Las organizaciones se encuentran bajo una gran presión para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados, al mismo tiempo que trabajan para llegar a sus objetivos comerciales. Las expectativas de los consumidores siguen aumentando y cada vez tienen menos paciencia ante experiencias mediocres. Actuar en tiempo real es esencial para cumplir con las expectativas básicas de los consumidores actuales.

Dado que la mayoría de las empresas están organizadas en departamentos funcionales tradicionales, como ventas, marketing, productos y atención al cliente, puede resultar complicado comprender las experiencias de los clientes que son posibles mediante múltiples funciones. Los silos de datos y canales son productos naturales de una estructura organizacional tradicional.

Para brindar un servicio excelente, los equipos de atención al cliente necesitan tener acceso a la información más reciente durante la interacción. Esto les permite resolver los problemas rápidamente y con empatía. Para ello, se necesitan herramientas basadas en inteligencia artificial (IA)

Este artículo analiza los problemas que enfrentan las empresas tradicionales para brindar experiencias excepcionales a sus clientes y empleados. También destaca algunos avances en herramientas de IA, como las de análisis de centros de llamadas de última generación, y explica cómo estas herramientas pueden permitir a las empresas brindar servicios más rápidos y personalizados y, en última instancia, triunfar en la economía de la experiencia.

Obstáculos de una experiencia aislada

Los silos funcionales crean una experiencia frustrante tanto para los clientes como para los equipos de experiencia del cliente por diferentes motivos.

  • Puede resultar difícil alinear los departamentos que atienden al cliente, incluso bajo la dirección de un único responsable de experiencia de cliente. Esto se debe a que cada departamento suele priorizar sus propios objetivos y luego establece prioridades en función a ellos.
  • Los empleados tienen dificultades para ofrecer la experiencia relevante, conectada y sin fricciones que los clientes esperan en cualquier canal que prefieran utilizar y en cualquier momento. No pueden anticipar las necesidades de los clientes, reconocer sus preferencias ni tener conocimiento de experiencias anteriores.

Con la IA, los agentes de experiencia del cliente (CX) pueden comprender más rápidamente lo que quieren los clientes y tomar medidas . Además, los supervisores y los gerentes de los centros de llamadas ya no tienen que escuchar en vivo cuando los clientes llaman, para comprender los problemas y ayudar a los agentes.

Los agentes virtuales utilizan inteligencia artificial y comprensión del lenguaje natural para interpretar las necesidades de los clientes en tiempo real. Estas herramientas pueden escuchar activamente para detectar emociones, revelar conocimientos o asesorar al agente en tiempo real. Además, pueden captar y comprender los matices y los sentimientos de los clientes y pasar la tarea a agentes humanos, cuando sea necesario.

Tener estos datos del recorrido del cliente en el escritorio del agente se convierte en una fuente de análisis y les brinda contexto para comprender lo que el cliente está tratando de lograr, como buscar un producto determinado.

Esto puede mejorar la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados, aumentar la productividad de los agentes y mejorar la satisfacción laboral.

La IA trabaja en tiempo real para traducir una llamada o detectar intenciones. Los análisis, como el análisis de voz y texto , muestran esta información. En conjunto, estos conocimientos permiten a las empresas personalizar las interacciones con los clientes y diferenciarse de sus competidores.

Uso de análisis en tiempo real para crear interacciones fluidas con los clientes

Los datos en tiempo real ofrecen una instantánea de un momento específico en el tiempo. Pueden ser datos sociales o capturados en un ecosistema empresarial. Su valor, en particular en las interacciones con los clientes, es que tener la información disponible de forma instantánea y automática para cualquier usuario autorizado (incluidos todos los sistemas y procesos empresariales) permite monitorearlos y visualizarlos, por ejemplo, en paneles de control.

Obtener información de este enorme volumen de datos puede ser muy valioso para:

  • Informar y apoyar a los humanos durante las interacciones.
  • Mejorar la eficiencia operativa al reducir las interacciones repetidas.
  • Reducir el tiempo medio de gestión y el número de transferencias necesarias.
  • Mejorar las conversiones de ventas.
  • Reducir la pérdida de clientes mediante el uso de asistentes de agente/copilot en tiempo real.

Los análisis y los conocimientos generados a través de algoritmos de IA permiten tomar las mejores decisiones posibles, como impulsar interacciones más inteligentes y personalizadas con los clientes.

Al entablar conversaciones fluidas con los clientes y captar sus intenciones, los agentes virtuales desempeñan un papel importante a la hora de comprender las necesidades y demandas de los clientes. Los datos de los clientes capturados en la conversación se pueden compartir en toda la empresa para diferentes fines. Se pueden utilizar para autoservicio, enrutamiento, análisis predictivos, informes y otras interacciones con los agentes. La empresa también puede utilizar esa información para ofrecer de forma proactiva los servicios preferidos.

Según el 86 % de los consumidores encuestados a nivel mundial en un informe de Genesys sobre la experiencia del cliente, una empresa es tan buena como su servicio. Y un tercio de los encuestados cambió de marca después de una mala experiencia en el último año. – The State of Customer Experience , Genesys, 2024.

Qué significa orquestar mejores recorridos de clientes

La orquestación de recorridos va mucho más allá de los métodos tradicionales de personalización. Se centra en orquestar recorridos mejores y más fluidos. Y al aprovechar la gestión del recorrido del cliente, es posible obtener una visión completa de su comportamiento, incluida la información sobre interacciones anteriores, en todos los canales. Esto permite obtener visibilidad sobre dónde están experimentando problemas, como no poder transferir dinero, pagar una factura o programar una cita, y descubrir tendencias en el comportamiento de los clientes. Con estos conocimientos, los equipos pueden tomar decisiones informadas basadas en datos e implementar mejoras continuas para mejorar la garantía de calidad y ayudar a los clientes a lograr sus objetivos.

La orquestación del recorrido del cliente permite a las unidades de negocio, incluidos los líderes de atención al cliente, marketing y operaciones, estar al tanto de los posibles problemas o desafíos de los clientes para abordarlos antes de que se conviertan en un problema mayor. Como resultado, cada interacción se vuelve altamente personalizada porque se basa en los objetivos, las preferencias y el historial de cada cliente. Es una perspectiva más estratégica sobre la experiencia del cliente y del empleado porque agiliza los recorridos y puede mejorar los resultados generales de la empresa.

Con acceso a una gama completa de datos, las empresas pueden analizar segmentos de clientes y perfiles de compradores, y pueden brindar valor que realmente aborde sus necesidades en el momento.

  • Pon foco en los resultados con datos y análisis en tiempo real

Cuando comiences a explorar casos de uso de datos y análisis en tiempo real, comienza por los resultados que deseas lograr. Asegúrate de identificar cómo estos ayudarán a los clientes, empleados y tu empresa. A continuación, se muestran varias formas en las que la IA puede influir en el contact center.

  • Identifica patrones claros con el enrutamiento de IA del contact center

Los datos en tiempo real permiten ir más allá de las reglas de enrutamiento estáticas y adoptar estrategias de enrutamiento dinámico. El enrutamiento predictivo, representa un cambio de paradigma con respecto al uso de otros métodos de enrutamiento más limitados y configurados manualmente.

Los sistemas de enrutamiento de IA pueden identificar patrones claros en datos de interacción complejos y están en constante aprendizaje. Esto significa que su sistema puede detectar patrones que conducirán a las mejores coincidencias entre cliente y agente.

A medida que cambian los patrones de interacción, la IA se adapta para encontrar los nuevos resultados ideales, con una mínima intervención humana necesaria. Todos estos cambios pueden basarse en los KPI que elijas, como calibrar el sistema para optimizar el enrutamiento para métricas como la satisfacción del cliente (CSAT), los objetivos de ventas estacionales y otros.

Con herramientas de inteligencia artificial que impulsan tu estrategia de enrutamiento, puedes dirigir automáticamente las interacciones entrantes a los agentes o recursos adecuados. Esto ahorra tiempo a los agentes y facilita que los clientes lleguen a una solución.

  • Obtén información útil con Customer Journey Analytics

Los consumidores utilizan innumerables canales digitales para comunicarse con las empresas y esperan simplicidad y rapidez en las interacciones de servicio al cliente. Según el informe de Genesys “Dinámica generacional en la economía de la experiencia”, el 60% de los consumidores a nivel mundial afirma que una transición fluida entre diferentes canales (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat) es uno de los factores más importantes para una interacción de servicio.

Con herramientas innovadoras de análisis del journey del cliente que visualizan interacciones en múltiples canales casi en tiempo real, se pueden tomar decisiones informadas y enfocadas que mejoren el recorrido general del cliente. Y como estas herramientas manejan toda la agregación de datos complejos, no es necesario dedicar tiempo al trabajo en segundo plano. Así, puedes concentrarte en resolver problemas dentro de los recorridos de los clientes.

Obtén una vista interactiva de los pasos que dan los clientes para alcanzar sus objetivos, incluidas las interacciones fluidas y las que pueden causar frustración. Al poder identificar problemas y tomar medidas inmediatas para mejorar las experiencias, puede mejorar la satisfacción general del cliente y la eficiencia de los agentes del contact center y el rendimiento general del centro de llamadas.

Orquestar el recorrido del cliente de extremo a extremo puede unir silos y eliminar obstáculos y  permite ofrecer recorridos fluidos y personalizados en todos los canales a gran escala.

  • Identifica los factores que impulsan el éxito y el fracaso de un viaje

Comprender qué contribuye al éxito o al fracaso de los recorridos de los clientes es fundamental para mejorar las experiencias y lograr resultados comerciales clave. Al mapear y analizar el recorrido del cliente, las empresas obtienen una evaluación paso a paso de la conversión del recorrido, lo que puede brindar información valiosa sobre el comportamiento del cliente.

Al destacar dónde se estanca el progreso o se producen fricciones, se pueden identificar cuellos de botella, como tasas elevadas de abandono o escaladas reiteradas. Así, las empresas pueden tomar medidas para resolverlos de manera eficaz.

Las herramientas de visualización también permiten a los equipos supervisar el rendimiento de los recorridos a lo largo del tiempo. Al visualizar métricas clave y analizar tendencias, patrones y relaciones, estas herramientas pueden descubrir áreas que requieren atención. Esto ayuda a fomentar una cultura de mejora continua, lo que garantiza que los recorridos de los clientes evolucionen para satisfacer las necesidades y expectativas en constante cambio.

Este enfoque proactivo transforma los datos sin procesar en información procesable, lo que brinda a las empresas una base sólida para la toma de decisiones. Al identificar y abordar los problemas antes de que se agraven, los equipos pueden seguir siendo ágiles y optimizar cada punto de contacto para brindar un valor significativo tanto a los clientes como a la organización.

Desbloquea la IA con una estrategia de datos en tiempo real

La IA crea este mundo de potencial sin precedentes para la comprensión y el conocimiento, y puede transformar todas las áreas de la empresa.

El uso del poder de la IA, los datos en tiempo real y la información analítica ayudan a resolver problemas para las empresas que priorizan al cliente. Les permite centrarse en casos de uso esenciales que respaldan los objetivos comerciales y pueden usar información sobre dónde se encuentran sus clientes en sus recorridos (y dónde han estado) para ayudar a definir los pasos a seguir.

Es hora de dejar de ser el tipo de call center que simplemente atiende a los clientes. Para destacar en el mercado, hay que transformarse en un contact center impulsado por IA que personalice la experiencia del cliente y permita la interacción en el momento y el lugar adecuados, con la información correcta.

Te invitamos a ver el webinar “Inteligencia artificial sin esfuerzo: un modelo de adopción de IA para la experiencia del cliente” para comenzar.