El autoservicio suele ser la puerta de entrada de las comunicaciones del cliente. No obstante, la forma de autogestión está cambiando, ya que la inteligencia artificial (IA) brinda respuestas rápidamente, y el machine learning las mejora de manera continua. Y, si bien el canal de voz quizá haya dejado de ser el canal principal de interacción, sigue siendo esencial para brindar una buena experiencia del cliente.

El sistema de respuesta interactiva de voz (IVR) conversacional con IA abre una nueva oportunidad para las empresas que desean mejorar su servicio de autogestión de una manera que sea del agrado de los clientes. El IVR conversacional es un sistema de autogestión por voz que utiliza Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para entender el contenido y el contexto de las solicitudes del cliente. No los somete al tedio de tener que lidiar con esos menús jerárquicos, confusos y lentos; es decir, les permite autogestionarse o resolver sus propias consultas ‑ en el IVR.

Cómo solucionar el problema del IVR tradicional

 Una interacción tradicional de voz cuesta, en promedio, $15, mientras que un agente virtual cuesta menos de un dólar por interacción. Los sistemas de IVR tradicionales fueron diseñados para brindar soporte por autoservicio y, así, reducir la cantidad y el costo de las interacciones entre los clientes y los agentes.

El problema es que estos sistemas heredados no cuentan con capacidades de machine learning ni pueden adaptarse al error humano. Si un cliente comete un error, el hecho de reconstruir la solicitud y volver a realizarla es lento y molesto. Los IVR tradicionales son engorrosos para actualizar. Además, a los clientes no les agradan, y los motivos son justificados: por lo general, las instrucciones son muy largas, hay demasiadas (o pocas) opciones, el enrutamiento es complejo, y la navegación, confusa o deficiente. Esto provoca insatisfacción en los clientes, quienes arremeten contra el agente (si es que llegan a poder hablar con alguno de ellos).

El índice de abandono en el IVR suele incluirse en las métricas de tiempo promedio de atención, y esto puede repercutir, o de hecho reducir, el índice de satisfacción del cliente. Incluso puede neutralizar cualquier otro avance que se haya logrado en la experiencia del cliente. Por eso el IVR conversacional ofrece muchas ventajas en comparación con su contraparte tradicional.

Por qué es importante el IVR conversacional

Con un IVR conversacional impulsado por IA y machine learning, los clientes guían la conversación interactuando naturalmente con usted en su idioma y usando frases más completas. También escogen el camino que prefieren en lugar de verse forzados a seguir el menú estático de los IVR tradicionales. Como el IVR utiliza machine learning, no solo recomienda las mejores opciones, sino que también mejora continuamente las habilidades y el conocimiento para las interacciones futuras y hace que la comunicación se asemeje a una conversación con un humano.

De hecho, el IVR conversacional es capaz de captar las frases exactas de los clientes y brindarles la información que necesitan en el autoservicio. Eso es especialmente útil considerando que las tareas varían según la industria y el negocio. Es decir, si los clientes llaman a un banco para verificar el saldo, solo deben decir “verificar saldo” en lugar de tener que recorrer un menú engorroso y extenso para averiguarlo. Ahora bien, si su empresa vende autopartes, las preguntas frecuentes son diferentes, así como la forma de hacerlas.

Esta flexibilidad la da el diseño de la tecnología de machine learning. Por ejemplo, si la persona que llama dice algo que el IVR conversacional no comprende, el agente humano puede intervenir sin problemas y hacerse cargo de la conversación. La próxima vez que el IVR se encuentre en una situación similar, ya no necesitará tal intervención. Como el IVR va construyendo su repositorio propio de datos y conocimiento, puede manejar cada vez más tareas por sí solo y sobrepasar las capacidades de los motores basados en reglas.

El dinero habla y los clientes satisfechos se quedan

El IVR conversacional ahorra el costo de tener que utilizar agentes humanos y le da a los clientes lo que desean: respuestas más rápidas y personalizadas.

El IVR conversacional puede reducir a la mitad la cantidad de llamadas a los agentes, y mejora notablemente la precisión del enrutamiento y la satisfacción del cliente. A medida que avance la IA, los clientes ya no querrán navegar por menús extensos ni someterse a largos períodos de espera para resolver su problema. Es más sencillo cortar y contactar a un competidor que les ofrezca un nivel de interacción más eficiente.

IBM ha informado que empresas de todo el mundo invierten más de $1,3 billones para atender 265.000 millones de llamadas cada año. Reducir 10 o 20 segundos el tiempo de los agentes y de los clientes en cada interacción se traduce en ahorros enormes. Y, además de esa reducción de tiempo en la atención, los IVR conversacionales son más consistentes que los humanos.

Gracias a estos avances en IA, machine learning, NLU y reconocimiento de voz, las empresas van comprendiendo mejor las necesidades e intenciones de los clientes que llaman. Sin embargo, para que la comunicación sea eficaz, se necesitan más que palabras. En un entorno de IVR con autogestión sin señales faciales y corporales, el sistema IVR conversacional debe aprender a sonar menos como una computadora y más como un humano.

Desarrollar una voz nueva lleva tiempo, a pesar de que el desarrollo de la tecnología sea rápido. Speechmorphing, por ejemplo, puede producir una voz nueva de alta calidad basándose en solo 30 minutos de voz grabada. Es ideal para las empresas que quieren ofrecer experiencias más realistas a través de voces personalizadas con el toque de su marca en el IVR y agentes digitales.

IVR conversacional para una autogestión más simple

Con la adopción generalizada de asistentes personales como Siri, Google Now y Alexa, los consumidores se hallan cada vez más cómodos interactuando con ellos. Deles a los clientes la experiencia de IVR que esperan mediante un sistema conversacional de autogestión, natural e intuitivo, y fije las expectativas para todo el journey del cliente. Estarán mucho más satisfechos al encontrar las respuestas rápidas y exactas que están buscando y, a la larga, es muy probable que compren sus productos y servicios.

Implementar un IVR conversacional implica más que desarrollar un menú o adiestrar a un bot para que ejecute tareas simples. Es una oportunidad de aprender y mejorar continuamente las interacciones con los clientes.