La pandemia de COVID-19 ha tenido un impacto duradero en la forma en la que los clientes interactúan con los bancos. Los clientes siguen necesitando ayuda (servicios de tarjetas, asistencia con préstamos estudiantiles, notificaciones de depósitos, refinanciamiento hipotecario y mucho más); sin embargo, por lo general, se limitan a usar canales digitales en lugar de visitar la sucursal local en persona.

Los consumidores ya tienen mayores necesidades y expectativas cuando utilizan los canales digitales. Una cantidad cada vez mayor de consumidores de productos bancarios recurre a aplicaciones de chat, texto o mensajería, en vez de utilizar la llamada telefónica como principal medio de comunicación. El correo electrónico sigue siendo uno de los métodos más usados por los consumidores para interactuar con usted.

Si trabaja en una institución financiera que ha tenido dificultades para mantenerse al día con todos estos cambios, no está solo. Los problemas de escalado y seguridad han dado como resultado experiencias de usuario inconexas en las interacciones digitales y de voz debido a las implementaciones ad hoc. Las instituciones financieras más grandes con diferentes líneas de negocios tienen el desafío adicional de brindarle al consumidor una experiencia que sea uniforme en todas las líneas de negocios.

Como estratega del éxito de nuestros valiosos clientes bancarios, he vivido esta situación en primera persona. Incluso cuando una persona utiliza la plataforma perfecta para resolver un problema y paga por el uso de canales digitales, sigue dudando acerca de la implementación de una estrategia de banca digital. La justificación es que, aparentemente, esto implica un alto riesgo, un gran esfuerzo y una baja recompensa. Parte de la función de un gerente del éxito del cliente es acabar con los mitos comunes sobre la implementación de canales digitales.

A continuación, compartiré dos factores fundamentales necesarios para el éxito del engagement digital en situaciones bancarias y financieras desde la perspectiva de un usuario de Genesys Cloud™.

1. Basar la implementación en casos de uso de clientes

Simplemente incorporar nuevos canales no es el enfoque correcto. Las nuevas implantaciones digitales suelen fracasar cuando el diseño se desvía de los objetivos internos y no se tienen en cuenta los objetivos de los clientes. Nuestra experiencia con instituciones financieras ha demostrado que es posible lograr resultados más rápido y posicionarse para lograr un mejor progreso cuando se emplean técnicas de diseño centradas en el usuario.

Implementamos canales digitales para Genesys Cloud mediante un enfoque de casos de uso comprobado que comienza con los resultados de sus clientes en mente. Este enfoque le permite implementar tácticas de engagement digital combinadas entre sí o una a la vez. Esto les facilita el proceso de adopción a los empleados y minimiza el riesgo para la organización.

Lo más importante es que cumplirá con las expectativas de los consumidores bancarios actuales y la forma en la que desean interactuar con usted, ya sea de manera digital o no.

2. Caminar, correr y después volar

Piense en grande, pero empiece de a poco. Defina cuáles son los métodos de engagement digital más importantes para sus clientes. Comenzaremos desde este punto, creando una experiencia tras otra hasta que este estilo de engagement se convierta en parte de su marca. Después de dominar los aspectos básicos, estará “caminando” y listo para explorar usos más avanzados.

Por ejemplo, comience por generar confianza en el enrutamiento de interacciones de chat simples a los agentes. Según su situación, esto podría significar permitir a los clientes iniciar el contacto con uno de los agentes a través de su sitio web acerca de los servicios de tarjetas, los procesos de resolución de clientes o las actividades de incorporación de nuevas cuentas.

Cuando esa parte sea algo natural, considere agregar la conavegación a fin de que sus clientes puedan hacer clic en el botón “Compartir ahora” para mostrarles a los agentes qué está retrasando su progreso. Estas son solo dos de las muchas opciones posibles que puede abordar la etapa de “correr”.

Cuando esté listo para avanzar al siguiente nivel, implemente el engagement predictivo mediante inteligencia artificial (IA) con el fin de saber cuándo un cliente está a punto de abandonar su sitio web. En este punto, los agentes pueden comunicarse con esa persona de forma proactiva y convertirla en un cliente feliz y leal. Es en este momento en el que realmente puede mostrar empatía en los canales digitales y comenzar a “volar”.

Si bien agregar nuevos canales digitales e IA a su organización puede parecer abrumador, no es así en realidad. Especialmente cuando se asocia con expertos como nuestros gerentes del éxito del cliente. Simplemente observe con qué facilidad TSB Bank digitalizó la experiencia de sus clientes para disminuir las tasas de abandono en un 20% y mantener un NPS de +71 durante la pandemia de COVID-19.

El mundo del engagement digital está esperando. ¿Está listo para atender a sus clientes dondequiera que estén? Si ya es cliente de Genesys y está preparado para la tecnología digital, comuníquese con su gerente del éxito del cliente para empezar. Si aún no es un cliente, hablemos. Estoy ansioso por asociarme con usted.

Comuníquese con un representante de Genesys hoy mismo. Sus clientes se lo agradecerán.