En los últimos años, las interacciones con los clientes han experimentado una transformación dramática debido al aumento de los canales digitales, las redes sociales y los dispositivos móviles. Este cambio ha empoderado a los clientes con un control sin precedentes sobre sus interacciones con las empresas, permitiéndoles navegar sin problemas entre puntos de contacto en línea y fuera de línea. En este panorama empresarial impulsado por el contenido, los clientes esperan experiencias sin interrupciones con respuestas inmediatas, personalizadas y precisas a sus consultas.

Esta demanda aumentada ejerce una enorme presión sobre los centros de contacto para ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad a través de múltiples canales. Sin embargo, satisfacer estas expectativas de los clientes en medio del panorama digital en rápida evolución representa un desafío significativo para muchos. Para lograrlo, necesitan capacidades sofisticadas de procesamiento de datos y la capacidad de ofrecer interacciones personalizadas a gran escala.

IA Generativa: Un Cambio de Juego para los Centros de Contacto Modernos

La IA generativa ha surgido como una solución crucial para abordar la necesidad de personalización a gran escala. Cuando se integra en el ecosistema de compromiso con el cliente, revoluciona la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

Utilizando algoritmos avanzados de inteligencia artificial (IA), la IA generativa puede crear nuevo contenido, incluidos textos, imágenes e incluso audio, basado en los datos con los que ha sido entrenada. Utiliza modelos de aprendizaje automático con redes neuronales profundas para analizar y aprender de vastos conjuntos de datos, generando luego salidas que imitan los datos originales de manera realista y coherente.

Mediante el uso de modelos de lenguaje avanzados, la IA generativa puede mejorar profundamente las interacciones con los clientes al extraer el “quién” y el “qué” de las conversaciones, identificando efectivamente los temas clave. También puede detectar emociones y analizar el sentimiento, identificando elementos específicos dentro de una oración que determinan si una interacción se percibe de manera positiva o negativa.

Más allá de estas capacidades, puede resumir automáticamente las conversaciones e incluso traducir idiomas para interacciones multinacionales más fluidas. Además, la IA generativa puede usar patrones de contenido existentes para expandir su base de conocimientos y mejorar su comprensión contextual.

Al aprovechar el poder de la IA generativa, las empresas pueden automatizar sin problemas procesos complejos de servicio al cliente, ofrecer un compromiso personalizado en tiempo real y escalar respuestas para satisfacer la demanda de los clientes, sin comprometer la calidad o la eficiencia.

Conectando el Mundo con la Orquestación de Experiencias Potenciada por IA

La orquestación de experiencias es la coordinación sin interrupciones de tecnología, interacciones y compromisos dentro de una única plataforma en la nube que se conecta a todas las fuentes de datos relevantes a lo largo del panorama de TI de la empresa para ofrecer una experiencia superior de extremo a extremo en tiempo real. La plataforma Genesys Cloud™ potenciada por IA proporciona a las marcas las herramientas adecuadas para ofrecer autoservicio personalizado, obtener información más profunda sobre los clientes, planificar eficientemente sus necesidades de fuerza laboral y mejorar la motivación y el rendimiento de los empleados.

Entendiendo la IA Predictiva, Generativa y Conversacional

La IA predictiva se centra en resultados predictivos y toma de decisiones basadas en patrones de datos, utilizando algoritmos de aprendizaje automático para calcular probabilidades. También utiliza procesos de toma de decisiones automatizados basados en algoritmos de entrenamiento para aprender de los datos y mejorar el rendimiento con el tiempo.

La IA generativa se utiliza para crear nuevo contenido, resumir conversaciones y extraer información del contenido basado en patrones aprendidos de conjuntos de datos existentes.

La IA conversacional, que se encuentra en la intersección de estas categorías de IA, aprovecha las capacidades de la IA predictiva, el aprendizaje automático y la IA generativa para permitir interacciones sin problemas entre humanos y máquinas a través del lenguaje. Utiliza modelos predictivos para anticipar la intención y el comportamiento del usuario, mientras que las técnicas de aprendizaje automático mejoran su capacidad para entender y responder a la entrada de lenguaje natural. La IA generativa mejora aún más la IA conversacional al generar dinámicamente contenido conversacional, resumir discusiones y extraer información relevante de las interacciones con los usuarios.

Genesys Cloud AI: Ajustado para la Innovación

El enfoque de Genesys hacia la IA generativa y el aprendizaje automático es armonizar la innovación con la seguridad, el cumplimiento y la soberanía de los datos. Genesys ha estado utilizando la IA generativa en una amplia gama de áreas de aplicación durante algún tiempo.

Los modelos de lenguaje grandes (LLM) utilizados para esto se basan en modelos de código abierto, alojados en la misma región geográfica y centro de datos que la instancia de Genesys. Son ajustados por Genesys para el caso de uso y área de aplicación respectivos. Esto asegura que contamos con todas las acreditaciones y certificaciones de Genesys Cloud y un único documento de acuerdo de procesamiento de datos.

Además de los LLM, Genesys utiliza los modelos disponibles a través de Amazon Bedrock en Amazon Web Services (AWS), como Anthropic, Cohere y AI21 Labs, según los requisitos y la complejidad de los procesos. Estos modelos de base de alto rendimiento también cumplen con las políticas de seguridad de datos de Genesys y están alojados en la misma región geográfica que los servicios y plataformas principales de Genesys para cada cliente.

Genesys tiene dos casos de uso generales para volumen y complejidad. Procesa aproximadamente 1.5 mil millones de conversaciones por mes, por lo que es crucial que las respuestas se generen en casi tiempo real (menos de un segundo) para aplicar esta tecnología a cada conversación. En contraste, para bajo volumen y alta complejidad, Genesys utiliza los modelos base de Amazon Bedrock y cobertura avanzada de voz, incluidas capacidades de autoría de bots y minería de conversaciones.

Amazon Bedrock en AWS: Una Fundación Poderosa para la Excelencia en CX

Amazon Bedrock ofrece una base robusta para construir, gestionar y optimizar estrategias de compromiso con el cliente basadas en la nube utilizando IA generativa. Cuando se integra en las soluciones de centros de contacto de Genesys, Amazon Bedrock permite a las empresas mejorar las experiencias de los clientes, agilizar las operaciones y fomentar una mayor innovación.

Con Amazon Bedrock, los clientes de Genesys pueden:

  • Generar conocimientos sobre clientes impulsados por IA: AWS Bedrock tiene modelos avanzados de IA que proporcionan información en tiempo real sobre el comportamiento y sentimiento del cliente, permitiendo a las empresas personalizar sus respuestas y ofertas con una precisión sin igual.
  • Escalar sin problemas: La infraestructura basada en la nube de Amazon Bedrock asegura que las empresas puedan escalar sus operaciones de CX rápidamente para satisfacer las crecientes demandas mientras mantienen un rendimiento óptimo.
  • Reducir costos: Al pagar solo por los recursos que consumen, las empresas pueden optimizar sus inversiones en CX y maximizar la eficiencia de costos.
  • Acelerar la innovación: Los modelos de IA de Amazon Bedrock permiten a las empresas innovar y ajustar sus estrategias de CX con una velocidad sin precedentes, adaptándose a las expectativas de los clientes en constante evolución.

Amazon Bedrock actúa como un catalizador que impulsa a CX de un modelo estático y reactivo a uno dinámico y proactivo. Esto permite a las empresas anticipar las necesidades de los clientes, elevar las interacciones con ellos, agilizar las operaciones y proporcionar una excelencia en el servicio que satisfaga a los clientes donde se encuentren. Representa un cambio sísmico de las estrategias de compromiso con el cliente tradicionales y laboriosas hacia un futuro donde la automatización e inteligencia impulsadas por IA ocupan el centro del escenario.

Amazon Bedrock: Impulsando la IA Generativa en Diversas Industrias

A medida que la IA generativa continúa revolucionando las operaciones empresariales, Amazon Bedrock se erige como una fuerza impulsora detrás de la innovación transformadora, empoderando a las empresas para ofrecer una CX excepcional en múltiples industrias:

  • Retail: Los minoristas están utilizando IA generativa para analizar preferencias y comportamientos de compra de los clientes para crear recomendaciones personalizadas y mejorar el viaje de compra. Cuando los clientes llaman con consultas sobre productos o problemas, los chatbots o asistentes virtuales impulsados por IA pueden proporcionar soporte en tiempo real, responder preguntas y ayudar a resolver problemas para una mejor experiencia general del cliente.
  • Servicios Financieros: En finanzas y banca, la IA generativa agiliza las transacciones y proporciona asesoramiento financiero rápido y preciso a través de chatbots y asistentes virtuales. Esta tecnología reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente al ofrecer asistencia inmediata con cuentas y transacciones. Con la capacidad de procesar y analizar grandes cantidades de datos financieros, la IA generativa potencia interacciones financieras más precisas, asegurando que las necesidades de los clientes se satisfagan de manera oportuna y con un alto grado de personalización.
  • Salud: La IA generativa optimiza las interacciones con los pacientes y mejora el viaje general en el cuidado de la salud. Por ejemplo, los pacientes pueden programar citas fácilmente, acceder a registros médicos y recibir información sobre medicamentos y planes de tratamiento a través de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA. Con la capacidad de ofrecer un soporte en salud más oportuno y personalizado, los proveedores de salud están mejorando radicalmente los resultados y la satisfacción de los pacientes.
  • Seguros: Los proveedores de seguros están utilizando IA generativa para acelerar el procesamiento de reclamaciones para un viaje del cliente más fluido. Al generar informes de reclamaciones estandarizados y ayudar en la evaluación de daños, la IA generativa asegura que los clientes reciban soporte preciso y rápido durante el a menudo estresante proceso de presentación y procesamiento de reclamaciones de seguros.

    Redefiniendo la Experiencia del Cliente

    En un entorno digital que parece evolucionar a la velocidad de la luz, mantenerse a la vanguardia no se trata solo de adoptar nuevas tecnologías; se trata de aprovecharlas para crear interacciones significativas con los clientes. La IA generativa está transformando los centros de contacto en respuesta a la creciente demanda de interacciones instantáneas, personalizadas y de alta calidad con los clientes.

    Con un nivel de respuesta y personalización previamente inalcanzable, los centros de contacto pueden ofrecer una experiencia al cliente basada en un enfoque proactivo y anticipatorio adaptado a las necesidades individuales. Esto significa ir más allá de simplemente responder a consultas y problemas a medida que surgen, utilizando análisis predictivos y percepciones detalladas del cliente para abordar posibles inquietudes antes de que se manifiesten. De este modo, las empresas no solo superan las expectativas de los clientes, sino que también les hacen sentir comprendidos y valorados a un nivel más personal.

    AWS y Genesys Ayudan a Fortalecer la Experiencia del Cliente y del Empleado

    Genesys y AWS están ayudando a las organizaciones a evolucionar continuamente y fortalecer sus experiencias tanto para los clientes como para los empleados. Al aprovechar el poder de los modelos de base de AWS a través de una interfaz unificada, Genesys facilita a los clientes la integración de capacidades avanzadas de IA en sus soluciones para mejorar la eficiencia, la personalización y el compromiso con el cliente, sin las complejidades de gestionar la infraestructura de IA. Con las capacidades de Amazon Bedrock, Genesys puede ajustar los modelos de IA para adaptarse a industrias específicas, garantizando que las interacciones con los clientes sean relevantes e informativas.

    Dado que Genesys Cloud está basado en AWS, cuentas con el apoyo de líderes globales en Centro de Contacto como Servicio, experiencia del cliente, infraestructura en la nube e IA generativa. Al trabajar juntos para ofrecer la flexibilidad de Amazon Bedrock en las soluciones de Genesys Cloud, las empresas pueden aprovechar este enfoque transformador hacia el compromiso con el cliente. Esto les permite obtener resultados con mayores niveles de rapidez, percepción y precisión.

    Enfrentando el Futuro del Compromiso con el Cliente con IA Generativa

    A medida que las empresas miran hacia el futuro, el papel de la IA generativa en el compromiso con el cliente está preparado para una expansión y sofisticación aún mayores. Estamos al borde de una nueva era en la que los asistentes virtuales no solo manejarán consultas rutinarias, sino que también predecirán las necesidades del cliente e iniciarán el soporte de manera proactiva.

    Con los avances en la comprensión del lenguaje natural, estos sistemas de IA ofrecerán interacciones aún más matizadas y conscientes del contexto, volviéndose esencialmente indistinguibles de los representantes de servicio al cliente humanos en muchos escenarios. El potencial para la hiperpersonalización significa que cada cliente puede esperar un servicio que se sienta exclusivamente adaptado a él, no solo en el momento, sino adaptándose continuamente con el tiempo a medida que la IA aprende de cada interacción.

    Esto no es solo una mejora incremental, sino una revisión integral del paradigma del servicio al cliente, lo que lleva a relaciones más sólidas entre las empresas y sus clientes. En este futuro que se acerca rápidamente, la integración de la IA generativa dentro del ecosistema de servicio al cliente promete desbloquear nuevos niveles de lealtad y satisfacción del cliente, abriendo oportunidades sin precedentes para la personalización a gran escala.

    Descubre más sobre cómo puedes aprovechar la IA generativa para transformar tu estrategia de experiencia del cliente con Genesys y Amazon Bedrock.