Sabemos desde hace tiempo que la plataforma Genesys PureCloud® es algo increíble. Un buen ejemplo: los ingresos por nuestra plataforma de contact center omnicanal en la nube crecieron 400% solo en 2017.

Para sumarle entusiasmo a lo anterior, le cuento que tengo noticias aun mejores: Forrester Consulting (“Forrester”) ha elaborado recientemente el informe Total Economic Impact™ (TEI) para determinar el impacto financiero que produce la plataforma PureCloud. Encargamos el estudio para que las empresas tuvieran un metodología de análisis a la hora de migrar de una solución on-premise heredada a una plataforma de experiencia del cliente moderna.

Y llegaron los resultados: ¡son impresionantes! Nos sentamos con mi equipo para presentarle un resumen.

https://www.youtube.com/watch?v=_DakGXT83e8

Quizá usted está pensando: “Un momento, ¿un ROI de más de 570% en tan solo tres años”?

Sí, tal como lo leyó. Y déjeme decirle que no recuerdo haber visto antes semejantes ahorros de costos y beneficios en el mercado de soluciones para contact center en la nube.

Pero, espere que hay más.

Según el análisis de Forrester, una organización compuesta que utiliza la plataforma Genesys PureCloud puede obtener beneficios del orden de los $5,1 millones en tres años. Además del ROI y el valor actual neto que acabo de mencionar, sumo los beneficios cuantificados que contribuyen a ese valor:

  • Aumenta $2,6 millones la productividad: La plataforma PureCloud reduce los tiempos de atención, mejora la visibilidad y refuerza las capacidades internas de colaboración, lo que contribuye a aumentar hasta un 25% la productividad.
  • Se evitan costos de soluciones anteriores y escalabilidad por $2 millones: La pesada inversión inicial en hardware y software que requieren las soluciones on-premise (o la plataforma reconvertida para la nube) para contactos de voz, correo electrónico y web chat queda eliminada con la plataforma PureCloud. Los ahorros provienen también de la caída de los costos de mantenimiento, mano de obra y soporte de TI. Por otro lado, migrar a la plataforma PureCloud puede resultar más económico que expandir los entornos heredados para que puedan adaptarse al crecimiento del negocio, lo que produce ahorros significativos.
  • La mayor retención de empleados redunda en un beneficio de $255.000: La satisfacción de los empleados crece gracias a la facilidad de uso de la plataforma PureCloud. De hecho, una vez instalada, ¡la deserción de empleados cayó a la mitad!

Con estas cifras, ¿por qué no escoger la plataforma PureCloud para potenciar un mejor engagement de clientes y empleados?

Cómo llegamos a esas cifras

Forrester analizó información cualitativa y financiera de seis clientes con PureCloud en América del Norte, Europa y Asia Pacífico. Antes de utilizar la plataforma PureCloud, los clientes entrevistados para el informe TEI utilizaban diversas soluciones on-premise o de capacidad limitada. Esas soluciones presentaban dificultades de escalabilidad, carecían de visibilidad unificada y, en muchos casos, requerían diversas plataformas para brindar la capacidad y los canales necesarios para manejar un call center moderno.

Forrester diseñó una organización compuesta sobre la base de los datos recabados de los clientes entrevistados y aplicó su metodología TEI. Esto dio como resultado un análisis integral del ROI que detalla las áreas afectadas desde el punto de vista financiero.

Si desea conocer los resultados en mayor detalle, descargue el informe Total Economic Impact™ of Genesys PureCloud.