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A principios de la década del 2000, en plena creación de SIP (protocolo de iniciación de sesión) stacks, o pilas SIP, hubiera sido imposible predecir que el cliente buscaría las experiencias contextualizadas y personalizadas que hoy se necesitan para generar lealtad hacia la marca.
El auge de la nube, las interacciones digitales y la automatización han cambiado nuestra forma de pensar el servicio de atención, y nos han llevado a integrar soluciones, en especial, a combinar el contact center como servicio (CCaaS) con los sistemas CRM, lo que les permitió a las empresas tener una visión completa del journey del cliente.
Nuestro rol se ha ampliado desde entonces, ya no necesitamos estar en un lugar físico para atender el teléfono. Hoy, debemos comprender el journey del cliente de principio a fin, aprovechar tecnologías, como las API, para combinar datos de múltiples plataformas y utilizar la inteligencia artificial (IA) para aprender y recomendar las mejores acciones a seguir.
Los clientes tienen experiencias más conectadas y personalizadas cuando los agentes pueden acceder a sus datos de las plataformas de marketing y ventas, y del contact center. Esto les permite verlos antes de entrar al contact center, mientras están allí y después de haberse ido.
Y los clientes, por su parte, experimentan menos frustración y obtienen resultados más positivos, dado que son transferidos rápidamente al empleado indicado que cuenta con el historial completo de sus interacciones, siempre. Cuando las experiencias son consistentes y conectadas en todos los canales, ya sea el asistido por agentes o el automatizado –voz o digital–, la resolución de problemas o consultas es más rápida y eficiente.
Y los agentes o los representantes de atención se sienten más satisfechos cuando operan desde un único y moderno “panel de vidrio”, un todo integrador. Al tener acceso fácil y oportuno a la información contextual del cliente, los problemas se resuelven de manera más rápida y eficaz.
Esta clase de innovación no se produce cuando se trabaja en silos, de forma fragmentada. Por eso, Genesys forma alianzas estratégicas, aportando tecnologías y procesos específicos que se adecuan perfectamente a las necesidades de cada cliente. Cuando los clientes buscan ayuda y soporte, esperan un servicio de atención empático y eficiente a través de modernos canales digitales y de voz.
Genesys y Salesforce tienen una visión común centrada en el cliente. Salesforce proporciona los datos del cliente, la información contextual y los insights necesarios para orquestar experiencias enfocadas en el cliente. Genesys, por su parte, llega a clientes de todo el mundo y orquesta experiencias diferenciadoras de principio a fin tanto a clientes como a empleados. Con esta libre circulación de datos entre plataformas, las empresas acceden a un conjunto completo de herramientas y al conocimiento y a la visión que necesitan para ofrecer experiencias empáticas a escala.
