¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
“Muchas gracias por su paciencia. Su llamada es muy importante para nosotros, pero…” click.
Ya sea por voz, correo electrónico o Instagram, las expectativas de los clientes siguen aumentando en lo que respecta al servicio y soporte al cliente. Y si usted es como la mayoría de las organizaciones, tendrá dificultades para mantener el ritmo.
Sólo el 43% de los consumidores de nuestro estudio de investigación global se sintieron como un cliente muy valorado y apreciado al final de una interacción. Una cuarta parte de los consumidores globales admitió haber perdido los estribos y el 12% lloró después de una interacción negativa.
Las expectativas de los empleados también están aumentando y esa es otra parte de la ecuación. En el contact center, el trabajo está evolucionando y los agentes están manejando problemas más complejos; los más simples se manejan mediante tecnologías de autoservicio. Esto significa que sus trabajadores de atención al cliente no sólo deben desarrollar su competencia en los canales digitales, sino también aprender continuamente nuevas habilidades.
Para seguir siendo competitivo hoy en día, debe brindarles a sus clientes y empleados las experiencias que esperan. Esto significa que debe coordinar cada paso de cada experiencia para brindar interacciones personalizadas, conectadas y significativas de principio a fin, independientemente del contexto, el tiempo o el canal. Y eso requiere una plataforma unificada y abierta con un conjunto completo de soluciones omnicanal que combinen gestión de journey de extremo a extremo, tecnologías de inteligencia artificial (IA) listas para usar y gestión integrada del engagement de los empleados.
Diseñada para automatizar y orquestar experiencias personalizadas a escala tanto para el cliente como para el empleado, la plataforma Genesys Cloud™ aprovecha la gestión digital, la inteligencia artificial, la participación de la fuerza laboral y el análisis del journey. Esta plataforma componible basada en API le permite coordinar canales, journeys, conocimientos, interacciones y datos, todo respaldado por IA en una única plataforma. Es lo que llamamos orquestación de experiencias impulsada por IA.
Explore estos artículos para obtener una comprensión más profunda de los componentes de la orquestación de experiencias y cómo su empresa puede lograr mejoras exponenciales en las experiencias de sus clientes y empleados.
Acelerando la Evolución Digital en su Contact Center
Si bien los beneficios de la nube son amplios, para aprovechar todo su potencial se requiere algo más que replicar las tecnologías, los procesos y el pensamiento locales existentes. Esta publicación describe cómo llevar su contact center a la nube para obtener el impacto total de los nuevos casos de uso, experiencias y valor.
El Futuro de la Tecnología de los Contact Center está en la Nube
La innovación en tecnologías de contact center avanza más rápido que un Ferrari en un Gran Premio. La tecnología de experiencia del cliente (CX) continúa avanzando hacia la personalización y las experiencias omnicanal. Esta publicación explora cómo las plataformas CX basadas en la nube actuales permiten interacciones fluidas entre canales y funciones.
Medición del Journey del Cliente: La Guía Esencial
Sus clientes ven cada interacción como un viaje continuo para alcanzar sus objetivos. Desde participar en un canal de redes sociales como Instagram hasta realizar una llamada o utilizar una aplicación móvil, cada momento da forma a su experiencia general con su empresa. Para ofrecer las experiencias fluidas y personalizadas que sus clientes esperan, necesita una mejor manera de medirlas, ver dónde los journeys se vuelven frustrantes o (peor) fallan y priorizar las oportunidades adecuadas de mejora. Esta publicación examina por qué los programas tradicionales de medición de CX se quedan cortos y explora cómo la medición del journey del cliente le permite mejorar la CX y lograr resultados comerciales.
Todo lo que Necesita Saber sobre el Análisis del Journey del Cliente
Los datos están en todas partes y son increíblemente valiosos para las empresas. Pero medir la CX sigue siendo una lucha para muchas empresas que están inundadas de cantidades abrumadoras de datos de millones de clientes y no tienen forma de hacerlos procesables. El análisis del journey puede ayudar a las empresas a superar estos obstáculos. Explore cómo el análisis de journey le ayuda a gestionar los journeys de sus clientes y empleados, el valor de este enfoque y cómo se compara con soluciones alternativas.
Mejore su Estrategia de Retención de Clientes con Journey Analytics
Gran parte del mundo del marketing sigue centrado en la adquisición de clientes, pero mejorar su estrategia de retención de clientes generará un retorno de la inversión mucho mejor y costará entre cinco y 25 veces menos que la adquisición de clientes. Esta publicación analiza en profundidad por qué es importante la retención de clientes y destaca 10 formas poderosas en que el análisis del journey del cliente puede reducir inmediatamente la deserción y mejorar las tasas de retención de clientes.
La IA del Contact Center Cierra las Brechas en las Conexiones de Agentes y Clientes
Para el agente, ya no existen llamadas “fáciles”: los bots se han encargado de ellas. Si un cliente habla con un agente, es porque no pudo resolver su problema mediante el autoservicio. Los agentes enfrentan consultas mucho más complejas con mayores expectativas de los clientes y más presión para resolver la llamada, todo mientras trabajan de forma remota sin el beneficio de pasar la llamada a un compañero con más experiencia. La IA puede cerrar la brecha creada por estas nuevas prácticas laborales para que los agentes puedan satisfacer las crecientes demandas.
Optimización de su Bot: Una Historia de Amor de la IA
Las organizaciones han llegado a amar los bots. Y también lo hacen los clientes, cuando esos bots mejoran la experiencia del cliente. Pero cuando un bot causa frustración en lugar de felicidad, los clientes evitarán usarlo. De hecho, uno de cada 10 consumidores dice que abandonará una organización después de una mala interacción de cualquier tipo. Con el tiempo, algunas organizaciones romperán con su bot. Comprender dónde la automatización es más útil y diseñar un bot eficaz son fundamentales para fomentar el amor por los bots entre los clientes y los agentes del contact center.
Reinventar las Experiencias de los Empleados con IA en el Lugar de Trabajo
La inteligencia artificial no sólo mejora las experiencias de sus clientes, sino que también mejora las de sus empleados. Descubra cómo las empresas que utilizan la IA en el lugar de trabajo para apoyar a sus empleados de atención al cliente están obteniendo beneficios que van desde una mayor satisfacción de los empleados hasta un mejor desempeño financiero.
El Gran Replanteamiento: Es Hora de Invertir en la Retención de Empleados
Las empresas exitosas han ganado terreno al centrarse más en el cliente. Pero en gran medida no han logrado centrarse en los empleados, especialmente cuando se trata de los agentes, supervisores y otros especialistas de sus contact centers. Las organizaciones progresistas están pensando de manera más estratégica en su personal de CX, esforzándose por resolver su problema de reclutamiento sin perder a su gente en primer lugar.
Cultive Agentes de Contact Center de Alto Rendimiento con Capacitación Moderna
Ofrecer experiencias de cliente de extremo a extremo altamente personalizadas de manera eficiente y efectiva requiere una fuerza laboral bien capacitada y equipada con las herramientas adecuadas. Según el informe de Genesys “Human values: The operating system for a high-performing contact center,” el mayor impulsor del disfrute en el trabajo a nivel mundial es el aprendizaje de nuevas habilidades. Al capacitar a sus empleados para que alcancen su mayor potencial y asegurarse de contar con una fuerza laboral equipada con el conocimiento y las habilidades, puede brindar la mejor experiencia al cliente.
Los Journeys de Cliente Orquestados Equivalen a Excelentes Experiencias de Cliente
Sus clientes y empleados son todos únicos y esperan que su organización lo sepa. Descubra cómo puede transformar sus experiencias, impulsar la lealtad y lograr el éxito a largo plazo mediante la orquestación de experiencias impulsada por IA. Una arquitectura de nube moderna diseñada para brindar agilidad y escalabilidad le permite comprender, medir y optimizar los journeys completos de sus clientes. Y las capacidades integradas de engagement de la fuerza laboral significan que usted puede ofrecer fácilmente a los empleados de su contact center experiencias satisfactorias desde el primer día, mientras los ayuda a alcanzar su potencial para el mañana.
Vea como las empresas líderes utilizan Genesys Cloud para organizar las experiencias de extremo a extremo que esperan sus clientes y empleados. Y luego haga un recorrido por la plataforma para ver qué puede hacer por su organización la orquestación de experiencias impulsada por IA.
