todas las edades valoran mucho tanto la reputación de la marca como la del servicio al cliente. Esto sugiere que las marcas deben considerar no solo cómo atraer a los consumidores en el momento de la compra, sino también cómo garantizar que sus interacciones continuas con los clientes sean empáticas, personalizadas y conectadas.

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Los clientes más jóvenes quieren experiencias “sin canal”

La experiencia del cliente tiene un gran impacto en la lealtad a la marca. Según nuestra última encuesta sobre el estado de la experiencia del cliente, casi un tercio (31%) de los consumidores dijeron que dejaron de comprar a una marca en el último año debido a una mala experiencia de servicio. Para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, especialmente de los clientes más jóvenes, las empresas deben ofrecer más opciones digitales, asincrónicas y de autoservicio en lo que respecta al servicio al cliente.

La generación Z y los millennials prefieren los canales digitales de atención al cliente, incluidos aquellos que utilizan en su vida diaria, como las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, mucho más que la generación X y los boomers. Por ejemplo, la Generación Z y los millennials prefieren recibir servicio al cliente a través de una aplicación móvil un 25% más que la generación de mayor edad. De manera similar, la preferencia por el servicio a través de chatbots es un 23% puntos más alta entre los clientes más jóvenes.

Estas preferencias están impulsando un cambio significativo hacia experiencias de servicio más conectadas e integradas. Esta transformación es más pronunciada entre los consumidores más jóvenes, quienes esperan y exigirán en el futuro que el servicio al cliente sea tan fluido e integrado como otras experiencias digitales que consumen.

Los millennials (71%) y la generación Z (57%) esperan que las interacciones de servicio al cliente ofrezcan transiciones fluidas entre diferentes canales. Esas generaciones también quieren tener la capacidad de resolver sus propios problemas de servicio: la Generación Z y los millennials tienen un 15% más de probabilidades de preferir opciones de autoservicio que la Generación X y los boomers.

Además, descubrimos que cada generación espera personalización en todos los canales y están dispuestos a proporcionar datos personales para facilitarla. Las generaciones más jóvenes tienen un 39% más de probabilidades de estar dispuestas a compartir datos a cambio de un servicio personalizado.

Las expectativas de personalización son particularmente altas en los canales digitales, ya que el 59% de los consumidores de la Generación Z y los millennials esperan personalización en la mensajería y las aplicaciones móviles, en comparación con solo el 42% de los consumidores de la Generación X y los boomers.

Los resultados de nuestra encuesta resaltan un cambio fundamental: las empresas deben adaptarse a estas expectativas cambiantes mediante la implementación de estrategias digitales más sólidas. Los equipos de atención al cliente deben priorizar la personalización, la comodidad y la continuidad “sin canales” para satisfacer las necesidades de una base de clientes cada vez más digital y para aumentar la satisfacción del cliente.

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Experiencias y expectativas de las generaciones en el ámbito laboral

Nuestra encuesta también reveló que los empleados de todas las generaciones esperan un entorno de trabajo favorable, flexibilidad y un equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal.

Asimismo, buscan oportunidades de crecimiento profesional. Si bien las expectativas actuales están generalmente alineadas entre generaciones, los empleados de la Generación Z y los millennials tienen expectativas mucho más altas sobre la flexibilidad y el crecimiento profesional que deben ofrecer los empleadores en el futuro.

Entre los próximos 3 ó 5 años, los trabajadores de la Generación Z y los millennials esperan que sus empleadores ofrezcan más flexibilidad de ubicación y horarios, así como más apoyo para el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. El 63% de los empleados de la Generación Z y el 72% de los empleados millennials esperan una mayor flexibilidad en cuanto a dónde y cuándo se realizan los trabajos (frente al 54% de la Generación X y el 42% de los boomers).

En lo que respecta al apoyo de los empleadores para el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, nuestros datos muestran una diferencia del 14% entre lo que esperan la Generación Z y los millennials en comparación con la Generación X y los boomers.

 

Los empleados ven la promesa de la IA

La adopción acelerada de la IA en el lugar de trabajo por parte de las organizaciones revela una perspectiva cautelosamente optimista entre los empleados. Nuestra investigación revela que los empleados más jóvenes ven la IA como algo que puede mejorar su entorno de trabajo: el 28% de los millennials y el 21% de los empleados de la Generación Z y la Generación X piensan que la IA hará que los trabajos sean mejores y más eficientes.

Esta percepción se basa en la expectativa de que la IA automatizará las tareas rutinarias y proporcionará asistencia en tiempo real, con acceso a datos enriquecidos en bases de conocimiento. Esto permitirá a los empleados centrarse en aspectos más complejos y gratificantes de su trabajo y en mejorar la experiencia del cliente.

Colaborar con la IA no solo aumentará la satisfacción laboral, sino que también elevará la calidad general del trabajo al permitir que las personas se concentren en áreas que requieran auténtica visión y creatividad humanas. La encuesta refleja un reconocimiento del potencial de la IA como una herramienta de apoyo, en lugar de un reemplazo, promoviendo un entorno laboral donde la tecnología de IA y la experiencia humana coexisten de manera armoniosa.

 

Diseñando el futuro de las experiencias

En general, las conclusiones de nuestro estudio subrayan la importancia de un enfoque integral para abordar la dinámica generacional de las estrategias de CX y EX de las organizaciones en todo el mundo. Ya sea como consumidor o como empleado, las personas esperan experiencias personalizadas que les hagan sentir apoyadas y valoradas.

Cumplir con estas expectativas de experiencia es fundamental, con la tecnología adecuada y un enfoque empático, las organizaciones pueden diferenciarse. Esperamos que nuestros conocimientos le resulten útiles en su propio viaje para ofrecer experiencias excepcionales tanto a los clientes como a los empleados.

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(Por ahora está disponible únicamente en inglés)

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Empatía y personalización

Clientes y empleados de todas las generaciones buscan empatía, experiencias personalizadas y valores compartidos. La IA y la tecnología de experiencias pueden ofrecer experiencias contextualmente relevantes que mantengan a los empleados y clientes comprometidos, haciéndolos sentir escuchados y comprendidos.

Un aspecto crucial de las experiencias empáticas y personalizadas radica en comprender las diferencias generacionales y cómo estas dinámicas se traducen en expectativas únicas tanto para clientes como para empleados. Las soluciones de CX, como el análisis de sentimientos impulsado por IA, pueden ayudar a las organizaciones a entender cómo satisfacer esas expectativas y a hacer que las experiencias de clientes y empleados sean verdaderamente distintivas.

 

Creación de recorridos “sin canales”

Los clientes y los empleados interactúan a través de múltiples canales diariamente. Esos puntos de contacto a menudo están desconectados, lo que conduce a frustración. Las organizaciones deben utilizar una plataforma de CX sólida para unir canales, incluidos el correo electrónico, las llamadas telefónicas, el chat y las redes sociales, con el fin de crear recorridos contextualmente relevantes y sin canales.

Las soluciones impulsadas por IA pueden orquestar estas experiencias en función de los hábitos de consumo de los clientes y las habilidades de los empleados, disminuyendo la frustración, aumentando la satisfacción y mejorando las tasas de retención tanto de empleados como de clientes.