Customer Experience es un concepto que está muy de moda y se ha visto en boga en los últimos años. Por primera vez muchas empresas están empezando a preocuparse por la experiencia de sus clientes, pensando en sus necesidades, escuchándolos y diseñando estrategias con ellos en el centro. Esto es obviamente una buena noticia, pero a la vez se pueden encontrar muchas empresas que se suman a esta tendencia solo por cumplir o para ser parte, sin tener una estrategia clara o pensar en el viaje de los clientes.

Lograr la omnicanalidad es el verdadero desafío hoy en día y no basta con agregar todos los canales de atención posibles ni tener muchos sistemas. La orquestación de estos canales es clave para poder entregar una experiencia fluida y con contexto.

Hay varios errores comunes que cometen las empresas que, si bien pueden parecer inofensivos, pueden realmente perjudicar la experiencia de tus clientes y la impresión que ellos se llevan de tu empresa, convirtiéndose en amenazas para la satisfacción de tus clientes.

Algunas prácticas que perjudican la experiencia de tus clientes

  • Colas fantasmas, mucho tiempo de espera y llamadas que se desconectan.
  • Procesos de compra o de agendamiento poco claros y sin asistencia.
  • Viajes del cliente confusos, páginas que dan error y asistencia sin contexto.
  • Políticas y procesos de la empresa que no están alineados y no permiten a los agentes aprovechar las herramientas para entregar un buen servicio.
  • Muchos canales y sistemas aislados que generan silos en la experiencia y la información
  • Encuestas de satisfacción poco objetivas y sin seguimiento.

Cómo poner a la experiencia de tus clientes a salvo

La omnicanalidad es lo más importante y actualmente hay nuevas tecnologías que permiten enfrentar de mejor manera estos problemas modernos.

La inteligencia artificial permite automatizar ciertas interacciones con clientes, disminuyendo así la carga de trabajo para los agentes y dando respuestas más rápidas a los clientes. Actualmente los datos se pueden almacenar en la nube y ser procesados con machine learning.

Al tener muchos sistemas y muchos canales es importante elegir una tecnología que permita orquestar todos los datos de los clientes a través de interacciones nativas con un mínimo de complejidad.

Herramientas como Genesys Predictive Engagement te permiten seguir el recorrido de tus clientes en tu sitio web en tiempo real y levantar alertas cuando el cliente pueda requerir asistencia, ofreciéndole un chat o una oferta para no perderlo en los momentos de dolor.

Workforce Engagement Management (WEM) te permite entregar herramientas a tus agentes para que puedan mantenerse motivados, tener acceso a todo el contexto del cliente en una sola interfaz, grabar sus interacciones, recibir coaching y mucho más.

Genesys como una empresa basada en la nube, orquesta las experiencias de tus usuarios permitiéndote entregar una experiencia unificada, fluida y con contexto que permita mantener satisfechos a tus clientes en cada interacción y sacar el mayor provecho a toda la tecnología y herramientas disponibles.