La era de la sinergia informática. CX Cloud de Genesys y Salesforce

La era de la sinergia informática. Genesys y Salesforce en un ofrecimiento conjunto único en su especie.

Viajar indudablemente abre la mente de las personas, vivir momentos distintos, en lugares diferentes, con sabores nuevos, e ideas refrescantes. Días atrás tuve la oportunidad de atender un Workshop fuera de mi país y la inspiración me llegó del lugar más inesperado: en una pared cualquiera, en una exhibición había una réplica de lo que parecía ser un grafiti y que rezaba: Las fotos baratas no son buenas y las buenas fotos, no son baratas. Inmediatamente no lo pensé, sino que le tomé una foto (de las de mi teléfono ósea de las baratas y de las malas) y lo guardé como muchas incluso a sabiendas que podía ser algo que se perdiera en un rincón de mi mente. ¿Para que tomé esa foto?. Bueno, no tengo una preocupación por el espacio libre en mi teléfono entonces… meh, ahí la dejé.

Alguna neurona desocupada siguió dándole vueltas a ese mensaje que, a pesar de no parecer muy disruptivo, sí era novedosos y refrescante para mí. Empecé a identificar nuevos patrones y relaciones con mi mundo: con lo que hago, con la actualidad, con mis clientes, con mi familia incluso, mi esposa en particular. ¿No les ha pasado? Bueno, a mí me pasa.

Terminando mi workshop, seguí mi viaje y me desvié para conocer una linda ciudad, y en algún momento del camino, sobre un río y cuando ya había caído la noche y mientras buscaba mi transporte de vuelta al hotel, emergió sobre el horizonte una de las lunas llenas más maravillosas que se hayan visto jamás sin temor a equivocarme. Se ubicó sobre la cúpula de lo que parecía ser una catedral a lo lejos. Propios y extraños, nos maravillamos de inmediato y yo como buen turista en mi reacción instintiva, apunté con la cámara de mi teléfono de última generación. Probé varias combinaciones de captación de luz, enfoque, modos avanzados y básicos, brillos, filtros, resoluciones, y todas las opciones que tenía a mano. Había que agotar todos los recursos para lograr la foto más maravillosa de mi vida.

Las luces de la ciudad no me permitían lograr la foto soñada, y sin querer entrar en el debate de si fue un problema de “indio o de flecha”, me resigné para solo disfrutar de ese momento en silencio, fijando la mirada para que ese recuerdo quedara inmortalizado en algún lugar de mi memoria. Sin el equipo ni el entrenamiento no había forma en que la foto barata saliera buena. La oportunidad no tenía valor económico.

Entonces podría tomarme el atrevimiento de definir una buena foto como el recuerdo indeleble de la experiencia vivida, como combinación de la oportunidad del momento preciso, en el escenario perfecto, en la rarísima ocurrencia de este para crear un retrato envidiable. Al final, busco una buena conversación con un café para recomendar y que otros se puedan dar la chance de vivir momentos como ese, sin perder oportunidades valiosas.

En tecnología adoptar una plataforma nueva en entornos tan ricos en datos y complejos por los ecosistemas ya establecidos, es una decisión valiente y con muchas implicaciones. Es un desafío al cambio, que como siempre trae recompensas y lecciones aprendidas, pero es percibido siempre como un momento doloroso por el trabajo, desgaste y estrés que genera alrededor. Nuevos informes, nuevas mediciones, cambio en la forma de hacer las cosas, tiempo de adaptación, validaciones de seguridad, ¡¡integraciones!! Fácil no es, valiente sí, y es que históricamente no ha sido rápido e indoloro. Muchas áreas implicadas, reuniones, planeación, seguimientos, un desgaste total la logística en búsqueda de un santo grial que mejore resultados críticos. Los proveedores tecnológicos mucho tiempo nos encargamos de que las soluciones fueran muy pesadas de implementar cosa que radicalmente ha cambiado con la adopción de Software as a Service (SaaS). Capacidades de Cloud Computing transformadas en servicios computacionales especializados listos para funcionar.

En mi rol particular, tengo que asesorar a mis clientes sobre las mejores opciones de crear relaciones entre sistemas que puedan potencialmente adquirir un estado de sinergia. Donde lo que hace esta colaboración pueda ser más que la suma de las funcionalidades de cada uno de los sistemas. A este proceso hace algún tiempo venimos conociéndolo como Orquestación. Y es que, si lo pensamos de esa manera, cada sistema organizacional puede funcionar como el mejor instrumento en su área específica. Hacer que todos trabajen de forma armónica es lo que puede entregar diferenciales en la manera como los consumidores interactúan con sus marcas. Yo viví de primera mano los dolores de otrora de tratar de crear esos caminos de datos en tiempo real cuando muchos no hablaban de web-services o APIs. Muchos factores alrededor como capacidades de procesamiento, anchos de banda y seguridad afectaban velocidades y fácilmente se caía en el escenario de mejor es hacerlo local. Sin embargo, la necesidad de colaborar era inherente e imparable.

Hoy, ese desgaste ha sido olvidado como si no hubiera existido jamás. Los intercambios de datos entre sistemas incluso están preconstruidos en lo que llamamos el “back-end” y son muy fáciles de configurar. Pero, y qué sobre el front-end: la pantalla, la interfaz del usuario?. Bueno, habíamos hecho algunos avances por las características de los navegadores, combinando contenidos de varios orígenes como dicen algunos coloquialmente como “colchas de retazos” haciendo referencia a pedazos de sistemas en una misma pantalla o haciendo “Franksteins” informáticos en un esfuerzo que no lograba muchas veces el propósito funcional y menos estético. El escritorio unificado para reducir el esfuerzo y maximizar el tiempo en épocas en que las múltiples ventanas de aplicaciones son un desafío a la productividad, parecía algo lograble pero aún con muchas áreas de mejora.

Meses atrás, los grandes fabricantes de soluciones SaaS: Genesys y Salesforce hemos decidido marchar juntos y aceptar el reto de la colaboración conjunta, la sinergia real que permita a los clientes y usuarios el desgaste mínimo para el uso maximizado de funcionalidades que permitan una experiencia de cliente Dorada: Capacidades de enrutamiento avanzadas y que permiten la orquestación de recursos sin dolores en el desarrollo/implementación incluso a veces con cero-código. IA fácil de usar, probada, y con beneficios validados por los casos de éxito de nuestros clientes.

Una suite de Worforce Engagement Management que va mucho más allá de la productividad por la optimización. Y más bien, se enfoca en los valores de la autonomía del tiempo, plan de mejora continua y reconocimiento a través de la gamificación, como pilares para causar una gran CX desde un efectivo EX. Data consolidada que elimine puntos ciegos, y establezca nuevos insights combinados por el poder del procesamiento en el Cloud. Un escritorio inteligente, con componentes nativos y no frankeinstinizados (me disculpo por lo impopular que pueda ser el uso de este término, pero creo que me entienden) que permitan interacciones naturales en un marco común.

Experiencias altamente personalizadas para los clientes finales, casos de uso abiertos: nuevos y flexibles; reducción de los esfuerzos de colaboración y optimización del espacio para mejor productividad. Modelos de AI de ambos mundos trabajando en tiempo real para mejorar los esquemas de resolución y autoservicio. Entendimiento de las necesidades de cliente sin importar el canal, extendida hasta nivel de sentimiento para habilitar nuevas posibilidades de medición, KPIs (Key Performance Indicators) nuevos para calibrar y reconocer la empatía en la época de la experiencia de cliente y reforzar al NPS (Net Promoter Score). El foco se centra así en el diseño de las estrategias más que en la ejecución de las mismas. Las capacidades individuales ya generan unos beneficios en el conocido cost-to-serve, la sinergia de estas maximiza esos potenciales retornos de inversión.

Estamos ante una oportunidad única, la luna está saliendo sin obstáculos en el horizonte. Todo está dispuesto ya con la definición precisa, sin puntos ciegos ni obstáculos que nos entorpezcan, sin dolores para retratar en el lienzo de los datos las experiencias futuras, efectivas e indoloras de nuestros clientes finales. Es el momento y estamos para ayudarlos en esa transición, contáctanos para más detalles, nos tomamos un café y compartimos como podemos lograr experiencias de cliente diferenciadoras.