La implementación de una estrategia efectiva de customer engagement puede tener un impacto positivo en los negocios de la empresa. El resultado de una buena experiencia convierte a los clientes en embajadores de la marca, y esto ayuda a atraer más clientes. Pero para lograrlo, es necesario entender cómo y dónde interactúan sus clientes, contar con una estrategia robusta en todos los canales que promueva el customer engagement y que  reduzca las posibles fricciones que puedan encontrar durante sus journeys.

Más aún, es necesario entender que el cliente es quien manda y es él quien determinará cómo será su customer engagement. La pregunta es ¿las empresas están preparadas para saber qué quiere el cliente?

Estrategias de customer engagement

Es imposible diseñar una estrategia sin conocer al cliente, sin saber quién es y cómo interactúa con la empresa. Entonces, el primer paso es mapear su journey, encontrar los puntos de contacto, los cuellos de botella y los desafíos a los que puede enfrentarse. Esto permite construir perfiles de cliente y observar datos importantes, como ubicación, ingresos, historial de interacciones y motivaciones que llevaron a este cliente a contactarlo.

Conexiones emocionales

La empatía se ha convertido en un factor esencial para optimizar la CX y el customer engagement, especialmente, cuando se trata de personas de las generaciones Y y Z, que esperan que sus valores estén alineados con los de la empresa.

El equipo de servicio al cliente juega un papel fundamental en la transformación de esta relación. Esto significa permitir a los agentes “romper” el ciclo de atención tradicional, basada únicamente en scripts, para ponerse en el lugar del cliente y generar con él un vínculo emocional.

Personalización

Siempre debemos ofrecer anuncios que satisfagan una necesidad específica del cliente o de un grupo de clientes, y llamarlos por el nombre en todas las comunicaciones. Estos son solo dos ejemplos de cómo personalizar la experiencia del cliente de una forma más elemental. También, es posible utilizar la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático para ofrecer productos y servicios más relevantes para este tipo de clientes.

Chatbot

Implementar un chatbot basado en IA es una de las mejores estrategias de customer engagement –independientemente del horario o de ubicación–, ya que usted puede personalizar el servicio de atención y responder rápidamente a las consultas de los clientes, además de enviar mensajes según la ubicación o la página visitada en el sitio web de la empresa, entre otros.

Análisis de datos

Los datos son esenciales para una estrategia de customer engagement. De esta forma, la empresa puede empezar a conocer al cliente, su comportamiento, deseos y necesidades y, con esta información, actuar proactivamente para atenderlo y captar los insights útiles para el negocio.

Reducir el esfuerzo del cliente

El factor clave en la estrategia de customer engagement debe ser hacerle la vida más fácil al cliente y reducir su esfuerzo. Tanto el checkout con un clic como la atención virtual y las entregas programadas para el mismo día de la compra son servicios que simplifican los procesos y ofrecen conveniencia a los clientes.

Escuchar al cliente

Escuchar al cliente simplifica y optimiza el proceso de satisfacer sus necesidades; por otra parte, los clientes siempre esperan ser escuchados. El monitoreo de las redes sociales y los sitios de quejas y reclamos, el envío de encuestas de satisfacción y el análisis de las interacciones brindan la información que usted necesita para comprender lo que el cliente dice sobre su empresa y lo que espera de esa relación.

Capacitación y recursos

Un equipo de servicio de atención bien capacitado y con los recursos necesarios para realizar su trabajo puede ofrecer al cliente una experiencia más completa. Por lo tanto, es esencial garantizar sesiones de capacitación periódicas a fin de mantener al personal actualizado sobre el uso de nuevas herramientas y técnicas de atención.

Interactuar con el cliente no tiene por qué ser un desafío infranqueable, basta con tener con las herramientas adecuadas y estar donde está el cliente. Es fundamental conversar con él a través de sus canales preferidos para crear experiencias enriquecedoras y personalizadas.

Al anticiparse a sus necesidades, usted puede ofrecerle al cliente experiencias que reduzcan al mínimo su frustración y aumenten al máximo su satisfacción y el customer engagement. Descargue nuestro whitepaper, conozca Genesys Altocloud y descubra cómo identificar e interactuar con los clientes antes de que se comuniquen con su empresa.