A raíz de los huracanes que azotaron Estados Unidos este año, es importante reflexionar sobre estos fenómenos extremos y el impacto que producen en la experiencia de las personas afectadas en relación con la presentación de reclamos. Durante estos momentos de angustia e incertidumbre extremas, la forma y el momento en que las compañías de seguros se ponen en contacto con los afectados puede marcar una gran diferencia. Una postura es simplemente ofrecer al cliente una experiencia estándar, pero, si la experiencia es excepcional, puede generar lealtad a largo plazo. Y un factor clave para ello es la empatía.

Como residente de Florida, acepto que la temporada de huracanes forma parte del hecho de vivir en un clima tropical cerca de la costa. Desde que me mudé aquí en 2021, me he repetido infinidad de veces que esto es parte del costo de vivir en un lugar así. Y he bromeado diciendo que, a diferencia de la nieve, el sol no se acumula ni bloquea la entrada de mi casa. Sin embargo, las cosas adquieren un tono más serio cuando algunos huracanes llegan a tierra cerca de la casa de uno y es necesario evacuar la zona.

Después de casi 20 años de trabajar en el sector de los seguros y temas afines, me interesaba saber el tipo de respuesta y la experiencia que recibiría de parte de mis compañías de seguros durante la reciente temporada de tormentas. Me he dedicado a vender seguros de bienes y responsabilidad civil, he trabajado en operaciones, he sido desarrollador, he realizado análisis financieros y he gestionado proyectos, programas y carteras, así como aplicaciones omnicanal. La idea de las catástrofes y el soporte a los reclamos e indemnizaciones, por lo que significan para un cliente, ha sido fundamental para mi trabajo.

La preparación ante tales eventos, la asistencia durante los fines de semana, la realización de inventarios, las pruebas y juntas, y los cambios de emergencia han sido la constante durante la temporada de huracanes. Es por eso que me sorprendió la variedad de respuestas que he recibido de todas las empresas con las que opero, especialmente si se las compara con las de sectores como el de los servicios públicos o el bancario.

Las empresas de servicios públicos se pusieron en contacto conmigo por teléfono, correo electrónico y mensajes de texto en los días previos a cada huracán con mensajes simples: estamos aquí para usted. Sus mensajes fueron informativos, pero empáticos, y se centraban en temas como qué medidas estaban adoptando para prepararse para el huracán (la adición de recursos), cómo podía reducir el impacto durante la temporada de tormentas (consultas y la opción de recibir actualizaciones de estado proactivas). Los mensajes continuaron durante todo el huracán y los días siguientes hasta que se restablecieron los servicios en mi zona.

Las instituciones financieras que utilizo para mis operaciones bancarias, préstamos y tarjetas de crédito adoptaron una postura similar, por lo que me contactaron de manera proactiva para comunicarme que mi familia y mi hogar probablemente se verían afectados por la tormenta. También compartieron información sobre las opciones y los programas a mi disposición en caso de que necesitara ayuda. Asimismo, enviaron mensajes de seguimiento para asegurarse de que estuviera bien.

Saber que contaba con opciones y asistencia fue reconfortante, especialmente en los días previos a que la tormenta tocara tierra, cuando cualquier cambio leve en su trayectoria podía implicar una evacuación y la posible devastación de mi propiedad.

Estas experiencias fueron importantes para mí, y el contraste con las respuestas que recibí de las compañías de seguros fue particularmente desconcertante. Es más: no recibí ningún mensaje de mis proveedores de seguros antes, durante o después de la tormenta.

Lamentablemente, todo indica que el sector de seguros de bienes y responsabilidad civil tiene mucho que aprender sobre el engagement proactivo con sus clientes. Podrían cambiar la forma en que utilizan la mensajería proactiva en múltiples canales para mejorar la experiencia del asegurado y, a la vez, ahorrar dinero.

Desde una perspectiva de CX, me pregunté por qué no recibíamos mensajes en canales digitales que nos informaran cómo prevenir daños excesivos frente a un evento catastrófico determinado, tanto si necesitábamos evacuar como si no. Y ni mencionar que esta era una gran oportunidad para enviar un mensaje de texto con instrucciones sobre cómo presentar un reclamo sin tener que esperar en la cola de llamadas a que un representante nos atendiera.

Me encanta utilizar herramientas de autoservicio que me facilitan la vida, ya sean agentes virtualespotenciados con IA, chats y SMS u opciones de engagement proactivo. El costo de enviar una simple comunicación saliente con información preventiva es apenas una fracción del costo de una llamada telefónica entrante, que es lo que se debe usar cuando no hay opciones de comunicación proactiva. Esto también pone de manifiesto que el sector de seguros se está quedando rezagado al no ofrecer las mismas experiencias que los consumidores reciben, y esperan, de las instituciones bancarias, los comercios minoristas o las agencias de turismo.

En mi experiencia, y tras años de haber trabajado para varias aseguradoras, el mensaje sobre la venta de pólizas y la retención de clientes ha sido siempre el mismo: hablar sobre el valor de la póliza y la marca, desarrollar una relación y ofrecer soluciones, utilizar la escucha activa y la venta consultiva para forjar una relación positiva y eliminar las objeciones, y siempre cerrar la venta.

No desean competir en cuanto al precio, sino en materia de experiencia y valor. Pero, ¿qué sucede cuando un cliente necesita utilizar su póliza y su experiencia en el proceso de reclamo no es óptima? O mejor aún, ¿qué piensa un asegurado cuando todas las demás empresas con las que opera se comunican con él y le dan orientación y le ofrecen servicios?

Todos somos conscientes de la relación que existe entre la satisfacción del cliente (CSAT), los indicadores de esfuerzo del cliente, el Net Promoter Score y la retención. Y uno de los principales procesos que generan satisfacción, o bien descontento, es presentar un reclamo. Esperamos que el reclamo se traduzca en una prima más alta, pero si tenemos experiencias desagradables, o incluso si no hay ninguna comunicación por parte de la compañía cuando la necesitamos y si sabemos que nuestras tarifas van a aumentar, entonces, ¿no es la discusión solo sobre el precio?

Transforme la asistencia mediante el engagement proactivo

Esto nos lleva nuevamente al valor del engagement proactivo.

Las compañías de seguros tienen a disposición varias soluciones para implementar las comunicaciones proactivas que decididamente deben investigar y adquirir. No es necesario invertir demasiado para enviar un mensaje de texto o un correo electrónico, y los beneficios que conllevan (el engagement del cliente, la prevención, el autoservicio, la desviación de llamadas entrantes, etc.) son enormes. Direccionar a los asegurados y a quienes desean presentar reclamos al sitio web y a los canales móviles de la empresa es apenas un atisbo de las oportunidades y los posibles casos de uso.

La tecnología puede utilizar la inteligencia artificial para el enrutamiento y el engagement predictivo, de modo que los clientes tengan mejores experiencias, y más breves, en las que se sientan escuchados y comprendidos y en las que se resuelvan sus problemas. De hecho, según el informe de Genesys de 2024 “La dinámica generacional y la experiencia”, el 73% de los consumidores encuestados en todo el mundo afirman que el trato respetuoso y empático de los representantes de atención al cliente es uno de los factores más importantes durante una interacción de servicio. Esto es fundamental para el sector de seguros y sus clientes, especialmente cuando lo que está en juego es la pérdida de hogares, propiedades o seres queridos.

Quiero aclarar que no estoy intentando beneficiarme del daño causado por ningún fenómeno catastrófico; más bien creo que esta es una oportunidad para que el sector transforme la asistencia a sus clientes durante un momento de extrema tensión y, al mismo tiempo, recurra al engagement digital proactivo para obtener mejores resultados comerciales. El sector de los seguros puede y debe utilizar nuevos canales, como los medios digitales y las redes sociales, para entablar mejores relaciones, ofrecer experiencias superiores y mostrar empatía en sus interacciones con los clientes.

Esto es particularmente pertinente para un sector cuyo propósito es ayudar a las personas durante eventos catastróficos y momentos difíciles: después de todo, esa es la razón principal por la que contratan un seguro. Brindar experiencias proactivas y empáticas durante estos momentos puede consolidar la lealtad del cliente a largo plazo. Esto es especialmente cierto cuando hay tantas oportunidades de replantear el debate sobre el estado del sector en materia de experiencia del cliente.

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