Me encanta el aire libre. Así que no puedo evitar entrar en mi tienda favorita paso por ahí. A menudo, hago una compra; a veces es pequeña, a veces grande. De hecho, visito la misma tienda tan a menudo que el vendedor me conoce y recuerda mis compras anteriores. Ese nivel de servicio personalizado y de atención, además de los buenos productos, es lo que me hace volver.

Cuando visité por primera vez la sección de pesca de la tienda, el vendedor – llamémosle “Martín” – me preguntó cómo estaba y si podía ayudarme. Ahora me pregunta cómo me va la caña de pescar que compré el mes pasado. Nunca se olvida de mencionar una nueva pieza que podría funcionar bien con la nueva caña, como por ejemplo un nuevo anzuelo. A veces, pico.

Aunque puedo entrar en la web de la tienda y hacer las mismas compras, me agrada la experiencia personal que tengo con Martín. Y me gusta tener a alguien con quien comentar los productos. Al principio, es probable que él centrara su atención en mí porque vendía equipos de pesca y yo estaba en su sección llevando una gorra con la marca de una empresa de pesca. Sabía que el esfuerzo merecía la pena.

Centrémonos ahora en la experiencia digital. Como compro aquí a menudo, me suscribí a un boletín con las últimas ofertas de equipos de pesca. Siempre lo recibo con un gran nivel de personalización, empezando por el asunto, que dice por ejemplo: “Pablo, tenemos una caja de aparejos sólo para ti”. Ese es el grado de personalización de Martín. Hago clic en el enlace y voy a la página web.

Imagina mi decepción cuando la personalización termina ahí. Soy redirigido de la misma manera que todos los demás. La experiencia de cliente se interrumpe y me pregunto si mi correo electrónico se ha basado en viejos datos de CRM almacenados en una sala de servidores en algún lugar.

A veces, continúo. Me ofrecen ayuda a través del chat, pero mi “Asistente Virtual Martina” no me pregunta cómo funciona mi nueva caña de pescar, ni siquiera menciona la oferta de la caja de aparejos que me trajo al sitio en primer lugar. En cambio, desde un avatar de aspecto genérico, me dice: “Hola, soy Martina, tu asistente virtual, te puedo ayudar con tus dudas”.

Rápidamente descarto esa conversación. Sé que me tratan igual que a cualquiera que visite el sitio, a pesar de que yo ya soy un cliente. No quiero empezar el chat explicando todos los productos que he comprado en el pasado y que podrían encajar con mi posible compra – antes incluso de hacer una pregunta. Y ni si quiera confío en la respuesta que pueda darme.

Con Genesys AI es diferente. Esta solución conecta el conocimiento de la empresa – sobre lo que he comprado, mostrado interés o visitado en el pasado – con herramientas de engagement, a tiempo real. Desde el momento en que aterrizo en la web de la tienda mi viaje comienza a tomar forma. Hay una discreta tecnología de inteligencia artificial/machine learning observando mi viaje como cliente. Por ejemplo, el agente o bot que me saluda sabe que he visitado el sitio antes, conoce mi historial de compras y de soporte, sabe qué campaña de marketing me condujo al mismo, incluso puede observar mi recorrido en tiempo real.

Llevándolo a nuestro caso, mi “Asistente Virtual Martina” entendería que estoy en la web porque hice clic en la oferta de la caja de aparejos. Sabría lo de la caña de pescar que compré… aunque lo hiciera en la tienda física. A través de Genesys AI, me ofrecería un chat cuando lo necesito: cuando empiezo a estancarme en mi compra o cuando miro las opiniones sobre la página. Gracias a esto, obtendría la ayuda de un agente o un bot con conocimientos para completar mi compra. Inmediatamente, mi experiencia cambiaría positivamente.

Veamos un segundo ejemplo en el que Genesys AI observa que un cliente ya existente está en la web y está mirando el apartado de soporte. Ahora la “Asistente Virtual Martina” puede cambiar su enfoque sobre la marcha: “Oye Paul, ¿puedo ayudarte con algo hoy?”.

Podría responder: “Claro, compré una caña de pescar y un carrete recientemente. Estoy buscando un hilo de pescar”. Martina respondería: “Claro, ¿estás hablando de ese carrete que compraste en mayo?”. Mi experiencia con el servicio mejora; el Net Promoter Score aumenta y el tiempo de atención disminuye.

Con Genesys AI, Martín y mi “Asistente Virtual Martina” proporcionan una experiencia de calidad. Ambos empleados construyen una relación con su cliente y fortalecen el ciclo de vida de la compra, el compromiso del cliente, el tamaño del carro, la frecuencia de compra y/o la venta cruzada, entre otras cosas.

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