Recuerdo como si fuera hoy el día que decidí comprar mi primera vivienda, ya han pasado cerca de 15 años, con mucho anhelo, entusiasmo y muchas dudas. Lo primero que pensé es:  bueno, ¡tengo poco tiempo!, seguro muchas más personas se han interesado en esa propiedad y yo quiero que sea “mi casa”.  Era una carrera y debía ganarla.

¿Qué hacer?, ¿cómo buscar el financiamiento? Pensé: bueno claramente no podré ir a cada banco a presentar toda la documentación que piden, ¡sería una locura de tiempo! Así que inicie mi travesía en cada página web de los bancos, la sorpresa fue que cada uno tenía un “simulador” para poder proyectar cual sería el costo de cada una de las cuotas (¡que en mi caso pagaré hasta el fin de mis días!). Recuerdo que la cantidad de información que pedían en los simuladores me hizo pensar, Dios los bancos diseñaron esto como un proceso interno para tener mucha más información de la que realmente se necesita, para poder tener un valor simple de una proyección de inversión. Desilusionado, completé cada uno de los campos en cada uno de los simuladores, en cada uno de los bancos. ¿Resultado? Ninguno, nadie me contacto, nadie me llamo, ni siquiera un email. Frustración completa. ¡Cada vez que quise contactarme para decir, si, si soy yo!!! el que llenó la simulación, quiero endeudarme …” nuevamente me enviaban a completar el simulador o bien que debía ir a una sucursal.

Los días pasaban y con ellos yo veía que “mi casa” solo sería un sueño que no lograría transformar en realidad.

Hace unas semanas el gobierno ha anunciado la nueva ley de portabilidad. El mercado financiero ha evolucionado, los clientes hemos modificado nuestro comportamiento, creo que hoy definitivamente nadie quiere ir a una sucursal al menos para iniciar un trámite. Imagino realizando todo de manera digital, incluso desde mi teléfono inteligente.

Cerca del 97% de la población adulta del país y más de 800 mil pequeñas y microempresas emplean algún producto financiero lo que representa una población aproximada de 13 millones de personas. Se podrán cambiar de entidad financiera para las cuentas de ahorro, cuenta vista, chequera electrónica, línea de crédito, tarjetas de crédito  y débito, créditos de consumo y automotrices, solo para el caso de los créditos hipotecarios se tendrán algunas consideraciones específicas. Se espera abaratar los costos de refinanciamiento entorno al 60%.

¿Qué podemos esperar?, primeramente, existirá una reducción de los Switching Cost, esto favorecerá al consumidor de manera directa. Para aquellos productos o servicios donde las entidades no estén dispuestas a perder al cliente, veremos un crecimiento de los “programas de fidelización”. Pasado el primer momento (reducción de Switching Cost, aumento de los programas de beneficios) el mercado sin duda será mas competitivo y podemos esperar reducciones de costos generales en el mediano plazo.

¿Pero están realmente preparadas las entidades financieras?, ¿cómo estarán pensando abordar este nuevo mercado muchísimo más competitivo, con barreras de salida muy bajas? ¿habrán imaginado que los clientes serán tentados por otros para moverse con nuevas tasas más bajas?

Según el último informe Banking’s digital transformation,  el 57% de los clientes preferiría abrir una nueva cuenta bancaría de manera on-line. Si acompañamos una estrategia 100% digital para nuevos clientes podemos esperar un aumento de 10% de nuevas oportunidades comerciales en el segmento Joven.

¡Por favor no me llamen!, estaba escribiendo y me imagine ultra bombardeado por llamadas de todos los bancos …noo!!! Por favor. Seguramente mi mente los bloqueará imaginariamente. Solo quiero que estén cuando yo los necesito.

El último reporte COVID-19 Retail Banking, indica que respecto de los canales de atención existirá un cambio radical del comportamiento, castigando fuertemente a aquellas entidades que se muevan más lentamente o aquellos que no inviertan lo suficiente en lo digital.  Las interacciones en las sucursales disminuirán, existirá un aumento masivo de interacciones en  los contact center tanto en el canal de voz como en los canales digitales.  La ciberseguridad bancaría deberá acompañar una estrategia con una alta demanda por tramites 100% on line.

Volvamos, yo también evolucioné, en los últimos 10 años me he dedicado a profundizar en experiencia de clientes.  Lo que sabemos es que el cliente quiere ser reconocido, quiere que sus interacciones con las diferentes entidades estén bien conectadas y también idealmente que cada una de ellas sea con contexto.  Esto implica algunos desafíos importantes desde el punto de vista tecnológico, para los cuales en Genesys tenemos respuesta y hemos creado un equipo de especialistas para ayudar a cada una de las entidades financieras para abordar de la mejor manera posible estos retos que nos plantea esta ley de portabilidad financiera.

  • Contacten al cliente en el momento adecuado.
    • De manera inteligente identifiquen el momento adecuado para contactarlo, por el canal que el desee en el horario que él proponga.
  • Interacciones con todo el contexto necesario
    • No solo la información financiera sino también la información de las interacciones previas del cliente (¡que no ocurra que ya lleno la simulación y le pedimos todo nuevamente!)
  • No le digan que debe ir a la sucursal
    • Las sucursales son lindas, muy bonitas, pero tratemos de no forzar al cliente a cambiar del canal que él ha preferido, al menos para las tareas que sin duda pueden ser 100% digitales
  • No insista
    • Recuerde que un mal recuerdo no se olvida rápidamente; si el cliente no quiere ser contactado es porque ha decidido que no es el mejor momento o simplemente no está de ánimo. Por favor no lo invada. Si quiere ofrecerle algo quizá un simple sms, o un mensaje de contacto en su propia sesión del web app, o en el sitio web sea suficiente.

Hoy 15 años después sigo aún pagando “la casa”, me gustaría refinanciar, me parece que tenemos todos una buena oportunidad de mejorar el sistema financiero. Lo que si espero que mi próximo blog inicie con el buen recuerdo que dejo la portabilidad financiera en este nuevo proceso.

PD: la primera casa la compre gracias a un contacto en un banco mediante una amistad. Nunca funcionó ninguna aproximación digital, ningún banco me contacto después de haber llenado todos los simuladores, tampoco devolvieron las llamadas que agende.