Los contact centers necesitan recortar costos y aumentar la productividad. Para lograrlo, la solución es mejorar el desempeño del equipo. Las herramientas de optimización de la fuerza de trabajo también ayudan a resolver estos desafíos.

La solución WFO (también conocida como WFM) fue desarrollada originalmente para analizar patrones históricos de llamadas y prever qué cantidad de agentes y de capacidades se necesitaban, además de colaborar con las empresas para gestionar turnos con mayor eficacia. Actualmente, existe una amplia gama de funcionalidades que permiten una gestión más integral del contact center y del coaching, y un análisis más complejo de las operaciones.

WFO tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa, y la calidad y el desempeño de los agentes. Si bien todos los componentes o módulos de la solución ofrecen beneficios que contribuyen a optimizar la gestión de la fuerza de trabajo, algunos merecen ser destacados:

– Grabación de pantalla y audio

Permite capturar las conversaciones entre agentes y clientes. De este modo, la empresa puede saber cómo utilizan la herramienta y qué módulos usan los agentes, y en qué momento lo hacen.  Estas grabaciones pueden ser recuperadas según las necesidades de la empresa o del cliente.

– Gestión de la calidad

Evalúa el desempeño de cada agente durante el servicio de atención. Puede actuar en conjunto con la herramienta de grabación de pantalla y audio; también analiza las interacciones vía SMS, chat, correo electrónico y redes sociales.

– Speech Analytics

Permite el análisis y la compilación de los datos surgidos de las conversaciones entre agentes y clientes. Por ejemplo, se puede enviar una alerta al supervisor cuando un agente le dice algo negativo a un cliente.

– Text Analytics
Tiene la misma función de Speech Analytics, pero obviamente está orientado a analizar interacciones de texto.

Customer engagement

A pesar de manejar la gestión de la fuerza de trabajo y de tener como objetivo mejorar el rendimiento del contact center, la WFO está orientada a optimizar la relación con el cliente. Utiliza los datos de las interacciones para determinar la eficiencia, la productividad y las habilidades de los agentes; de este modo, las empresas agilizan los procesos y proporcionan el material que les permitirá tomar decisiones estratégicas.

En consecuencia, las empresas pueden obtener información precisa sobre las necesidades y el comportamiento del cliente y están mejor preparadas para brindar experiencias más consistentes y personalizadas. Al combinar la capacitación de los agentes con las mejoras en los procedimientos y la adopción de nuevas tecnologías, logran reducir costos, sin comprometer la calidad del servicio de atención.

La WFO también ayuda a los supervisores a identificar tendencias y a evaluar el éxito de las campañas en tiempo real, lo que permite tomar decisiones basadas en la opinión de los clientes. Como los supervisores tienen una visión completa de las operaciones –sitios web, aplicaciones, redes sociales y el monitoreo de la eficiencia de los agentes–, logran prever posibles problemas de desempeño rápidamente.

Al mejorar la calidad de la fuerza de trabajo, es posible entregar una experiencia más completa y consistente al cliente y aumentar el índice de satisfacción.

Si bien los cliente interactúan a través de múltiples canales, siempre esperan una experiencia consistente en todos por igual. En el eBook “La guía del omnichannel customer engagement“, encontrará las herramientas necesarias para implementar la transición más conveniente entre todos los canales.