En este nuevo mundo impulsado por la IA, las marcas tienen la capacidad de orquestar experiencias que fomentan la lealtad tanto de clientes como de empleados, a gran escala, mejorando así los resultados.
A medida que vamos avanzando en esta transformación, apenas tenemos tiempo para considerar lo que sigue, y mucho menos cuáles serán los impactos a largo plazo. Sin embargo, es crucial que lo hagamos, ya que la próxima ola de cambios será aún más grande y llegará más rápido de lo que imaginamos.
Estamos en la cúspide de una transformación fundamental en la forma en que hacemos negocios. Esto implica que debemos evolucionar nuestra forma de liderar. Es hora de imaginar cómo será el nuevo equipo ejecutivo para la era de la IA.
Lo que viene en torno a la IA: desafíos y oportunidades
La inteligencia artificial en las empresas está aligerando las cargas de trabajo y funciones laborales. Eso deja a los líderes empresariales con la pregunta de si reducir la fuerza laboral o redistribuirla, pero la respuesta no es tan simple.
Consideremos la experiencia del cliente. Actualmente, las resoluciones rápidas y la comodidad de conectarse en cualquier canal en cualquier momento son expectativas básicas para todas las marcas. A medida que la adopción de la IA madure y evolucione desde la mera eficiencia hacia un compromiso personalizado y proactivo, las expectativas de los clientes aumentarán aún más.
Al mismo tiempo, a medida que la IA maneja más interacciones con los clientes, disminuyen los puntos de contacto humanos en la experiencia del cliente. La creciente prevalencia del servicio automatizado hace que la recopilación, conservación y análisis de datos a gran escala sean aún más importantes para comprender y gestionar las relaciones con los clientes.
Si bien la IA sobresale en la transformación de datos en información procesable, los responsables humanos de la toma de decisiones siguen siendo fundamentales para garantizar una gobernanza inteligente de los datos. Las cuestiones de privacidad, consentimiento y propiedad de los datos son primordiales.
Para asegurar que los modelos de IA continúen funcionando como se espera, los humanos deben entrenar los modelos, monitorear el rendimiento y evitar problemas asociados con sus limitaciones, que a veces pueden ser sorprendentes.
El gran cambio de talento de la inteligencia artificial en las empresas
A medida que la IA sigue ganando terreno, el impacto disruptivo en las necesidades de talento es cada vez más claro. Si bien es cierto que la IA puede, y ya lo hace, hacerse cargo de tareas repetitivas y análisis de datos complejos, también crea la necesidad de nuevos conjuntos de habilidades. Esto ha generado cierto temor a la inminente pérdida de puestos de trabajo, ya que los sistemas de IA están sustituyendo a los empleados en determinadas funciones.
Sin embargo, la realidad de la IA en el lugar de trabajo no es tan sencilla como un reemplazo uno a uno. Está cambiando la definición de esos roles y creando oportunidades para que los empleados evolucionen.
Un buen ejemplo es el de los Contact Centers. A medida que los bots impulsados por IA proporcionan soluciones rápidas a una gama cada vez mayor de consultas de los clientes, los agentes se encargan solo de los problemas más complejos y delicados. Estas interacciones requieren habilidades avanzadas en la resolución de problemas, la empatía y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes, lo que eleva el papel del agente.
El impacto de la IA en los gerentes y planificadores será igual de profundo. Los supervisores tendrán que añadir un nuevo nivel de alfabetización de datos a su conjunto de habilidades. Para los planificadores, las previsiones básicas y la dotación de personal adecuada ya no serán suficientes. En su lugar, deberán elaborar planes de fuerza laboral con mayor precisión para aumentar la productividad e impulsar los ingresos.
Estos cambios en las necesidades de talento afectarán a todos los aspectos de la experiencia de los empleados, desde la incorporación hasta la salida. Las empresas tendrán que determinar la combinación adecuada entre la contratación de nuevos talentos y la recualificación de los empleados actuales.
Las implicaciones para los departamentos de recursos humanos, la formación interna y el entrenamiento diario de la fuerza laboral serán disruptivas. Esta situación requiere un nuevo tipo de liderazgo para el que muchos equipos ejecutivos no están preparados.
