El cambio es una constante para muchos contact centers. Sin embargo, si la comunicación es deficiente durante los tiempos de cambio, no solo dará lugar a la resistencia y la confusión, sino que también afectará el ánimo de los empleados, todo lo cual podría repercutir directamente en los resultados del servicio al cliente.

El éxito de toda iniciativa de cambio depende de que haya una comunicación eficaz, especialmente en los contact centers, en los que los empleados son la primera línea de contacto con la organización. Este artículo ofrece un marco estratégico de comunicación que puede utilizarse para minimizar las interrupciones en sus operaciones y garantizar que todos los miembros del equipo de su contact center estén alineados durante el proceso de transformación.

Principales desafíos en la comunicación de los cambios en el contact center

Entorno del contact center. El entorno típico de un contact center puede ser dinámico y con una alta rotación de empleados. Contar con personal con poca experiencia y equipos descentralizados podría constituir una barrera de comunicación involuntaria dentro de la organización y dificultar el intercambiodemensajes entre todas las partes interesadas. 

Necesidades emocionales de los empleados: Los empleados del contact center atienden un gran volumen de consultas y con frecuencia interactúan con los clientes en situaciones sumamente tensas. Las actualizaciones continuas de las políticas, las reglamentaciones y la tecnología pueden provocar una sobrecarga de información para muchos de ellos.

Estos cambios constantes pueden generar incertidumbre y temor en los empleados respecto de su seguridad laboral a causa de tales cambios. En última instancia, esto puede causar resistencia al cambio.

Para que los miembros del equipo acepten una transformación, se debe comunicar eficazmente no solo lo que está sucediendo, sino también los motivos por los que está sucediendo.

Marco para una comunicación eficaz de los cambios

1. Aproveche la información pertinente

  • Los argumentos a favor del cambio y la evidencia de sus repercusiones para los grupos de interés constituyen información valiosa que puede plasmarse en mensajes no solo para dichos grupos, sino también para toda la organización.
  • No cometa el error de organizar las comunicaciones en torno a lo que desea expresar. En vez de ello,recurra ala justificación comercial a favor del cambio para ayudar a las partes interesadas y a las líneas de negocio a comprender por qué se está produciendo el cambio. Asegúrese de analizar los resultados de las evaluaciones de impacto de la preparación para el cambio, ya que le permitirán conocer el nivel de entusiasmo y los problemas que experimenta cada parte interesada respecto de los cambios propuestos. Asimismo, utilice las comunicaciones para hablar directamente sobre esos temas. 
  • Utilice la justificación comercial a favor del cambio para que las partes interesadas y las líneas de negocio comprendan por qué se está produciendo el cambio.

2. Utilice los canales de comunicación adecuados

  • Tenga en cuenta que los grupos de interés generalmente requieren diferentes canales de comunicación. Asegúrese de informarlos e incluirlos en el plan de comunicación.
  • Asigne un propósito a cada canal, siempre sabiendo que las comunicaciones deben dar lugar a un diálogo bidireccional. Las partes interesadas deben saber con quién tienen que interactuar y cómo responder con comentarios y preguntas.
  • Adopte una actitud proactiva y solicite las opiniones de las partes interesadas. Las encuestas, los eventos, los foros abiertos y el horario de oficina son muy buenos canales para recoger comentarios. Tras recabar toda esa información, elabore un plan para abordarla y comuníquelo a la organización.
  • Considere la posibilidad de crear un portal específico para la gestión de cambios para que los empleados puedan acceder a la información, como preguntas frecuentes, materiales de capacitación y actualizaciones sobre la iniciativa de cambio.

3. Haga que las comunicaciones se ajusten al proceso de cambio que afecta a las partes interesadas

  • Recuerde que, a diferencia del equipo encargado del proyecto de transformación, los demás recién se encuentran en la fase inicial del proceso. Por ello, es necesario guiarlos.
  • Comunique el cambio con suficiente tiempo de antelación para que todos tomen conocimiento de lo que vendrá. Con buenas campañas de concientización, las partes interesadas sabrán expresar lo que está cambiando, cuándo estará sucediendo y por qué, y a quién afectará el cambio.
  • Evite la tentación de que las comunicaciones subsiguientes se enfoquen en temas relacionados con el desarrollo de conocimientos y habilidades. En cambio, dedique tiempo a ayudar a las personas a aceptar el cambio. ¿De qué manera? Explicándoles claramente el impacto que el cambio tendrá en su vida diaria y la de sus equipos, los beneficios que pueden esperar y el apoyo que recibirán a lo largo del proceso.
  • Una vez que tengan una idea clara de lo que significa el cambio, oriente las comunicaciones al desarrollo de competencias y habilidades, ya que deben estar al tanto de lo que necesitarán hacer y la forma en la que se los capacitará.
  • Después de la implementación, las comunicaciones deben enfocarse en reforzar los nuevos comportamientos. Asegúrese de compartir historias de éxito y de ofrecer soluciones, según sea necesario.

4. Haga que los supervisores sean promotores de la comunicación

  • Los gerentes y supervisores a cargo del servicio de atención son valiosos agentes de cambio que pueden mejorar significativamente su campaña de comunicación.
  • Asegúrese de poner a su disposición los kits de herramientas y los temas de debate para que puedan transmitir mensajes coherentes. Estos líderes son el canal de comunicación ideal para conseguir la aceptación del cambio en toda la organización.
  • Capacite a los gerentes en temas relacionados con la resistencia al cambio y en cómo responder de forma eficaz. Estos líderes también deben tener el tiempo suficiente para asimilar su propio proceso de cambio, pues esto les permitirá ser buenos comunicadores de la transformación.

Consejos para comunicar el cambio con efectividad

Comience lo antes posible: Comunique el propósito del cambio antes de implementarlo, de modo de generar confianza y minimizar la incertidumbre.

Destaque el porqué: Explique claramente las razones del cambio y cómo se ajusta a los objetivos de la organización.

Utilice varios comunicadores: Haga que los agentes y promotores del cambio refuercen las comunicaciones y sean el punto de contacto al que recurren las partes interesadas como parte del ciclo de comunicación continua.

Muestre empatía: Reconozca los retos a los que se pueden enfrentar los empleados durante la transformación y ofrezca recursos de apoyo.

Celebre los logros: Comparta los logros y las historias de éxito para seguir impulsando el cambio y la moral del personal.

Comuníquese de forma clara y concisa: Utilice un lenguaje sencillo y directo para explicar cambios complejos. Evite la jerga técnica, a menos que sea absolutamente necesaria, y proporcione ejemplos siempre que sea posible.

La transición hacia la implementación exitosa en la nube comienza con la comprensión y la gestión de las dimensiones técnicas y emocionales del cambio. Los servicios de asesoramiento de CX de Genesys pueden ayudarlo a definir una estrategia de preparación para la adopción que apoye a sus empleados y clientes.

Haga todo lo que sea necesario para garantizar que todas las partes interesadas acepten esta nueva tecnología y que estén dispuestas y preparadas para adoptarla. Una vez hecho esto, su organización podrá empezar a obtener el retorno de la inversión y las ventajas transformadoras de la nube. Comuníquese con nosotros hoy mismo.