El sistema IVR (respuesta interactiva de voz) es una tecnología que permite que la computadora interactúe con las personas, ya sea por voz o por el teclado del teléfono. También, permite al cliente realizar sus propias consultas sin necesidad de la intervención de un agente.

Originalmente, el IVR funcionaba como forma de direccionar la llamada según la opción que escogiera el cliente; lo dirigía a una cola de espera o al agente más apto para resolver su consulta. Con el avance de la tecnología, la herramienta evolucionó, y hoy ofrece funcionalidades de autoservicio, integrando bases de datos, CRM y otros sistemas que permiten la automatización del servicio de atención.

Aunque el teléfono sigue siendo un importante canal de contacto, esto no significa que los clientes deseen hablar siempre con un agente. Actualmente, la tendencia predominante es ofrecer al cliente la opción de autoservicio.

Conozca los beneficios de implementar una solución IVR

– Configurar mensajes personalizados

Es posible grabar saludos específicos para brindar experiencias personalizadas al cliente.

– Recopilar información de los clientes para que la llamada sea transferida al sector correcto

De este modo, es posible reducir la cantidad de errores, puesto que la llamada se distribuye al departamento que mejor ayudará al cliente.

– Automatizar el servicio al cliente

Además de reducir los costos de atención, contribuye a que el cliente pueda hacer consultas o resolver problemas de forma simple y rápida.

– Priorizar las llamadas

Un cliente que se ha conectado recientemente con el servicio de atención puede ser transferido más rápidamente a fin de mejorar su experiencia.

– Conectar departamentos en diferentes ubicaciones

Las llamadas están centralizadas, pero se pueden transferir a distintos departamentos en otras ubicaciones o a otros lugares en la misma localidad del cliente.

– Manejar un alto volumen de llamadas

Con el IVR, si no hay suficientes agentes disponibles, la llamada puede permanecer en cola de espera o quedar pendiente para que el agente la tome cuando le sea posible.

– Aumentar el índice de resolución en el primer contacto

Con el IVR, es posible aumentar este índice KPI, ya sea ofreciendo atención automatizada o direccionando la llamada al agente mejor capacitado para resolverla.

– Aumentar la eficiencia del servicio de atención

Como muchos de los problemas simples son resueltos a través del autoservicio, los agentes tienen tiempo para dedicarse a solucionar problemas más complejos y específicos de cada cliente.

Pero el beneficio más importante es ofrecer al cliente respuestas más rápidas a través del autoservicio. Sin embargo, es indispensable mantener un flujo constante de interacciones para que se optimice el uso del IVR. Es necesario comprender en profundidad cuál es la experiencia que se ofrece al cliente y si está en consonancia con lo que él desea.  Efectúe las pruebas de uso que sean necesarias antes de implementar la solución IVR y supervise constantemente los índices KPI de atención al cliente para saber si necesita hacer alguna corrección en el flujo de interacciones.

La modernización del contact center es fundamental para aumentar la productividad de los agentes, reducir los costos operativos y optimizar la experiencia del cliente. Descargue el white paper “Construir un caso de negocio para modernizar el contact center” y sepa cómo economizar reduciendo el tiempo promedio de atención.