Los gerentes de centros de contacto escuchan todo el tiempo palabras, como omnicanalidad, redes sociales, aprendizaje automático o machine learning e inteligencia artificial, entre otras.  De hecho, a diario, se publican artículos, noticias de opinión y videos que explican cuál es la tecnología que sí o sí debemos tener para optimizar la experiencia del cliente. El problema es que, con tantos conceptos y tan variados, a veces resulta difícil discernir cuál de todos es el más apropiado. No obstante, los clientes con sus cambiantes expectativas nos dan grandes pautas para saber hacia dónde enfocarnos: agentes virtuales inteligentes.

Primero, repitámonos la frase que escuchamos en todas y cada una de las conferencias sobre experiencia del cliente: “Las expectativas de los clientes están cambiando”. Si bien la escuchamos siempre, lo cierto es que ¡es verdad! En todo el mundo, los clientes tienen acceso a la inteligencia artificial (IA) conversacional: máquinas inteligentes a las que pueden escribirles o hablarles con naturalidad. Ya sea en el living o en el smartphone, estos dispositivos de consumo pueden hacer cualquier cosa, desde reproducir música hasta apagar las luces de la casa o leernos las noticias. Sabemos que lo que hacen no es revolucionario ni innovador; no obstante, lo cierto es que los usamos como si lo fueran. Nunca antes nos hemos sentido tan cómodos conversando con máquinas (excepto, tal vez, en Star Wars).  Si bien ya hace tiempo que tenemos reconocimiento de voz y procesos de lenguaje natural, lo verdaderamente innovador son las mejoras a estas funcionalidades, a tal punto que hoy podemos decir que estas máquinas comprenden fehacientemente a los seres humanos. Además de ser cada vez más precisas, también tienen un diseño fácil de usar e intuitivo, están siempre disponibles, y saben quiénes son sus usuarios y qué preferencias tienen. Y a todo esto se suma el hecho de que las personas se sienten más cómodas al hablar con las máquinas porque efectivamente funcionan.

Desafortunadamente, la mayoría de los contact centers no tienen máquinas capaces de generar engagement con los clientes de la manera que ellos esperan. Muchos solo utilizan sistemas de automatización básicos para consultas muy sencillas y transfieren las demás a agentes en vivo, lo que genera largas colas y frustración para todos. El agente virtual inteligente es el “puente” entre las expectativas del cliente y las funcionalidades de la tecnología.

Referencia:

CONSULTAS SENCILLAS

Son conversaciones básicas que requieren muy poco esfuerzo y mucho menos pensamiento crítico. Hay empresas que instalan un IVR con opciones de DTMF o chatbots simples para gestionar este tipo de consultas.
CONSULTAS COMPLEJAS

Son las que requieren inteligencia, lógica y comprensión del negocio, pero generalmente están basadas en procesos y son repetitivas. Es común que este tipo de consultas sean transferidas directamente a un agente en vivo; sin embargo con la inteligencia artificial, se reduce por completo la necesidad de estas transferencias.
CONTACTO HUMANO SOLAMENTE

Esta es la mejor forma de describir la clase de engagement que debe gestionar un agente en vivo. Si bien los agentes virtuales son muy competentes, el contacto humano es fundamental en una situación específica porque a menudo se requiere empatía o persuasión.

Al combinar tecnologías, como inteligencia artificial  (IA), procesamiento de lenguaje natural (NLP, por su sigla en inglés) y reconocimiento de voz, los agentes virtuales son hoy las máquinas con las que los clientes esperan hablar cuando se contactan con sus marcas preferidas; incluso, son capaces de ir más allá: contrariamente a lo que ocurría con los sistemas antiguos, que solo podían manejar transacciones simples, estos agentes virtuales inteligentes pueden automatizar los procesos complejos y repetitivos que, por lo general, manejan los seres humanos. Y lo que es aún más importante: lo hacen de la misma manera que los dispositivos de consumo mencionados anteriormente, con un diseño fácil de usar e intuitivo, y con un alto grado de personalización en cada engagement. Gracias a la automatización, los agentes pueden enfocarse solamente en las consultas específicas que requieren empatía o persuasión. Esta clase de automatización también es esperable del lado del cliente, y es más eficiente y rentable del lado del negocio: la unión perfecta y única de lo que los clientes y las empresas pretenden de una buena experiencia de cliente.

Piense en todas las consultas que llegan a su contact center y que podría automatizar para ser más eficiente. Con agentes virtuales, usted puede automatizar muchos más procesos de los que alguna vez imaginó, y la tecnología sigue mejorando gracias a que los clientes están cada vez más conformes con ella. En poco tiempo, comenzará a ver clientes –especialmente millennials– que prefieran agentes virtuales a agentes en vivo.

Por eso, para los centros de contacto, la IA y los agentes virtuales no son palabras que están de moda. Así como la IA conversacional pronto estará en su living, los agentes virtuales serán el corazón de todos los contact centers modernos.

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Charlie Schrier, Director de Marketing de Producto de SmartAction –partner de AppFoundry de Genesys y proveedor líder de aplicaciones de autoservicio con IA–, es coautor de este blog. Identifica tendencias de mercado y ventajas competitivas, y desarrolla material multimedia que ayuda a las empresas a mantenerse a la vanguardia. Él y sus colegas de SmartAction están trabajando fundamentalmente en mejorar la forma en que los clientes se comunican con sus marcas preferidas. Están construyendo entornos en los que los agentes virtuales puedan automatizar solicitudes complejas en todos los canales (voz, SMS, web chat, redes sociales y dispositivos móviles).