La complejidad y los silos de información atentan contra los insights y la experiencia de los clientes y empleados. La falta de discernimiento impide que se adopten las acciones correctas; por eso para que las empresas puedan responder a los posibles problemas o encuentren oportunidades de negocio, es preciso que cuenten con las capacidades adecuadas de reporte y análisis. 

El contact center tradicional ejecuta múltiples sistemas para gestionar el customer engagement. Por lo tanto, obtener una visión holística es una tarea que generalmente resulta ser muy difícil o, en ocasiones, imposible. 

Como los entornos de experiencia del cliente (CX) crecieron y evolucionaron con el tiempo, esto se tornó aún más complejo para las grandes empresas y las agencias gubernamentales que adquirieron diversos sistemas por distintos motivos, y en diferentes momentos. Actividades como las fusiones y adquisiciones agregaron unidades de negocio con distintas pilas de tecnología. Para complicar aún más las cosas, esas unidades tienen diferentes requisitos en materia de reportes y análisis o de cumplimiento. 

Además, existen proveedores que necesitan insights, métricas y KPIs especializados para satisfacer sus necesidades. 

Tales empresas deben contar con insights sobre sus sistemas, como las soluciones de IVR, software de contact center omnicanal, chatbots, análisis de opiniones, herramientas de gestión de la fuerza de trabajo, transcripción, Net Promoter Score y sistemas de satisfacción, así como otros sistemas empresariales como bases de datos y hojas de cálculo. 

En las grandes empresas, es poco frecuente que haya un solo proveedor que ofrezca una tecnología integral, de extremo a extremo, lista para usar y que facilite la integración. Por lo general, tienen entornos complejos con herramientas y sistemas de múltiples proveedores, lo que dificulta la integración y la correlación. 

La pandemia del Covid-19 y la necesidad de implementar el trabajo remoto de los empleados complicaron aún más la situación, porque las fuerzas de trabajo se encuentran geográficamente dispersas. 

Este cambio global en la forma de trabajo y en la operación de los contact centers generó la necesidad de adaptar la tecnología y brindar los tipos de datos e insights que permiten medir el desempeño de cada agente. Es decir, se posibilita el acceso a un nivel de datos que promueve la eficiencia y el buen desempeño del contact center y, con ello, la optimización de la experiencia del cliente. 

Al comprender este entorno complejo a través de reportes y análisis, las empresas podrán responder las siguientes preguntas e identificar las tendencias históricas y en tiempo real, y compararlas. 

  • ¿Cómo es el engagement de mis clientes? 
  • ¿Qué quieren los clientes de mí? 
  • ¿Les estoy brindando con eficiencia lo que desean? 
  • ¿Están satisfechos con mi empresa en todos los puntos de contacto? 
  • ¿Dispongo de suficiente personal para brindar los servicios que desean? 
  • ¿Mis agentes están disponibles en el momento y el lugar en los que el cliente los necesita? 
  • ¿Mis sistemas funcionan tan bien como mi personal? 

Esta información y el conocimiento asociado deben ser uniformes, susceptibles de compartir, personalizables y lo suficientemente flexibles para satisfacer las crecientes necesidades del negocio y optimizar la experiencia del cliente. 

Automatización, bots y optimización de la experiencia del cliente

Las empresas también están incorporando agentes no humanos para optimizar la experiencia del cliente. La automatización de tareas manuales y repetitivas permite que los agentes se conecten realmente con los clientes, en lugar de operar como simples máquinas expendedoras de información, y realicen tareas de más alto valor. Esto contribuye a que estén más felices, comprometidos y dispuestos a permanecer en la empresa. 

A medida que se introducen más sistemas automatizados, es fundamental supervisar su rendimiento y continuar optimizando el contexto general de la experiencia del cliente a través de reportes y análisis. 

Muchas veces los sistemas como el IVR o las transferencias entre herramientas y agentes pueden afectar negativamente la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es preciso realizar un seguimiento de la experiencia a lo largo del journey del cliente y durante las transiciones entre canales o procesos. 

Además, las empresas deben satisfacer los diversos requisitos de cumplimiento en diferentes geografías y jurisdicciones, e informar sobre ellos. 

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