Manejar la presión competitiva no es nada nuevo, pero sobresalir en el panorama empresarial actual requiere más que ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Es ampliamente reconocido que apoyar la experiencia del empleado (EX) es igualmente crucial para el éxito empresarial.

La transición a modelos de trabajo remoto e híbrido ha hecho necesario contar con mejores herramientas y soporte para mantener la productividad y el compromiso de los empleados, lo que ha llevado a cambios importantes en la industria. Los empleados felices y comprometidos son más productivos y brindan un servicio al cliente superior, lo que impacta directamente en el éxito de una empresa. Los elementos de esa experiencia afectan todas las áreas del negocio.

Las organizaciones ahora reconocen que invertir en la experiencia del empleado fomenta una cultura laboral positiva, reduce la rotación y mejora el rendimiento general del negocio. Es un enfoque crítico en el paisaje corporativo actual.

Ahora es posible conectar sin problemas la experiencia del cliente y la experiencia del empleado sin restringir sus opciones de proveedores.

Haga de sus empleados una prioridad

Ofrecer constantemente un buen servicio al cliente mientras se mantienen bajos los costos es un acto de equilibrio entre las demandas de personal, cumplir con los KPI y adherirse a los requisitos de nivel de servicio con la carga de trabajo, el compromiso y la disponibilidad de los empleados.

Además de esto, su fuerza laboral del centro de contacto a menudo pasa demasiado tiempo recopilando información para manejar tareas comunes, lo que limita su capacidad para agregar valor. Esta ineficiencia no solo frustra a los empleados, sino que también afecta negativamente la experiencia del cliente.

Los sistemas tradicionales fuera de las instalaciones probablemente te impiden gestionar las expectativas de los empleados y obtener información de los datos, lo que ayuda a identificar áreas de mejora. Por ejemplo, estos sistemas a menudo carecen de las capacidades de integración necesarias para operaciones sin problemas. Y si no puedes ver todos tus datos y correlacionarlos, entonces es inútil para mejorar la experiencia de los empleados y las operaciones comerciales.

Considere el infame “colapso navideño” de 2022. En medio de los efectos persistentes de la pandemia, una aerolínea importante con sede en EE. UU. se enfrentó a una combinación de un aumento sin precedentes en la demanda de viajes junto con condiciones meteorológicas severas. El software de programación obsoleto de la aerolínea y los modelos de personal limitados no pudieron manejar el pico, lo que resultó en cancelaciones y retrasos generalizados de vuelos.

La crisis impactó significativamente en los ingresos, la reputación y la moral de los empleados de la aerolínea. Y sirvió como una llamada de atención para todas las industrias sobre lo que puede salir mal cuando se pone la experiencia del empleado en segundo lugar.

Las tendencias recientes en tecnología escalable basada en la nube, junto con el aumento del trabajo remoto e híbrido, han transformado la forma en que los empleados se involucran. Además, la introducción de la inteligencia artificial (IA) presenta nuevas oportunidades para un entorno de trabajo aún más dinámico y en evolución.

Si su tecnología no puede seguir el ritmo de los avances y modernizar eficazmente tu fuerza laboral, entonces la experiencia de tus empleados sufrirá, y también la experiencia del cliente. Esto crea un ciclo vicioso en el que una mala experiencia del empleado resulta en un servicio al cliente deficiente, lo que estresa aún más a tus empleados.

El siguiente paso en la experiencia del empleado

Después de años de enfocarse en mejorar el compromiso digital y los sitios web, las tendencias que evolucionan rápidamente están remodelando las expectativas de los empleados. Por ejemplo, el auge de las redes sociales ha hecho que la cultura laboral sea más visible, influyendo en cómo los posibles empleados perciben tu empresa. La comunicación transparente y un entorno de trabajo positivo, respaldado por tecnología moderna, pueden atraer a los mejores talentos y mejorar la moral general de la fuerza laboral.

Estos cambios hacen que sea imperativo para las empresas mantenerse al día con la tecnología que utilizan sus empleados. Los nuevos avances ofrecen a las empresas la oportunidad de mejorar significativamente el soporte para empleados y clientes sin la necesidad de construir soluciones personalizadas.

Además, proporcionar a los empleados las herramientas que necesitan para tener éxito, como asistencia en el conocimiento y el compromiso a través de la gamificación, les permite tomar decisiones informadas y sentirse más conectados con su trabajo.

Herramientas EX para conectar lo viejo y lo nuevo

Enfrentemos los hechos: casi todo el software local alcanzará su fin de vida eventualmente. Sin embargo, no todas las empresas están listas para migrar a la nube al mismo tiempo.

La solución Genesys Cloud EX™ ofrece una opción independiente para centros de contacto que no están listos para una transición completa a la nube pero aún desean una solución moderna de gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) compatible con una eventual migración completa a la nube. Es especialmente beneficioso para empresas locales que necesitan ayuda con la programación, la previsión, la gestión de calidad, la gamificación, el rendimiento y el coaching.

Genesys Cloud EX prepara su negocio para el futuro. Es fácil de implementar con la misma base de código que otros productos de Genesys, proporcionando beneficios inmediatos que se extienden a través de una futura migración a cualquier plataforma en la nube.

Los conectores preconstruidos permiten la integración de datos de interacción del centro de contacto en tu solución de compromiso de la fuerza laboral en Genesys Cloud EX. Estos conectores son compatibles con clientes actuales de Genesys Engage™ locales así como con empresas que utilizan Avaya y Amazon Connect. Al integrarse con otros sistemas comerciales críticos, tienes todo lo que necesita en un solo lugar para gestionar e involucrar a tu fuerza laboral, lo que facilita la transición a la tecnología moderna.

Estos conectores también admiten análisis de voz en todas las interacciones de voz. Los datos de interacción de tu sistema actual de centro de contacto se cargan en el software EX, identificando tendencias y temas para mejorar a través de coaching, aprendizaje y gamificación. La programación y previsión unificadas, junto con la seguridad y el cumplimiento integrados, permiten una gestión integral de la experiencia del empleado.

Ventajas de las soluciones WEM creadas de forma nativa

Las capacidades del software local aún pueden satisfacer algunas de tus necesidades únicas para los empleados, lo que dificulta ver el valor más allá de lo familiar. Sin embargo, apoyar tu negocio en general requiere soluciones integradas.

Muchos sistemas de terceros presentan problemas, incluso si se comercializan como “todo en uno”, porque no están construidos sobre la misma base de código. Las soluciones de complemento añaden múltiples capas de software, mientras que las soluciones creadas de forma nativa comparten una base de código y una plataforma unificadas. Y están diseñadas desde cero para trabajar juntas.

Exploremos cómo difieren estos enfoques en la práctica.

Con las soluciones de complemento, tienes datos de grabación, pero no están conectados de manera integrada a tus datos de previsión. Estos sistemas separados requieren integraciones adicionales para transferir los datos de grabación a otro sistema para la previsión, lo que resulta en una configuración más frágil y predicciones menos precisas.

Este enfoque desarticulado significa que no tienes una línea de datos clara para el tiempo promedio de manejo o el volumen de interacción, ni información clara sobre el rendimiento de la cola y los metadatos, lo que lleva a previsiones menos precisas.

En contraste, los conectores integrados integran sistemas para obtener datos consistentes en la programación, previsión, aseguramiento de calidad, análisis de voz y gamificación. Esto elimina las tarifas ocultas y los costos de mantenimiento asociados con la gestión de múltiples componentes.

La integración perfecta garantiza que todos los aspectos de la experiencia del empleado se gestionen de manera coherente, proporcionando una operación más fluida y eficiente. Las métricas de cumplimiento también están integradas en una sola solución, asegurando consistencia y fiabilidad.

Con una solución creada de forma nativa, todas las interacciones de los empleados se pueden rastrear de acuerdo con tu estrategia y analizar en tiempo real. Esto proporciona retroalimentación inmediata, permitiendo ajustes proactivos. Esta capacidad de respuesta puede mejorar significativamente la satisfacción y el rendimiento de los empleados, ya que los problemas se abordan de manera rápida y efectiva.

Experiencias impulsadas por IA para el crecimiento a largo plazo

Al comparar conectores con un sistema todo en uno frente a sistemas de complemento, es esencial comprender sus ventajas específicas. Los aceleradores de IA en tiempo real reducen las tareas manuales, mejorando la eficiencia y permitiendo que los equipos se enfoquen en actividades más estratégicas.

El compromiso de la fuerza laboral impulsado por IA en la plataforma nativa de Genesys Cloud EX ofrece un valor significativo sin requerir una transición completa a la nube, manteniendo abiertas las decisiones de plataforma futuras.

Por ejemplo, la IA puede automatizar tareas rutinarias, liberando a los empleados para que se concentren en actividades más complejas y gratificantes. Esto no solo aumenta la productividad, sino que también mejora la satisfacción laboral.

Los conocimientos impulsados por IA pueden proporcionar oportunidades de capacitación y desarrollo personalizadas, ayudando a los empleados a crecer y avanzar en sus carreras. Estas herramientas aseguran que los empleados se sientan valorados y apoyados, lo cual es crucial para mantener altos niveles de compromiso y motivación.

Adaptando una estrategia moderna de gestión de la fuerza laboral

Los empleados prosperan en un entorno de trabajo positivo, y su satisfacción es esencial para la satisfacción del cliente. Al invertir en soluciones avanzadas de compromiso de la fuerza laboral, las empresas pueden cultivar un entorno de trabajo más dinámico y receptivo.

Es hora de priorizar el compromiso de los empleados con tecnología moderna. Descubre cómo Genesys Cloud EX puede posicionarte mejor para adaptarte a las demandas del mercado cambiante, ofrecer una experiencia excepcional al cliente y lograr un crecimiento sostenible. Y lee “Una guía práctica para la planificación moderna de la fuerza laboral” para comprender cómo la IA crea nuevas oportunidades en la gestión y planificación de la fuerza laboral.