Son muchos los factores que dan forma a nuestros valores más preciados: dónde vivimos, qué creencias nos han inculcado nuestros padres, cómo se conectan las ideas en nuestro cerebro y un sinfín de cosas más. Nuestros valores reflejan lo que somos en realidad. E independientemetne de los cambios que se hayan producido en el mundo a lo largo del tiempo, seguimos siendo los mismos seres humanos que, de vez en cuando, se conectan con otros a través de los valores que tienen en común. 

El año pasado, Genesys junto con The Valuegraphics Project realizaron una encuesta global a más de 16.000 empleados de contact center en diversas funciones de negocio. El estudio se centró en los valores de estos empleados: en lo que más les importa a nivel personal y en cómo se refleja esto en su lugar de trabajo. 

Estos resultados ayudan a las organizaciones a comprender mejor qué motiva a sus empleados, de modo de poder rediseñar el entorno laboral, retener a los agentes, mantenerlos motivados, y en última instancia, promover cambios positivos y duraderos para ellos para sus clientes.  

El objetivo de darles las herramientas necesarias para que se sientan comprometidos con la empresa y satisfechos con su trabajo va más allá del contact center: es un valor clave para Genesys también, ya que los gerentes contribuyen y se comprometen con el crecimiento de los empleados a nivel profesional y personal. 

A continuación, presentamos el relato de dos empleados de Genesys que cuentan lo beneficioso que es para todos que una empresa compatibilice sus valores fundamentales con los de los empleados. 

Experiencia y empatía 

“Cuando comencé a trabajar en Genesys, todo me resultaba nuevo e interesante. Exploré y experimenté lo que la empresa ofrecía; incluso, me asocié a clubes para empleados. Antes, tenían más que nada deportes y fitness o actividades artísticas, como cantar o tocar algún instrumento. 

Entonces, hablé con un colega y decidimos crear un club de aprendizaje para oradores. Presentamos una propuesta, contactamos a las personas indicadas, y así fue como nació GenTalk. 

Lo que más me gusta de Genesys es cuánto valora la experiencia y la empatía. Estos dos valores se combinan perfectamente para dar a las personas la  posibilidad de crear nuevas oportunidades para sí y para la empresa. El resultado: una nueva generación de individuos que influyen positivamente en la organización. 

Hoy, nuestro equipo nos da más oportunidades de crecer porque nos permite contactarnos y colaborar con otros empleados apasionados y comprometidos dentro de la organización. Y ser parte de un equipo empático y enfocado en las experiencias hace que mi continuo journey en Genesys siga valiendo la pena”. 

– Pam Villa-Real, gerente de Propuestas, RFP 

Cocrear la experiencia del empleado 

“Mi primer año en Genesys también marcó mi primer año de trabajo totalmente remoto. En 2021, muchos esperaban que el mundo volviera a la normalidad, incluso que los empleados regresaran a la oficina. 

Como es de público conocimiento, 2021 fue aún más impredecible de lo que podíamos habernos imaginado.  Hoy, en 2022, y a pesar de todo lo sucedido, me sigue apasionando trabajar en Genesys. Y no tengo ninguna intención de irme. 

Y aquí, explico por qué. 

Hay un supuesto ya instalado de que, para que una empresa sea un excelente lugar para trabajar, tiene que ofrecer los mejores beneficios. Muchos de ellos –desde instalaciones deportivas y de gimnasia hasta salas de karaoke– se han asociado casi siempre a la oficina física. 

Cualquier oficina de Genesys será maravillosa con sus propios beneficios de divertimento, dependiendo de la región. Pero durante la pandemia, fuimos testigos de la empatía puesta en acción en Genesys, ya que reemplazó, en cierta medida, los beneficios ‘tradicionales’ por aspectos enfocados en el lado más humano del trabajo. 

Genesys sabe que cuando se satisfacen las necesidades básicas, la gente se siente mucho más motivada por los sentimientos que por las cosas materiales.  Esto significó un cambio en la forma de pensar el trabajo. 

En una reciente capacitación sobre pensamiento de diseño (design thinking), todos participaron del proceso de cocrear con la organización y acordaron ir repitiéndolo a lo largo del tiempo. Este cambio en la forma de mentalidad hizo que se satisficieran las necesidades reales de los empleados. A mí, me apoyaron financiera, física y emocionalmente. Todos experimentamos lo mismo: para Genesys, fuimos más que el trabajo que hacíamos. Fuimos tratados como personas, no como empleados. 

Trabajo en un entorno en el que quiero que mi gerente sepa acerca de mis compromisos personales porque confío en que me ubicará donde pueda desarrollarme mejor. Muchas organizaciones ofrecen crecimiento personal. Genesys es una de ellas, y no solo eso, también ha creado oportunidades para mi crecimiento personal en particular. 

Al ampliar la definición de desarrollo, Genesys me permite crecer personal y profesionalmente. Y yo puedo derarrollar mis habilidades de aprendizaje continuamente y trasladarlas a todo lo que hago y a los demás. Siento que aporto al trabajo lo que soy, mi auténtico ser, y mantengo conversaciones sobre bienestar, y al mismo tiempo hablo a las claras de lo que se debe y no se debe hacer. 

Me da gusto ser parte de una organización que lucha por poner la empatía en acción en problemas sociales y mundiales más que por pronunicarse oralmente al respecto.  

¡Y esto fue lo que ocurrió en solo dos años! ¿Qué nos depararán los próximos años? 

En Genesys, siento que me ‘ven’ y reconocen; no necesitamos una sala de karaoke para divertirnos”.  

– Kenji Siao, gerente de Aprendizaje y Talento 

Valorar a los seres humanos es decididamente un valor humano 

En Genesys, no hablamos de empatía; hacemos más que eso, la ponemos en acción. Nos involucramos y nos apoyamos entre nosotros personal y profesionalmente. 

Seguimos ordenando los pasos hoy para cambiar el futuro mañana. El primer paso es tan simple como estar más presente como colega y amigo. Hemos descubierto, a partir de ,la investigación y de las experiencia personales que comprender qué es lo que más valoran los empleados puede despertar su motivación y mejorar la satisfacción en todos los sentidos. Y esa sensación de plenitud trasciende y contagia a los demás. Esa es la esencia de los valores humanos.