Los agentes virtuales impulsados por la tecnología de IA conversacional pueden ayudar a mejorar significativamente el ROI de los contact centers. Estas son las principales ventajas:
Servicio de atención al cliente siempre activo: los agentes virtuales brindan atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza que el negocio nunca se cierre, y que los clientes puedan obtener soporte cuando mejor les convenga, incluso sin intervención humana. Pueden responder a consultas básicas, desviar las llamadas de los clientes y liberar a los agentes humanos para problemas complejos. Esto se traduce en resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos.
Accesibilidad omnicanal: los agentes virtuales van donde están sus clientes. Operan en múltiples plataformas como aplicaciones de mensajería, redes sociales, SMS y portales online para crear una experiencia omnicanal perfecta. Esta accesibilidad genera confianza en la marca y fomenta relaciones más sólidas con los clientes.
Voz de marca coherente: los agentes virtuales se pueden programar para utilizar el tono y la voz específicos de cada marca. Esta consistencia fomenta la familiaridad y la confianza con los clientes, mejorando la experiencia general. Además, los agentes virtuales se pueden utilizar para recomendaciones personalizadas de productos, lo que aumenta la satisfacción del cliente e impulsa las ventas.
Alcance global sin fronteras: los agentes virtuales pueden manejar las interacciones con los clientes en varios idiomas, eliminando las barreras lingüísticas y ampliando su alcance en el mercado. Esto elimina la necesidad de agentes humanos multilingües, lo que hace que la interacción global con el cliente sea más eficiente y rentable.
Mejora de la eficiencia a través de la automatización: los agentes virtuales pueden automatizar tareas repetitivas, como responder a las preguntas frecuentes utilizando una base de conocimientos, realizar encuestas de satisfacción del cliente y proporcionar información para mejorar el proceso de ventas. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en interacciones de mayor valor con los clientes y tareas estratégicas, lo que aumenta la productividad general del equipo.
Al implementar asistentes de voz, es posible tener un ROI significativo a través de un mejor servicio al cliente, mayores oportunidades de ventas y costes operativos optimizados.
Cuantificar los beneficios de la IA conversacional: más allá de los números
Medir el ROI de la inteligencia artificial va más allá de monitorizar el ahorro de costes. Si bien reducir la carga de trabajo de los agentes y desviar las llamadas son beneficios importantes, el verdadero éxito radica en comprender cómo la tecnología afecta al comportamiento del cliente y a la salud general del negocio.
- A continuación, mostramos cómo mirar más allá de los números, en KPIs específicos que se pueden analizar para cuantificar los beneficios y el impacto. Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT, Customer Satisfaction Score): la IA conversacional puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente al proporcionar resoluciones más rápidas, reducir los tiempos de espera, ofrecer disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana y personalizar las interacciones. Por ello, es necesario realizarun seguimiento de los cambios de CSAT después de la implementación para cuantificar las mejoras en este sentido.
- Puntuación del prescriptor (NPS, Net Promoter Score):los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca y supervisar el NPS y las aportaciones de los usuarios se convierte en una tarea valiosa para ver cómo las mejoras conversacionales impulsadas por la IA en la experiencia del cliente se traducen en una mayor fidelidad y defensa de la marca.
- Tasas de conversión de ventas:los chatbots impulsados por IA pueden nutrir a los clientes potenciales con información valiosa, calificarlos e incluso cerrar ventas. Realizar un seguimiento de las tasas de conversión es necesario para medir el impacto que tiene la IA conversacional en la generación de ingresos y el beneficio que tiene para elequipo de ventas.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score):las interacciones sencillas y sin esfuerzo son clave para la satisfacción del cliente. Con esta métrica es posible medir la facilidad con la que la tecnología hace que los clientes completen tareas y encuentren respuestas.
- Valor del ciclo de vida del cliente (CLTV, Customer Lifetime Value):los clientes satisfechos se quedan más tiempo e invierten más. Si bien atribuir directamente los aumentos de CLTV a la IA conversacional puede ser un desafío, mostrar el vínculo entre la mejora de la experiencia del cliente y el crecimiento potencial del CLTV puede ser relevante.
Al combinar estas métricas con los datos tradicionales de ahorro de costes, los responsables de la gestión de los contact centers cuenta con una visión holística sobre cómo la IA conversacional afecta el resultado final. Esta visión integral permite la mejora continua y la optimización de las implementaciones de la IA conversacional, lo que garantiza el máximo retorno de la inversión para el contact center.
Cómo hacer que la IA conversacional trabaje para tu marca
Crear un agente virtual con la plataforma Genesys Cloud® es realmente fácil. Una sencilla interfaz, que permite arrastrar y soltar, reemplaza la codificación compleja, lo que permite una implementación rápida. Aun así, una implementación exitosa de la IA conversacional requiere una planificación cuidadosa y estas son las tres consideraciones clave para garantizar que se desarrolle sin problemas:
- Identificar los casos de uso correctos: comenzar por automatizar tareas repetitivas que liberen a los agentes para consultas complejas. Los casos de uso simples que permiten comprender las necesidades de los clientes, especialmente a través de la interacción del canal de mensajería con un agente virtual, las preguntas frecuentes y los casos de uso de enrutamiento son excelentes puntos de partida.
- Centrarse en el recorrido del cliente: integrar la IA conversacional sin problemas en el viaje del cliente, lo que garantiza una transferencia fluida a los agentes humanos cuando sea necesario. La IA conversacional puede proporcionar información adicional a los agentes sobre la interacción entre el agente virtual y el cliente como el contexto, la intención, la transcripción completa o el análisis de sentimientos, entre otros.
Invertir en formación: capacitar tanto a los agentes como a los clientes sobre cómo usar la tecnología de manera efectiva. Diseñar mejores diálogos para los agentes virtuales es esencial para brindar una mejor experiencia al cliente. Esto garantizará que los clientes utilicen los agentes virtuales de la mejor manera. Los agentes deben estar capacitados para comprender todos los conocimientos que la IA puede proporcionar y cómo trabajar con ellos.
Qué buscar en una solución líder de IA para centros de contacto
Las soluciones de contact center basadas en la nube ofrecen una plataforma sólida que permite a las organizaciones maximizar el ROI de la IA conversacional. A continuación, explicamos cómo hacerlo:
- Integración sin fisuras: la integración perfecta con varias soluciones de IA conversacional es importante, especialmente si se necesita conexión a un servicio para obtener mejores resultados o proporcionar un valor adicional a los clientes.
- Analítica avanzada:buscar una plataforma que proporcione análisis completos que ayuden a rastrear y medir el impacto de la IA conversacional en métricas clave como CSAT, NPS y tasas de conversión de ventas. Estos datos permiten la mejora y optimización continuas de las implementaciones de IA.
- Escalabilidad y seguridad: las plataformas altamente escalables y seguras garantizan que la solución de IA conversacional pueda crecer con el negocio mientras mantiene seguros los datos de los clientes.
- Marco de API abierto: permite personalizar e integrarse fácilmente con otros sistemas comerciales, creando un recorrido del cliente verdaderamente conectado y personalizado.
El futuro del ROI en los centros de contacto: sintonía entre el ser humano y la tecnología
La IA conversacional es una poderosa herramienta para aumentar el rendimiento del contact center. Al centrarse tanto en la reducción de costes como en la generación de ingresos, los responsables pueden desbloquear un importante retorno de la inversión y crear un centro de contacto preparado que ofrezca experiencias excepcionales a los clientes.
El futuro del retorno de la inversión en los contact centers no radica en la sustitución de los agentes humanos, sino en la creación de una colaboración armoniosa entre los humanos y la IA. Así,
Los contact center contarán con un futuro de experiencias excepcionales para los clientes y un retorno de la inversión maximizado. También crearán una ventaja competitiva en el panorama digital en constante evolución.
El futuro de los contact centers no pasa por reemplazar el toque humano, si no por amplificarlo.
¿Listo para empezar con la IA? Lee este ebook, sobre “Cómo crear tu caso de negocio para la IA“ para aprender cómo obtener la aceptación de las partes interesadas.
Además, descubre por qué IDC Marketscape nombró a Genesys líder en soluciones de IA conversacional en entornos de servicio al cliente de front-office.
