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Los datos de Frost & Sullivan revelan que la facturación del sector de contact centers en América Latina debe llegar a los US$ 13.480 millones en 2022, y que los países de América Central y el Caribe fueron los que más crecieron en los últimos años. No obstante, América Latina, Colombia y Perú también se destacaron en el informe.
A pesar de ello, las empresas del sector encuentran diversos obstáculos para mantenerse competitivas: la falta de diversificación de los servicios, las dificultades para gestionar la fuerza de trabajo y la búsqueda de soluciones automatizadas, entre otros. Los sistemas antiguos no integrados, la selección manual de llamadas y el deficiente análisis de los indicadores de desempeño también contribuyen a demorar la resolución de los problemas de los clientes.
Todo esto evita, de alguna manera, que las organizaciones puedan entregar un servicio de atención omnicanal real y consistente. Entonces, ¿qué debemos hacer?
Los desafíos
El primer paso es saber cuáles son los principales desafíos y cómo superarlos:
1 – Búsqueda de experiencias hiperpersonalizadas
El cliente ya no quiere ser un número para la organización, exige un servicio de atención personalizado. Para brindar el nivel de personalización que el cliente espera e identificar las oportunidades de negocio, es necesario ofrecerle una experiencia verdaderamente omnicanal.
2 – Visibilidad total del desempeño de los empleados
El desempeño de los agentes es uno de los principales KPI del funcionamiento de un contact center. Para resolver este desafío, es preciso contar con una plataforma única que analice rápidamente las múltiples métricas de desempeño disponibles a fin de poder asignar los recursos humanos de forma más eficiente y ofrecer a los agentes los recursos tecnológicos necesarios para atender al cliente.
3 – Reducción de los costos de infraestructura
Muchas empresas del sector todavía cuentan con infraestructura obsoleta y desactualizada. Por eso, para subirse a la ola de la transformación digital, será necesario invertir en una infraestructura que permita dar soporte a las tecnologías y a los canales por venir.
El impacto de la transformación digital y el enfoque omnicanal
Con el creciente uso de dispositivos móviles, las empresas del sector necesitan estar atentas a los cambios tecnológicos y al comportamiento de los clientes. Un estudio de Altimeter Group muestra que la CX es el factor determinante de la transformación digital; además, el 50% de las empresas señalaron que el comportamiento del consumidor es el principal generador de cambios.
Debido a los avances en la nube y al surgimiento de nuevos dispositivos conectados a tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático, las empresas necesitan modernizar sus operaciones si desean ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y reducir costos.
Un contact center omnicanal ofrece las herramientas necesarias para brindar el servicio de atención que los clientes desean; además, permite a los gerentes tener una visión integral de la operación y entender qué deben hacer para optimizar el desempeño de los agentes.
También, es fundamental invertir en la modernización del contact center, en soluciones que habiliten el análisis en tiempo real de las operaciones y que ayuden a optimizar el desempeño de la fuerza de trabajo para reducir costos operativos. En pocas palabras: una plataforma completa que ofrezca excelentes herramientas de reporte y análisis para poder entregar una experiencia verdaderamente omnicanal a los clientes.
Ventajas de una plataforma CX omnicanal
Un desktop omnicanal contribuye, en gran medida, a gestionar las interacciones a lo largo de todo el journey del cliente y a monitorear el desempeño de los agentes –que tienen acceso al contexto y a la información necesaria para atender al cliente en cualquier canal– a fin de brindar atención personalizada y de mejorar la eficiencia operativa.
Con una plataforma única, integrada y escalable es posible simplificar las operaciones y unificar la gestión de múltiples canales. De esta forma, las empresas también pueden simplificar su arquitectura de TI, reducir costos y aumentar la velocidad de implementación de las nuevas operaciones.
Modernizar el contact center es fundamental para aumentar el valor y la productividad del negocio. Para saber cómo reducir los costos y optimizar la experiencia del cliente, lea el whitepaper “Construir un caso de negocio para modernizar el contact center”.
