Si usted trabaja en el sector de la salud, quizá tenga reminiscencias de las preocupaciones y las presiones que lo aquejaban antes de la pandemia. Ahora, la mayoría de las empresas hablan constantemente de su “nueva normalidad” y de lo que hacen para mejorar la seguridad y la atención de sus pacientes, la falta de personal, la retención, los ingresos y la continua incertidumbre operativa provocada por los efectos a largo plazo de la pandemia del COVID-19. Para muchos proveedores de servicios médicos, 2021 iba a ser el año en el que se retomaría la normalidad, después de un 2020 aplastante. Sin embargo, estamos a principios de 2022 y muchos se han dado cuenta de que ha comenzado un nuevo capítulo en materia de atención médica que llegó para quedarse y para reemplazar el modelo del pasado.

Los nuevos modelos de atención, así como las nuevas tecnologías y demandas de los pacientes, se multiplican a un ritmo vertiginoso e imponen la necesidad de repensar la forma de brindar servicios. A medida que evoluciona la nueva normalidad, presentamos las cinco lecciones que aprendieron los profesionales de la salud en 2021 que los ayudarán a transitar el 2022.

1. Debemos buscar formas de mostrar verdadera empatía por nuestro personal de salud. El agotamiento que generó la gran demanda de servicios médicos producida por el COVID-19, así como la excesiva burocracia, el mal funcionamiento de los registros de salud electrónicos, el cambio de reglamentaciones y las restricciones para los reembolsos terminaron por socavar la energía y la pasión del personal de salud. También debemos comprender que la escasez de personal será un problema de largo plazo, por lo que resulta muy importante brindarle a la dotación de hoy las herramientas que necesita para hacer su trabajo.

2. Debemos afrontar el hecho de que los pacientes ya no confían en la atención que reciben. La incertidumbre y las frustraciones con los diagnósticos, los tratamientos, las vacunas y las posturas políticas impusieron una barrera entre el paciente y las empresas de salud. Es importante que las empresas encuentren maneras de generar nuevas interacciones para reconstruir esa confianza perdida y no apartarse de los objetivos de calidad que han fijado.

3. Los pacientes también deben ser vistos como consumidores. A raíz de la pandemia, los sistemas sanitarios de Estados Unidos perdieron miles de millones de dólares por la disminución de servicios y el retraso en adoptar procedimientos optativos más rentables. Las empresas de salud no tradicionales aprovecharon esta oportunidad y alteraron aún más el modelo de atención. Para lograr la retención y la satisfacción a largo plazo de los nuevos consumidores de servicios de salud, es imperioso comprender lo que necesitan y esperan.

4. Los pacientes esperan que no se los trate únicamente por una enfermedad puntual. Debemos encontrar maneras de transformar la visión empresarial sobre la equidad sanitaria, los factores sociales que determinan la salud, y el modelo de atención centrado en el paciente en operaciones que podamos rastrear y mejorar.

5. Las personas quieren ser atendidas en todo momento y lugar. La telemedicina es una de las prioridades estratégicas de las principales empresas de salud en 2022. El uso de tecnología de atención médica remota al inicio de la pandemia en 2020 logró satisfacer la necesidad básica de acceso  y continuidad de los tratamientos. Pero, lo más importante es que mostró a los pacientes que pueden ser atendidos de forma diferente. Para satisfacer esta demanda, las empresas deben adoptar rápidamente un enfoque más basado en la tecnología y en el paciente. A medida que los pacientes sigan monitoreándose remotamente y que la telemedicina 2.0 siga evolucionando en 2022, resulta imprescindible encontrar la forma de orquestar estas nuevas expectativas.

Las experiencias centradas en las personas son importantes

Las lecciones que aprendimos en 2021 tienen un denominador común: Las experiencias centradas en las personas son importantes. La atención médica será tan compleja en 2022 como lo ha sido antes, salvo que ahora hay una oportunidad de aprovechar el cambio de paradigma hacia una economía que se basa en experiencias.

Factores, tales como los costos médicos insostenibles, los cambios generacionales de pacientes, el consumismo y la modernización de los servicios sanitarios seguirán resaltando lo importante que es enfocarse en la experiencia del paciente. Debemos escuchar, comprender, actuar y aprender de cada interacción entre los empleados, los consumidores y otros socios vinculados para poder brindar experiencias excepcionales de principio a fin.

En función de lo aprendido en 2021, los proveedores de servicios médicos deben enfocarse en cinco journeys en particular: la activación del paciente, el acceso del paciente, la planificación de su atención médica, el tratamiento y el alta, y el monitoreo continuo de su estado de salud. Para cada uno de estos journeys, las empresas deben contar con un equipo de profesionales de CX que comprenda no solo las partes involucradas, sino también los KPI del negocio. Estos profesionales también deben saber cuándo y cómo debe producirse una interacción, además de las otras cuestiones relacionadas con la orquestación. En Genesys, trabajamos junto con nuestros clientes — proveedores de servicios médicos y empresas de seguros de salud y biociencia— para ayudarlos a satisfacer esas necesidades y brindar experiencias que les permitan alcanzar mejores resultados.