Gina Clarkin, 16 de abril de 2020

 

Rohit Mahna, vicepresidente senior de Servicios Financieros de Salesforce, en una reciente entrevista con The Financial Brand, comentó acerca de la importancia de la personalización durante la crisis del COVID-19 y de la gran oportunidad que esto significa para la industria, ya que “nos permite profundizar las relaciones con los clientes”. “Es el momento de pararse a pensar y decir: ‘Hoy no se trata de un producto, se trata de la gente, la familia, la casa, o de la pequeña empresa’. Hoy lo importante es comprender qué significa la exposición para los clientes y  cómo podemos ayudarlos. Y si lo hacemos bien, nos traerán más trabajo en el futuro, cuando la situación mejore”.

Si bien los consejos de Mahna están orientados al sector bancario, son perfectamente aplicables a todas las industrias. La personalización, es decir, comprender verdaderamente quién es el cliente, ha cobrado un nuevo sentido y urgencia para el centro de contacto.

Las personas necesitan rapidez en las respuestas y en el acceso a la información pertinente, y necesitan hacerlo a través del o de los canales que prefieran. Los centros de contacto, por su parte, han tenido que expandirse –en la actualidad, la mayoría de los empleados trabajar de forma remota– para hacer frente a esta demanda. Y, pensando en el futuro, todos necesitaremos garantizarnos de que la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes se compatibiliza con las expectativas que ellos tienen, influenciadas, naturalmente, por los recientes acontecimientos.

El porqué de la personalización no ha cambiado, lo que ha cambiado es el cómo. Los líderes de la CX seguirán utilizando la experiencia del cliente para diferenciarse de sus competidores, para promover la confianza y la lealtad, y en definitiva, para aumentar la satisfacción, la retención y el valor del ciclo de vida de sus clientes.

Hemos aprendido mucho estos últimos meses y esperamos que nos haya servido para hacer las cosas bien. A continuación, presentamos tres áreas en las que los líderes de la CX se están enfocando para brindar experiencias verdaderamente personalizadas en el futuro.

Centros de contacto con IA

La inteligencia artificial (IA) es la base de la personalización y abarca todo el journey del cliente.  A continuación, presentamos algunos ejemplos:

  • Utilice la IA para facilitar las interacciones entre el bot y el cliente. Emplee la voz, el chat o los bots para desviar las llamadas y poder acceder rápidamente a la información sobre el canal preferido del cliente, y opte por el contacto con un agente, de ser necesario.
  • Enrutamiento predictivo. Conozca y comprenda la intención del cliente para poder distribuir la interacción. El enrutamiento predictivo admite múltiples escenarios y reglas por nivel. Derive el cliente al agente con el que haya interactuado previamente, y en caso de que hayan sido varios, conéctelo con el que lo haya dejado más satisfecho. Las posibilidades son casi infinitas.
  • Engagement predictivo. En épocas de incertidumbre, no nos podemos dar el lujo de perder la oportunidad de conectarnos con los clientes o ciudadanos, según sea el caso. El engagement predictivo le permite poder conectarse online con el cliente en el momento adecuado y con la información adecuada, porque los agentes tienen una vista completa del journey y el contexto del cliente.
  • Desempeño de los empleados y del personal en general. Promueva el desempeño del personal conectando resultados con empleados a fin de identificar necesidades de capacitación, y asigne el mejor recurso a cada interacción. Identifique las habilidades que debe mejorar el empleado, personalice los módulos de capacitación y asígneselos durante períodos de baja demanda. Brinde al agente un asistente virtual que le ofrezca recomendaciones y artículos de la base de conocimiento para enriquecer la conversación con el cliente en tiempo real.

Empoderamiento de los empleados remotos 

En su  reciente artículo, publicado en No Jitter “The Global Workforce:  Forever Changed” (La fuerza de trabajo global ha cambiado para siempre), Robin Gareiss comenta: “Lo positivo de la cuarentena fue el haber podido valorar, en una suerte de ‘curso acelerado’, las bondades del trabajo remoto, incluso ejecutivos de negocio poco organizados o improvisados tuvieron que admitir el valor que tiene esta nueva normalidad”.

Según diversos estudios, más de la mitad de los centros de contacto seguirán permitiendo a sus empleados trabajar desde sus hogares en el futuro. Entonces, es fundamental asegurarse de que estos agentes tengan las mejores herramientas para gestionar las conversaciones con los clientes de manera segura  en todos los canales.  Esto implica contar con un escritorio o desktop simple e intuitivo que se integre fácilmente con los sistemas CRM y con otras importantes herramientas de negocio, que permita acceder a todo el journey del cliente y a la información contextual en los diversos canales a fin de optimizar la resolución en el primer contacto. Asimismo, usted necesitará herramientas de colaboración que permitan el acceso a expertos según la demanda.

Una fuerza de trabajo remota exige empoderamiento, con monitoreo de la calidad y herramientas de supervisión, poderosas capacidades de reportes y análisis y gestión de la fuerza de trabajo, así usted puede asegurarse de que comprende el negocio y maneja con eficacia las experiencias personalizadas de sus clientes en todos los canales.

El poder de una solución “todo en uno”

El tipo de experiencias personalizadas de las que estamos hablando requieren del poder de una solución “todo en uno”: un único motor de enrutamiento para todas las interacciones en todos los canales; una única fuente de verdad para datos  confiables; una única aplicación para funciones clave del centro de contacto y para la gestión del engagement de la fuerza de trabajo que habilite a agentes empoderados.

La nube: El denominador común

Confiar en los sistemas tradicionales on-premise para entregar experiencias personalizadas en esta nueva normalidad no es una opción, dado que no fueron diseñados para dar soporte a las capacidades que hemos descripto aquí. El único requerimiento que se necesita para habilitar estas capacidades es la nube. Pero no cualquier nube, no nos referimos a sistemas on-premise alojados en la nube,  sino a una solución moderna y ciento por ciento en la nube. Una forma de asegurarse esto es preguntarse si le permite innovar rápidamente.

La  plataforma Genesys CloudTM lo empodera para que usted puede entregar experiencias personalizadas y superiores a todas las de sus competidores. Estamos para ayudarlo a brindar experiencias personalizadas a sus clientes, independientemente de cómo evolucionen en estas épocas de cambio.

Vea este video y descubra cómo brindar el nivel de personalización que los clientes esperan.