La importancia de la fidelización en las operaciones de centro de contacto

La deserción de clientes es un indicador muy costoso para las organizaciones, el fenómeno de cancelación de servicios y migración a otras compañías y la insatisfacción con su proveedor de servicio es muy común en las empresas tradicionales y su naturaleza radica en una experiencia, no necesariamente mala o indeseable, sino, ajustada inadecuadamente a la necesidad de los usuarios que son al final de la cadena, quienes consumen los productos.

Fidelizar a nuestros clientes y mitigar los riesgos de deserción, no siempre se logra con planes de incentivos, descuentos, etc, sino cambiando nuestro ecosistema de atención, adaptando modelos de servicio a la medida y que en el momento de contacto (cliente / empresa o empresa / cliente) los consumidores vivan una experiencia memorable, no solo amigable, sino también eficiente y rápida.

Para lograr este ecosistema de servicio es necesario considerar diferentes elementos y orquestar múltiples estrategias.

Segmentación y conocimiento del cliente:

Desde el momento de la activación de un cliente en el sistema de gestión, a través de una afiliación, suscripción, compra de producto, consumo, etc. A partir de ese momento, ya es posible identificar información importante que permitirá definir una estrategia que permita la localización de patrones de comportamiento, genero, consumo, edad generacional, intensiones, perfil de crédito en algunos casos, ingresos, etc. Con toda esta información y la puesta a disposición de herramientas de IA o Big data, se puede parametrizar un modelo de servicio personalizado, con información inherente a la estrategia de la compañía.

Este tipo de estrategias permiten avanzar en la construcción de una relación de confianza y empatía uno a uno, teniendo en cuenta que los algoritmos de respuesta y protocolos de gestión orientaran a los asesores de servicio a establecer una conversación absolutamente adaptada al perfil del usuario, aumentando su fidelidad y experiencia con la compañía.

Omnicanalidad:

El comportamiento de los clientes varía con base en su profesión, cultura, hábitos, edad generacional, perfil, etc. Los medios de contacto preferidos por los clientes pueden varias con base en estas características, las organizaciones no pueden sesgar sus canales de contacto para que sus clientes se adapten a ellas, sino que, a su vez, es necesario habilitar múltiples canales de comunicación para que los usuarios entren en contacto con su proveedor de manera simple, rápida y como le resulta más cómodo. Los canales de voz son y seguirán siendo importantes con herramientas de autoservicio y también paso directo a asesor según corresponda con base en la estrategia del proyecto, además habilitar canales como chat, e-mail, whatsapp, Facebook, con o sin bots también deben estar a la orden del servicio.

Cuando en una estrategia de servicio al cliente, los usuarios encuentran múltiples canales de contacto en una naturaleza omnicanal, se impacta positivamente la fidelidad de sus clientes.

Customer Jorney (Visión 360°):

Hoy en día la orquestación de tecnologías como la IA, soluciones Cloud, Data, omnicanal, gamification, WEM (workforce engagement), entre otros. Nos permiten diseñar un tratamiento para las interacciones con el fin de garantizar una experiencia como servicio, estos procesos de orquestación impulsan niveles de personalización sin precedentes logrando un alto nivel de conocimiento del cliente, tendencias de gestión, identificación de solicitudes potenciales, precisión en la lectura del comportamiento del cliente, hábitos de consumo, necesidades e identificación de situaciones potencialmente irritables o que pongan en riesgo la relación del usuario con la organización.

Una transacción debe estar diseñada con protocolos explícitos de gestión para evitar reprocesos y pérdidas de tiempo en línea por parte de los clientes, cada interacción con un cliente debe ser atendida de manera eficiente, rápida, con precisión y empatía.

Canales de atención con alta disponibilidad de servicio:

Año tras año, se viene presentando un importante número de transacciones en horarios no habituales, lo cual implica la necesidad de habilitar líneas de atención y autoatención las 24 horas, además de garantizar su funcionalidad y operatividad. Es necesario migrar las operaciones de atención a la nube, ya que por su naturaleza basada en microservicios y los altos niveles de disponibilidad y continuidad, le permiten a las organizaciones, diseñar una estrategia de servicio y atención al cliente flexible, estable, garantizando continuidad en el servicio y logrando hacer cambios y ajustes en su estrategia en tiempo real, ya que los hábitos de consumo, productos y contingencias, podrían desestabilizar el contacto de las empresas con sus usuarios, un ejemplo a la mano, fue cuando se decretó la cuarentena y se establecieron restricciones para operar dentro de las operaciones de contact center, fue necesario de la noche a la mañana, desplazar a los asesores a operar de forma remota (home office) garantizando la conexión entre los usuarios y las empresas, las operaciones que contaban con tecnologías en la nube, se adaptaron al cambio casi en tiempo real, mientras que la mayoría de operaciones que no tenían sus procesos en la nube tuvieron problemas que incluso hoy después de un año de este evento aún están tratando de resolver.