¡Pura vida!: Máxima innovación.

“La visión sin acción es un sueño. Acción sin visión es simplemente pasar el tiempo. Acción con visión es hacer una diferencia positiva”.

No podía tener más razón el buen Jack Welch. Y, debo aceptar que, muy dentro de mí, los sentí muy soñadores a mis amigos de BAC Credomatic hace algunos años. Me hablaban con brillo en sus ojos de iniciativas revolucionarias para cambiar su modelo de atención hacia una aproximación experiencial, de esfuerzo mínimo, manteniendo la seguridad, pero haciendo lo que nadie en la región se había atrevido a hacer.

Sin miedo al éxito, vi cómo esas ideas de transformación responsable empezaron a tomar forma. Querían ir muy alto y construyeron una sólida escalera para ello.

En Centroamérica, llevar a la nube de Genesys un servicio de misión crítica cómo el servicio al cliente era una aventura llena de incertidumbre: un mar denso, desconocido, enorme y místico. Así que no era fácil tomar la iniciativa en la región. Esas banderas fueron tomadas por el equipo de Jessica Mora, Cynthia Moreno, Daniel Berrocal y Luis López quienes, armados de excelentes profesionales y con el propósito bien definido, dirigieron con viento a favor esa cruzada mística.

Tiempo, paciencia, perseverancia; 3 valores que sabían que iban a necesitar en la búsqueda de sus objetivos. Se asesoraron bien; un serio plan de consultoría, buenas prácticas y lecciones aprendidas, fueron un sólido y confiable mapa para la expedición.

Hicieron un plan basado en ganancias tempranas o “quick wins”. Aguantaron durante la pandemia y aprovecharon para impulsar los digitales que venían madurando durante tanto tiempo.

Se iniciaron en los canales de mensajería, exploraron las redes sociales; aprendieron y se volvieron estrategas en la omnicanalidad. Pensaron más allá y se llevaron muchas iniciativas a su canal móvil, siendo reconocidos a nivel internacional.

La “voz”, de la que tanto se ha venido hablando en años anteriores como “canal muy tradicional” pero aún muy relevante, ha sido complementada con éxito con otro canal “humano” de rápida implementación tanto en sitios físicos como en digitales, como es la video-atención, alcanzando de esta manera la categoría de “Phygital Genesys”.

Ser atrevidos les valió sangre, sudor y lágrimas. La verdad sea dicha no hay nadie preparado para un cambio tan ambicioso. Trabajaron seriamente en sus integraciones teniendo en cuenta que era fundamental para orquestar la data necesaria para lograr el objetivo con contundencia.

Empezaron a ver mejoras en sus indicadores clave y empezaron a entender mucho mejor las necesidades y dolores de los clientes. Llevar y regionalizar estas ideas en otras latitudes también era una misión difícil, pero, con sus buenos resultados, iban más que tranquilos.

En la medida que ese trabajo a conciencia iba tomando forma, vieron reducciones de costos y pudieron aventurarse a migrar trámites de las sucursales físicas hacia asistencias por video y a su vez reducir intentos de fraude; mucho más adelante de la visión con la que los vi años atrás.

No contentos con sus grandes logros, se han sumergido en las aguas de los asistentes virtuales usando tecnologías de entendimiento de lenguaje natural y machine learning. Sus pilotos han demostrado que sí es posible conseguir efectividad combinando modalidades y entregándole a cada cliente la experiencia según sus preferencias.

Justamente allí creo que es dónde emerge su mayor victoria: la individualización y personalización del servicio hacia sus clientes.

Todo el contexto que la data orquestada puede entregar a cada servicio: entendimiento, historia, realidad. ¿Qué quiero? ¿Qué necesito? ¿Quién soy? ¿Cuándo y cómo me gustan las cosas? Todas las respuestas a las preguntas que siempre han existido en diferentes lugares por fin unificadas y disponibilizadas para cada interacción.

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Hoy quiero contarles que han sido reconocidos (y no puedo ocultar mi emoción pues son grandes amigos) con el premio Global a la innovación en la categoría de experiencia de cliente en el evento Genesys Xperience 23 con lugar en Denver, Colorado. Donde un panel interdisciplinario, constituido por analistas de la industria, ejecutivos de Genesys y ganadores de años anteriores le han dado su lugar en el hall de la fama por los logros obtenidos producto de la responsabilidad, perseverancia y pasión con la que afrontaron este proyecto.

Estos valientes no se cansan de sus cruzadas y expediciones; escucharemos mucho más de ellos ya en otro tipo de aguas profundas y misteriosas como las de aplicaciones de Machine Learning en el estudio de journey de clientes e IAs generativas en las que ya están inmiscuidos.

Más fuertes y más valientes con cada nueva tecnología en la que se aventuran y con el sueño renovado de brindar experiencias en cada contacto y de manera exponencial a sus clientes.