De las tecnologías más disruptivas que surgieron en los últimos años, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) están entre las más utilizadas en el servicio de atención y revolucionan la forma en que se relacionan hoy las empresas con sus clientes. Las empresas que invierten en soluciones inteligentes están varios pasos por delante de las que todavía evalúan si vale la pena surfear esta ola.

Hace algunos años, el sistema CRM sirvió como punto de partida de la revolución en la atención al cliente; hoy estas nuevas tecnologías funcionan según lo esperado: una mezcla de inteligencia y automatización que transforma el servicio de atención en algo más automático, rápido y transparente para fidelizar al cliente.

La experiencia del cliente (CX) debe ser vista como un diferencial competitivo y como la fuerza que mueve a las empresas. Por lo tanto, deben explorarse las oportunidades que ofrecen estas tecnologías para impulsar el customer engagement y mejorar las interacciones.

Madurez de la IA
La IA es una tecnología que encuentra su espacio en diversos sectores de la economía actual, y ha madurado a tal punto que es considerada imprescindible para optimizar la experiencia del cliente. Se generan toneladas de datos todos los días, que están disponibles para ser analizados, aprovechados y, a su vez, para alimentar las estrategias de la relación empresa-cliente, ayudar a automatizar procesos y satisfacer las necesidades de los clientes rápidamente. ¿Pero cómo se hace?

  1. Análisis de datos
    Todas las interacciones con los clientes generan datos que pueden ser estructurados y explorados. Las herramientas de IA contribuyen a transformar los procesos, evaluar posibles riesgos en la interacción, prever el contexto, encontrar tendencias y mejorar la gestión de datos de los clientes.
  2. Personalización
    Es fundamental ofrecer al cliente una atención personalizada y anticiparse a sus necesidades. La IA ayuda a profundizar la relación y a realizar análisis predictivos para optimizar el customer engagement, además de determinar el mejor momento para una acción de ventas o de marketing.
  3. Recomendaciones
    Es posible mejorar la experiencia de compra del cliente. La IA aprovecha el historial del cliente, sus búsquedas, ubicación y horarios para determinar lo que está buscando y sugerir productos que esté deseando adquirir.
  4. Servicio de atención
    Según Gartner, para 2020, el 85% de los servicios de atención se realizarán sin que el cliente interactúe con un agente. Los chatbots ya se utilizan para consultas simples o para resolver problemas básicos. Los asistentes virtuales obedecen comandos y resuelven las dudas de los clientes. La combinación de IA, machine learning y procesamiento de lenguaje natural contribuye a ofrecer servicios aún más automatizados.
  5. Experiencia
    Con interacciones más rápidas y transparentes, el servicio de atención agrega valor al día a día del cliente. Permite a la empresa entender cuáles son las necesidades de cada cliente, mejorar la eficiencia operativa y la productividad del servicio de atención.

 

Con la evolución de estas tecnologías disruptivas, las empresas encuentran una enorme cantidad de oportunidades para combinar los datos de los clientes, crear una experiencia sofisticada y completa y, además, simplificar las interacciones y optimizar la participación del cliente. Pero esto no significa que el toque humano deba ser relegado a un segundo plano.

 La empatía y la inteligencia emocional de los agentes humanos son fundamentales para crear experiencias memorables. La combinación de esos elementos con la tecnología es lo que marca la diferencia de cada experiencia.

Hoy es preciso brindar a los clientes una estrategia unificada de engagement para que su journey sea consistente, transparente y sin interrupciones.  Descargue nuestro informe y descubra cómo mejorar el customer engagement.