El COVID-19 ha tenido impacto en todas las industrias. Mientras las empresas tratan de resolver las consecuencias del distanciamiento social, las restricciones de confinamiento y el cierre temporario de muchos negocios, la industria de la gestión de patrimonios se ha visto doblemente afectada. El sector no solo debe lidiar con estos problemas, sino también abordar la incertidumbre de los clientes sobre el futuro económico y un mercado de inversión que, a veces, es tan impredecible como las vueltas de una montaña rusa.

Esto ha tenido un efecto inmediato y, en cierta medida, permanente en la forma en la que las empresas de gestión de patrimonios interactúan con sus clientes. Históricamente, el éxito ha dependido de las interacciones individuales, generalmente en persona, entre los inversionistas y los asesores. Si bien las empresas de gestión de patrimonios y de jubilaciones han experimentado un cambio gradual porque los clientes más jóvenes buscan una experiencia de engagement digital cada vez más inmediata, la pandemia ha acelerado esta tendencia rápidamente en todas las generaciones.

Debido a las consecuencias de la pandemia, las empresas de gestión de patrimonios han debido trabajar para impulsar un engagement más íntimo con el cliente mediante una interfaz digital. Como señala McKinsey, “La pregunta correcta es: ‘¿Cómo puede la tecnología mejorar la relación entre el cliente y los asesores?’, no solo acelerar el proceso”. Sin embargo, demasiadas empresas, no solo los asesores de gestión de patrimonios, tienen organizaciones independientes que diseñan e implementan el engagement digital, el engagement con los asesores y el engagement con el contact center.

Para tener éxito, estas empresas deben desarrollar una visión multiplataforma de engagement con el cliente. Esta visión debe seguir dos lineamientos:

1. Ofrecer engagement fluido. Según el diseño tradicional de las plataformas digitales, es aceptable desviar al cliente, en un momento determinado, a un número 1-800 para que lo atiendan y finalizar el journey digital. Sin embargo, este modelo está cada vez más obsoleto. Hoy en día, es más apropiado permitir que el cliente inicie el contacto de voz desde el portal digital y que su uso actual de la aplicación web o móvil guíe la autenticación, las necesidades de servicio y el posterior enrutamiento del contacto de voz. Al aprovechar la experiencia digital del cliente en la gestión de una llamada de voz, las empresas pueden aumentar la velocidad de resolución, abordar las necesidades del cliente de mejor manera y obtener una vista más completa del engagement del cliente.

2. Considerar la aplicación web o móvil como algo más que solo un dispositivo de engagement guiado por el cliente. La mayoría de las aplicaciones están diseñadas con la premisa de que el cliente debe explorar las funciones en toda su extensión de forma autónoma, sin necesidad de contar con el apoyo de la empresa de inversión. Este es el equivalente digital (aunque más avanzado) del IVR de autoservicio. Las empresas de gestión de patrimonios pueden mejorar aún más la relación con sus clientes, y con sus asesores y clientes, si la aplicación se considera tanto un dispositivo de autoservicio como un escritorio compartido.

Esto no significa que los agentes deban pedir permiso para tomar control del escritorio del cliente y navegar en su nombre, como es el caso de las herramientas típicas de asistencia técnica de TI. Más bien, el uso que hace el cliente de la aplicación es el punto de partida para una conversación continua, lo cual debería ocurrir al menos de dos maneras. En primer lugar, deben usar herramientas como Genesys Predictive Engagement a fin de determinar cuándo un cliente tiene dificultades para obtener la información que necesita. En ese momento, el apoyo debe provenir de un asesor financiero que sea parte del contact center para guiar al cliente a la información correcta o proporcionarla de manera directa. En segundo lugar, es necesario estar preparado para mejorar la calidad del engagement ofreciendo soporte digital y de voz sincrónico dentro de la aplicación a fin de ayudar al cliente a lograr su objetivo.

Cómo entablar relaciones en la gestión de patrimonios
Existen muchas maneras en las que los equipos digitales pueden ayudar a desarrollar la relación entre un asesor y su cliente.   El engagement del cliente es el centro de todas ellas. Además, las diversas tecnologías disponibles (voz, aplicaciones web y móviles, chat y mensajería) se deben desarrollar en conjunto para lograr ese objetivo.

A medida que una mayor cantidad de clientes optan por el engagement digital y, en definitiva, deciden mantenerlo, los ganadores en la gestión de patrimonios serán aquellos que puedan demostrar  capacidad de gestionar las relaciones con la plataforma digital como medio conductor y no como punto final.

Lea este resumen para descubrir cómo utilizar la IA y el engagement predictivo para que los agentes trabajen de forma más inteligente y con menos dificultades.