Dominando el Análisis de Datos para la Excelencia en la Experiencia del Cliente

El análisis de datos y la orquestación de experiencias son dos conceptos diferentes pero conectados que adquieren más relevancia a medida que las empresas desarrollan capacidades modernas impulsadas por la IA. Se apoyan entre sí como parte de una estrategia integral para conseguir resultados mediante la experiencia para los clientes.

El análisis de datos y los conocimientos orientan las acciones para orquestar la experiencia del cliente. La inteligencia artificial (IA) es el “músculo” que ayuda a procesar grandes cantidades de estos datos y proporciona mecanismos de automatización para la orquestación de experiencias, como el enrutamiento y los bots basados ​​en IA.

Al unir el análisis de datos con la orquestación de experiencias, las empresas pueden entender mejor a sus clientes y predecir sus necesidades en tiempo real. Además de ofrecer experiencias excepcionales que promuevan el crecimiento y el éxito empresarial, y actuar cuando sea más oportuno y adecuado.

En esta publicación explicaremos cómo el análisis de datos ofrece información accionable que genera valor cuando se incorpora como parte de una estrategia de orquestación de experiencias. Y veremos por qué es esencial para mejorar la experiencia general del cliente (CX) y conseguir objetivos comerciales.

El papel de los datos en la orquestación de experiencias

La clave para una experiencia del cliente excepcional

Para mejorar la experiencia del cliente, es necesario hacer uso del análisis de datos. Este proceso implica obtener información relevante de diversas fuentes de datos, como: interacciones con clientes, transacciones, redes sociales y más. Esta información ayuda a mejorar la calidad de los productos y servicios, los procesos y los flujos de trabajo, y la satisfacción de los clientes. Las empresas que aplican este método de servicio al usuario consiguen una ventaja competitiva en el mercado.

El análisis de datos se basa en tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático y la minería de datos que permiten a las empresas recoger y analizar información en todos los puntos de contacto con el cliente, y canales digitales relevantes, con el fin de comprender sus acciones, preferencias e intenciones.

Al saber cómo se comportan los clientes en el momento de la interacción, se pueden descubrir patrones y predecir comportamientos futuros que se pueden utilizar para tomar decisiones e impulsar los resultados de negocio.

Asimismo, permite la personalización que esperan los clientes.

Entender la orquestación de experiencias

La orquestación de experiencias es un método de personalización integral de extremo a extremo que tiene en cuenta la experiencia global de un cliente con una empresa. Integra análisis e  información sobre el recorrido del cliente, tanto en el momento actual como con comportamientos anteriores, y al usar la IA proporciona mejores experiencias.

Por ejemplo, permite ver el recorrido de un cliente y detectar dónde tiene dificultades como buscar un producto específico, solicitar ayuda o simplemente pagar una factura. Con esta información, se podrá solucionar cualquier incidencia y ayudar a los clientes a lograr sus objetivos.

La moderna tecnología de mapeo del recorrido del cliente y las herramientas de análisis ofrecen la información necesaria para que cada interacción sea un momento de la verdad dentro de la experiencia del cliente. Cada interacción se adapta a los objetivos y preferencias del cliente, por lo que es altamente personalizada.

Esta es una perspectiva más estratégica, tanto de la experiencia del cliente como de la experiencia de los empleados, porque facilita los recorridos y al mismo tiempo mejora los resultados generales del negocio.

Asimismo, al analizar grandes cantidades de datos durante este proceso, los algoritmos de IA identifican patrones e intenciones que los humanos pueden ignorar o a los que no pueden responder rápidamente. Esta capacidad en tiempo real permite a las empresas responder a las necesidades de los clientes en cada momento, aportando valor a la interacción.

Los datos y la experiencia de cliente

El análisis de la experiencia del cliente (CX) brinda la posibilidad de actuar inmediatamente si una interacción no funciona bien, así como planificar y actualizar estrategias a largo plazo. De esta forma, se mejoran los procesos para alcanzar los objetivos.

Estas son algunas áreas donde los datos del análisis del viaje del cliente tienen un gran valor:

• Personalización: al recoger y analizar datos sobre la experiencia del cliente, es posible una mejor comprensión de sus preferencias, comportamientos y necesidades. Con esta información, se pueden crear experiencias personalizadas adaptadas a cada cliente, aumentando la satisfacción y el compromiso, y disminuyendo la fuga de clientes.
• Segmentación: el análisis permite dividir la base de clientes en grupos diferentes según su demografía, comportamientos o preferencias. Esto permite desarrollar esfuerzos de marketing más focalizados y adecuar los productos, servicios y comunicaciones a segmentos de clientes específicos para mejorar las experiencias con contenido relevante.
• Análisis e inteligencia predictiva: el análisis de datos puede revelar patrones y tendencias de comportamiento, lo que permite hacer predicciones fundamentadas sobre acciones futuras de los clientes. También permite resolver problemas de manera proactiva, ofrecer sugerencias pertinentes y proporcionar una experiencia de cliente más fluida.
• Análisis de opiniones: al analizar las opiniones de los clientes, como reseñas, encuestas e interacciones en las redes sociales, se tiene visibilidad de su sentimiento, los niveles de satisfacción y los puntos de dolor. Estas opiniones permiten identificar áreas de mejora, atender las preocupaciones de los clientes con rapidez y mejorar las experiencias generales.
• Análisis de sentimientos: identificar el tono emocional mediante el análisis de texto y la voz del cliente es un componente importante. Este proceso utiliza el procesamiento del lenguaje natural de la IA para comprender cómo se siente un cliente durante su interacción.
• Toma de decisiones en tiempo real: acceder y analizar los datos de los clientes en tiempo real genera agilidad, y permite responder rápidamente a sus cambiantes necesidades y a la dinámica del mercado.
• Optimización: al analizar continuamente los datos, se puede detectar cuellos de botella, ineficiencias y áreas de fricción en el viaje del cliente. A partir de esto, es posible optimizar los procesos y eliminar obstáculos, agilizando las interacciones.
• Ventaja competitiva: ofrecer experiencias que cumplan o superen las expectativas del cliente permite que las marcas se diferencian de la competencia. Esto significa atraer y retener clientes leales.

El poder del análisis de datos

Dar con el agente del centro de llamadas adecuado para cada cliente es esencial para brindar una excelente experiencia de usuario. Sin embargo, los compromisos ya no se basan solo en resolver rápido las consultas del cliente en situaciones aisladas. Se trata de orquestar el conjunto de estas experiencias.

El análisis de datos empodera a los empleados

Cuando un cliente contacta con una marca por cualquier canal, una plataforma de experiencia del cliente envía la solicitud a un sistema automatizado, un robot de autoservicio o un agente humano. El reto aquí es la capacidad de dotar a los agentes, o al sistema, del contexto completo del recorrido del cliente.

Esto puede ser desde el propio sistema de la marca, como una compra o devolución anterior, o de forma externa, como una búsqueda online o la reacción a un anuncio.

La ausencia de contexto proporcionado para resolver experiencias individuales es a menudo lo que conlleva una experiencia negativa para el cliente y una frustración continua para los agentes. Para ofrecer un servicio excelente, los equipos de atención al cliente necesitan acceso a la información más actualizada del cliente durante cada interacción.

Los sistemas de CX recopilan información personal e histórica sobre los clientes. Al usarla en cada interacción, estas se hacen pertinentes, personales y proactivas. Con la información y el conocimiento adecuados, se puede diseñar cada interacción como parte de una estrategia integrada.

Cuando los datos están disponibles instantánea y automáticamente para cualquier usuario autorizado (incluyendo todos los sistemas y procesos comerciales), es posible visualizarlos y monitorizarlos. Tener estos datos contextuales del recorrido del cliente en el escritorio del agente brinda información valiosa y también es una fuente de análisis importante.

Con este contexto, los agentes pueden ver y comprender instantáneamente el objetivo del cliente. Esta velocidad y eficiencia no sólo satisface a los clientes, sino que también mejora el compromiso de los empleados y la satisfacción laboral.

Casos de uso: orquestación de experiencias basada en datos

A continuación, algunos ejemplos de cómo diferentes industrias usan la orquestación de experiencias para mejorar sus servicios.

• Los retailers envían avisos proactivos sobre promociones, en cualquier etapa del proceso de compra. Por ejemplo, si el inventario cambia mientras el cliente está comprando, las ventanas emergentes le informan del nivel bajo de existencias para agilizar el pedido. También pueden enviar otro tipo de notificación en cualquier canal de los seleccionados como preferidos, si el cliente deja el carrito de compras sin completar.
• Los proveedores de salud envían recordatorios automáticos de citas próximas, para agendar una visita de seguimiento o cuándo se caducan las recetas. Con una orquestación basada en datos, se puede verificar la compatibilidad de nuevas recetas con medicamentos existentes en el mismo perfil y alertar proactivamente a los pacientes sobre posibles efectos adversos.
• Las organizaciones de servicios financieros unifican la información de los clientes en diferentes porfolios de productos financieros u ofrecen servicios según el estado de la cuenta. La orquestación de experiencias también facilita la coordinación de servicios en múltiples líneas de negocio, como banca, tarjetas de crédito y préstamos. Además, los análisis del comportamiento del gasto pueden ofrecer alertas de fraude proactivas y un servicio rápido para reemplazar tarjetas.

Mantener el liderazgo con la orquestación de experiencias basadas en datos

Hay una tendencia creciente y generalizada del uso de tecnologías avanzadas, a medida que las empresas se enfocan en un servicio más centrado en el cliente. Si se hace bien, la información basada en datos combinada con IA ayuda a las empresas a recoger datos de los clientes para lograr beneficios comerciales sin precedentes en términos de eficiencia, lealtad del cliente y crecimiento.

Las empresas que aprovechen el poder de los datos para crear experiencias atractivas y diferenciadas estarán en buena posición para prosperar en un mercado cada vez más competitivo.

Potencia tu negocio con análisis de datos

Los análisis son clave para una estrategia efectiva de orquestación de experiencias.

Una vez integradas las fuentes de datos en una sola plataforma, los análisis van a permitir conocer a los clientes y empoderar a la organización (desde expertos en datos hasta analistas, pasando por agentes y usuarios comerciales) para alinear y optimizar la experiencia de cada cliente y mejorar los resultados comerciales. Así, se fortalecerán las relaciones con los clientes y aumentará su valor.

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