Más de tres cuartas partes de los consumidores latinoamericanos consideran que la reputación de servicio y de soporte de una marca es un factor clave al momento de realizar una compra. Y según un nuevo informe global de Genesys titulado “Dinámica generacional y la economía de las experiencias”, también esperan una resolución rápida y completa cuando tienen un problema. Además, el 70 % de los empleados en América Latina esperan trabajar en una organización con una cultura y un entorno laboral propicio.

Con estas expectativas, no solo es más difícil que nunca ganarse la lealtad de los clientes y de los empleados, sino que es más fácil que nunca perderla también.

Lo que distingue a las organizaciones líderes es la experiencia general que ofrecen para satisfacer esas expectativas. Las experiencias excepcionales deleitan a los clientes y empoderan a los empleados, generan lealtad, mejoran la retención y aumentan el rendimiento del negocio.

Las organizaciones que buscan ganar y mantener una ventaja competitiva a través de la calidad de experiencias que ofrecen, deben considerar tanto la experiencia del consumidor como la del empleado. Pero eso no es todo.

También, deben estar al tanto de las diferencias entre la Generación Z, los millennials, la Generación X y los baby boomers. Cada generación tiene sus propias perspectivas, preferencias y expectativas respecto a cómo interactuar con las marcas como consumidores y a cómo hacerlo como empleados con sus empleadores.

Para tener éxito, entonces, las marcas deben conocer a fondo a sus clientes y deasegurarse de que la experiencia que les ofrecen se adapte a las expectativas de cada generación.

Las empresas que aprovechen la oportunidad de mejorar su experiencia a fin de satisfacer las expectativas de los consumidores y de su personal estarán mejor preparadas para atraer y retener a clientes y a empleados de todas las generaciones.

A continuación, presentamos algunos datos sobre las expectativas actuales de clientes y empleados latinoamericanos y qué es lo que esto significa para las organizaciones que desean ofrecer experiencias atractivas y personalizadas.

Cómo desarrollar una ventaja competitiva a largo plazo

Hoy en día, las empresas deben brindar experiencias excepcionales para los consumidores y para los empleados, es decir, experiencias que cumplan con las expectativas particulares de cada generación tanto sea como clientes o como empleados. El 84 % de los consumidores latinoamericanos esperan obtener continuamente experiencias de alta calidad de las organizaciones a las que les compran bienes y servicios. Y el 84 % también espera que las marcas se muestren empáticas y comprensivas con respecto a sus necesidades.

Asimismo, la investigación indica que el 67 % de los empleados en América Latina esperan que sus empleadores les brinden flexibilidad y equilibrio entre la vida laboral y la personal, mientras que el 58 % espera que la cultura empresarial en la que está inmerso le ofrezca oportunidades de crecimiento profesional.

El futuro de las experiencias del cliente está en las interacciones omnicanal personalizadas y de fácil acceso a las opciones de autoservicio y de asistencia humana. Por su parte, las experiencias del empleado, empáticas y proactivas, que ofrecen flexibilidad y contribuyen al éxito hoy –y al avance en el desarrollo profesional a lo largo del tiempo– son esenciales para fomentar un entorno productivo.

Un tercio de los consumidores latinoamericanos dicen que abandonarían una marca debido a malas experiencias. El 62 % de los empleados opinan que dejarían su trabajo si la cultura o el ambiente laboral es deficiente, mientras que el 66 % cambiaría de trabajo si no se siente reconocido, compensado o si no le otorgan algún beneficio.

Las experiencias de hoy deben ofrecer más que resolver los problemas de los clientes y de los empleados si lo que se pretende es consolidar la lealtad y la retención.

Las empresas deben aprovechar estas oportunidades para mostrar empatía, apoyo y valores compartidos de modo de diferenciarse claramente de la competencia y de forjar relaciones atractivas y duraderas con sus clientes y empleados. Este enfoque dará como resultado una ventaja competitiva sostenible y a largo plazo que ofrezca un valor comercial tan importante como las experiencias que lo hacen posible.

Obtenga más información sobre lo que los clientes y empleados de todas las generaciones esperan actualmente de las marcas y de los empleadores en “Dinámica generacional y la economía de la experiencia”.