En la era digital, la gestión de la fuerza laboral (WFM) se ha convertido en una pieza clave para el éxito empresarial, especialmente en los centros de contacto. Tradicionalmente, la WFM dependía de procesos manuales y herramientas obsoletas que eran tanto demoradas como ineficientes. Hoy en día, con la integración de tecnologías impulsadas por la inteligencia artificial (IA), las empresas pueden transformar la manera en que gestionan su fuerza laboral. Esto permite tomar decisiones más estratégicas y una programación más eficiente. Además, mejora el compromiso de los empleados.

Construir y gestionar una fuerza laboral de alto rendimiento en un mundo cada vez más digital puede ser un desafío, pero no es imposible. Cuando las herramientas y capacidades están perfectamente conectadas, las empresas están completamente equipadas para el éxito. Y están preparadas para ejecutar eficazmente la planificación de la fuerza laboral, controlar costos y garantizar la satisfacción de empleados y clientes.

Cumplir las expectativas con herramientas de gestión de la fuerza laboral

Las empresas deben asegurarse de que los clientes puedan conectarse con ellas en cualquier momento y lugar, a través del canal de su elección, para lograr una excelente experiencia del cliente, generar valor y hacer crecer el negocio.

Con el auge de la comunicación omnicanal, los contact centers deben manejar cada integración con calidad mientras protegen la privacidad. Además, deben cumplir con las leyes y regulaciones, todo sin aumentar los costos operativos.

Además, el centro de contacto es un entorno de trabajo desafiante, caracterizado por el ausentismo, altas tasas de rotación, procedimientos ineficaces, tareas repetitivas y herramientas y procesos complicados. Los gerentes de centros de contacto a menudo se enfrentan a la tarea de asegurar la provisión de servicios y deben garantizar una fuerza laboral digital altamente capacitada y multifuncional.

Además de eso, las expectativas de los empleados están cambiando. En los últimos años, los empleados esperan más flexibilidad en sus horarios y quieren desarrollar habilidades y experimentar crecimiento profesional.

Según el informe de Genesys, “Valores humanos: El sistema operativo para un centro de contacto de alto rendimiento”, aprender nuevas habilidades (38%) y nuevas tecnologías (23%) es lo que los agentes de alto rendimiento en todo el mundo dicen que disfrutan más de trabajar en un centro de contacto.

Con este nuevo paradigma de la fuerza laboral, el statu quo está bajo presión. El software tradicional de gestión de la fuerza laboral en centros de llamadas ya no es válido.

Las empresas deben estar seguras de que pueden escalar, según sea necesario, con una fuerza laboral adecuadamente capacitada para retener al personal, disminuir el agotamiento y, en última instancia, cumplir eficientemente con las expectativas de los clientes.

 

Soluciones impulsadas por IA para la gestión de la fuerza laboral

Soluciones impulsadas por IA, como las ofrecidas por Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management (WEM), transforman el software tradicional de gestión de la fuerza laboral (WFM) en el centro de llamadas en un proceso más ágil y basado en datos. Estas herramientas automatizan muchas de las tareas manuales asociadas con la previsión y la programación, proporcionando a las empresas la flexibilidad necesaria para satisfacer las demandas de una fuerza laboral cambiante.

Por ejemplo, Genesys Cloud WEM integra IA para mejorar la previsión y la programación analizando datos en tiempo real y prediciendo necesidades futuras. Esto ayuda a los planificadores y programadores a crear modelos de personal más precisos y eficientes.

Al ajustarse automáticamente a los cambios en tiempo real, como ausencias inesperadas o aumentos en las interacciones con los clientes, la IA garantiza que las empresas puedan mantener los acuerdos de nivel de servicio (SLA) sin la necesidad de ajustes manuales constantes.

Aquí hay cuatro formas en que desarrollar una estrategia moderna de planificación de la gestión de la fuerza laboral (WFM) omnicanal beneficia a tus equipos y a tu centro de contacto.

1. Mejorar la experiencia del cliente Mejorar

Mejorar la experiencia del cliente (CX) es una parte crítica de cualquier estrategia empresarial. Desde una perspectiva táctica, aquí es donde cumples con los SLA y los KPI de rendimiento a través de puntos de contacto y canales. Para lograr esto, las organizaciones necesitan tener a las personas adecuadas con las habilidades correctas para manejar las interacciones, en los momentos adecuados.

Conectando clientes y agentes

Los centros de contacto modernos han superado los métodos tradicionales de enrutamiento basados en habilidades y colas construidas manualmente. Las interacciones mal dirigidas aumentan los costos de horas extra no planificadas, el número de transferencias de llamadas y los tiempos promedio de manejo.

Sin embargo, es fundamental tener una solución de gestión de la fuerza laboral que esté integrada en la plataforma de centro de contacto basada en la nube. Debe incluir un motor de enrutamiento que permita a los gerentes consultar los horarios de los agentes en tiempo real y ajustarlos según la disponibilidad, habilidades y canales.

Esto te permite optimizar los horarios. Las interacciones no se dirigirán a empleados que no estén programados o que no estén preparados para atender consultas específicas a través de un canal determinado.

Eso ahorra en horas extra no planificadas y costos laborales. Al tener las habilidades correctas y una formación adecuada, los empleados tienen suficiente tiempo para completar la tarea dentro del tiempo establecido.

2. Aprovechar el análisis y los informes para mejorar la gestión

El análisis avanzado y los informes son otra clave para la gestión efectiva de la fuerza laboral. Las soluciones impulsadas por IA proporcionan a los gerentes información en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes, las necesidades de personal y los patrones de interacción con los clientes.

Mejorar la eficiencia y los resultados

Planifica y ejecuta estrategias de experiencia del empleado (EX) y enrutamiento utilizando procesos impulsados por IA para flujos de trabajo automatizados. Con estos, puedes conectar el historial y las necesidades del cliente con datos de interacción en tiempo real e históricos.

Con IA, las empresas pueden analizar datos históricos y en tiempo real para mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, el análisis predictivo ayuda a prever los momentos de mayor interacción, permitiendo que las empresas ajusten los niveles de personal en consecuencia y eviten horas extras innecesarias.

Al analizar los KPI, como el tiempo promedio de manejo, las puntuaciones de satisfacción del cliente y la adherencia, los gerentes pueden identificar áreas de mejora. Luego, pueden implementar estrategias que aumenten la productividad y reduzcan costos.

Las soluciones de gestión de la fuerza laboral impulsadas por IA también proporcionan información accionable que permite a los gerentes tomar decisiones informadas rápidamente, asegurando que el centro de contacto siempre opere con la máxima eficiencia.

Estas herramientas ofrecen verdadera flexibilidad para responder a las necesidades de la fuerza laboral y optimizar con precisión el tiempo de los agentes en todos los canales. Esto significa que los empleados responden eficientemente a las consultas de los clientes y pueden manejar más fácilmente la variabilidad diaria.

3. Reducir el agotamiento y la rotación

Aumentar el compromiso y la satisfacción de los empleados y reducir la rotación de personal son aspectos críticamente importantes. Asegurar que los empleados reciban la capacitación adecuada y estén conectados con los clientes apropiados puede aliviar el estrés. Proporcionar oportunidades continuas para mejorar habilidades y productividad mantiene a los empleados motivados y comprometidos.

Prevenir el agotamiento o la insatisfacción general es menos costoso que la rotación de personal y es menos disruptivo para los clientes. Con las herramientas adecuadas, las empresas pueden ofrecer a los empleados la flexibilidad y las oportunidades de crecimiento que desean, sin afectar los objetivos de soporte al cliente.

Involucrar a los empleados y facilitar su trabajo

Para reducir la fatiga tecnológica, los empleados necesitan acceso a una herramienta fácil de usar para gestionar interacciones, horarios y desarrollo. Esto también puede ahorrar mucho tiempo, especialmente si se realiza a través de una solución integrada y orientada a los agentes.

Dar a los empleados una herramienta para gestionar fácilmente cualquier tipo de interacción y agregar funciones de capacitación que apoyen su trabajo los hace sentir más comprometidos en sus tareas diarias. Y las empresas pueden mantener la consistencia, retener a los empleados y cumplir con los objetivos organizacionales.

Proporcionar claridad sobre las diversas actividades asignadas ayuda a los empleados a encontrar el equilibrio adecuado entre tareas y objetivos empresariales. Les ofrece la flexibilidad que desean y la capacidad de gestionar sus horarios y enviar solicitudes de tiempo libre.

Y, cuando estas capacidades se combinan con un conjunto de herramientas para el desarrollo de empleados, las organizaciones empoderan a los empleados para alcanzar su máximo potencial.

Además, al ver los horarios en sus dispositivos móviles, los empleados pueden comunicar cualquier problema mientras están en movimiento. Esto permite que los supervisores respondan a los cambios de manera oportuna sin afectar a los clientes o a los empleados.

Construir una estrategia digital omnicanal

A medida que aumentan las presiones competitivas y las demandas de los clientes, es fundamental modernizar tu estrategia de gestión de la fuerza laboral en el centro de llamadas para que tu equipo pueda continuar cumpliendo con estas crecientes demandas.

Necesitas construir una experiencia que sea fiel a tu negocio en cada canal, atendiendo a las audiencias específicas que desean interactuar contigo en cada uno. Con el software de previsión de centros de llamadas basado en la nube, puedes gestionar más fácilmente los niveles de personal para reducir las horas extras innecesarias.

Los empleados solo recibirán trabajo si tienen tiempo para completarlo. Y reducir las interacciones y los elementos de trabajo mal dirigidos alivia el estrés de los empleados.

Además, las empresas deben considerar el nuevo paradigma laboral y la variedad en la fuerza laboral, independientemente de la ubicación o los estilos de trabajo generacionales. El trabajo remoto e híbrido se están convirtiendo rápidamente en la nueva normalidad para organizaciones de todos los tamaños. Y una herramienta robusta de gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) permite a los supervisores gestionar un equipo que está disperso por una ciudad, país o mundo.

4. Reducir costos

Impulsar la eficiencia operativa es un objetivo constante de cualquier centro de contacto bien gestionado. A través de la integración y automatización, las empresas pueden centralizar el control, reducir costos y permitir que los procesos y empleados sean más eficientes.

Simplicidad, precisión y consistencia

Ejecutar actualizaciones de habilidades y horarios en un solo lugar puede reducir drásticamente el tiempo y los costos asociados con realizar cambios diarios manualmente. Además, las organizaciones tienen una gran cantidad de datos accesibles cuando los canales, los sistemas WEM y los motores de enrutamiento están diseñados para trabajar juntos.

Desde un punto de vista más técnico, una solución todo en uno unifica la administración de usuarios y habilidades, al tiempo que proporciona una única fuente de información transversal sobre el personal y las métricas de rendimiento empresarial. El uso automatizado de datos históricos permite una mayor precisión en la previsión omnicanal.

Eso asegura que la planificación de la fuerza laboral ocurra en los niveles adecuados a través de canales y tiempo. Los gerentes también pueden definir niveles de servicio basados en reglas comerciales y recopilar estadísticas necesarias para todos los canales automáticamente.

Garantizar la adherencia a través de canales y trabajo

Es importante asegurar que los empleados hagan lo que se supone que deben hacer cuando se supone que deben hacerlo. El uso de una solución integrada de Contact Center as a Service (CCaaS), enrutamiento y WEM permite a los supervisores “empujar” los comportamientos de los empleados hacia los objetivos comerciales.

Tener una solución todo en uno proporciona enrutamiento basado en horarios, lo que significa que las transiciones de tareas se gestionan automáticamente. El equipo de gestión controla la lógica de distribución de tareas en la misma plataforma donde los agentes manejan las interacciones con los clientes.

Además, al conectar horarios, interacciones e información de rendimiento que está gamificada, se habilita y simplifica la comunicación bidireccional continua. Esto proporciona a supervisores y empleados métricas de acceso en tiempo real, como adherencia, tiempo promedio de manejo y métricas de ratio de transferencia.

Con el software de optimización de la fuerza laboral del centro de contacto, los empleados están empoderados en sus roles laborales, lo que les proporciona visibilidad sobre lo que deberían estar haciendo y les da control y responsabilidad sobre sus acciones. Obtienen información consolidada sobre el rendimiento y recomendaciones accionables para mejorar y sobresalir en sus trabajos.

Construya un negocio más inteligente con una suite de gestión del compromiso de la fuerza laboral

Nuestro mundo cada vez más digital presenta muchos desafíos.

El software de gestión de la fuerza laboral impulsado por IA proporciona a las empresas datos en tiempo real sobre las interacciones con los clientes, las necesidades de personal y el rendimiento de los agentes. Esto permite realizar ajustes inmediatos en los horarios, el enrutamiento de interacciones y los niveles de personal para garantizar que los clientes siempre reciban un servicio rápido y eficiente.

Al utilizar datos en tiempo real, los centros de contacto pueden reducir los tiempos de espera, resolver las consultas de los clientes más rápido y mejorar la satisfacción general del cliente. Además, los datos en tiempo real proporcionan a los agentes información actualizada sobre las preferencias de los clientes, lo que mejora su rendimiento y les permite ofrecer un servicio más personalizado.

Mejore las experiencias de los clientes, mejore las experiencias de los empleados y haga crecer su negocio. Para obtener más información, lea “Una guía práctica para el compromiso moderno de la fuerza laboral” y obtenga información sobre cómo proporcionar a los empleados de su contact center las herramientas y habilidades que necesitan para tener éxito.