La inteligencia artificial (IA) sigue incorporándose a todos los aspectos de las operaciones comerciales, incluso a las herramientas de análisis de voz de los call centers y contact centers. Esta tecnología ha experimentado una evolución espectacular, puesto que pasó de ser una simple herramienta para transcribir conversaciones a convertirse en una solución integral impulsada por IA que mejora la gestión de la calidad, el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente.

Ahora, las herramientas de análisis de voz basadas en la nube también están disponibles en las instalaciones de las empresas. Si bien anteriormente las generaciones de software de análisis de voz on-premise fueron ineficientes y difíciles de actualizar u optimizar, hoy, la nube impulsa avances verdaderamente significativos.

Encuentre diamantes “en bruto” en los datos de los clientes

Desde el punto de vista de las interacciones, y como parte de las pautas de cumplimiento, toda empresa debe registrar las comunicaciones con sus clientes sin importar qué proveedor maneje esos datos, debido a que contienen información vital, a saber: qué satisface a los clientes, qué los frustra e, incluso, con qué obstáculos se encuentran cuando requieren asistencia. Estos datos contienen los insights que usted necesita para comprender profundamente sus experiencias, de modo que pueda utilizarlos para hacer crecer su negocio.

Estos insights tienen un gran impacto en el control y en la gestión de la calidad, y le permiten evaluar diferentes aspectos de su programa. Además, podrá obtener mayores detalles sobre lo que efectivamente sucede con la experiencia del cliente durante sus interacciones con los agentes.

La nube brinda a las herramientas de IA el poder necesario para procesar y analizar vastos conjuntos de datos, como grabaciones de interacciones, tareas automatizadas e insights a través del software de análisis de voz. Esta combinación de funciones permite tomar decisiones de manera más rápida y eficiente, lo que, a su vez, conduce a resultados basados en datos.

Veamos cinco maneras en que el análisis de voz impulsado por IA puede mejorar los procesos de negocio y el servicio al cliente a través de su programa de gestión de la calidad.

1. Automatizar procesos y evaluaciones

Tradicionalmente, las evaluaciones de calidad en los contact centers requerían la revisión manual de un pequeño subconjunto de interacciones de voz, algo que llevaba mucho tiempo y propendía a errores humanos. Con el análisis de voz asistido por IA, la automatización reemplaza la carga manual que implica escudriñar grandes conjuntos de datos de interacciones y le ofrece un análisis más completo y en mucho menos tiempo.

En lugar de verificar datos de forma aleatoria al escuchar conversaciones individuales y capturar lo que usted considera importante, el análisis de voz etiqueta los temas más importantes para sus clientes en función de la conversación. Por ejemplo, usted puede detectar, a partir de algunas conversaciones, que el restablecimiento de contraseñas es un problema continuo para sus clientes. Al etiquetar ese elemento como un posible problema, el sistema mostrará las interacciones relacionadas con las contraseñas a fin de tomar las medidas adecuadas para resolverlas.

El análisis de voz impulsado por IA también automatiza una parte del proceso de evaluación al ingresar previamente algunas respuestas para los evaluadores, lo que evita que tengan que escuchar el audio y completar el proceso manualmente. Identifica de manera automática los problemas clave que usted ha identificado como importantes, incluso, nuevas oportunidades o insatisfacción del cliente.

Y debido a que cada interacción se transcribe, podrá obtener un extenso y confiable conjunto de datos, en vez de capturar datos de solo un subconjunto de interacciones. Como resultado, los contact centers pueden escalar sus procesos de evaluación para abarcar una parte mucho mayor de las interacciones, lo que garantiza un análisis mucho más exhaustivo.

2. Analizar conversaciones para obtener valiosos insights

El gran valor del análisis de voz radica en su capacidad para transformar datos sin procesar en valiosos insights. Cada interacción con el cliente contiene importante información; sin embargo, sin herramientas avanzadas, extraerla y usarla puede ser todo un desafío.

El análisis puede revelar el origen de muchos de los problemas que experimentan sus clientes, ya sea una dificultad con el autoservicio o agentes que necesitan estar mejor preparados para facilitar el proceso. Estos insights ayudan a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente, a agilizar los procesos internos y a identificar nuevas oportunidades de ingresos.

También, pueden detectar problemas de cumplimiento. Si descubre que un agente está diciendo algo inapropiado o carece de algún tipo de información desde el punto de vista del cumplimiento, el análisis puede detectarlo fácilmente. Esto evita que un evaluador tenga que buscar la interacción y escuchar la llamada.

Las opiniones de los clientes ofrecen insights aún más profundos. Por ejemplo, frases como “No estoy satisfecho/a” o “Necesito hablar con un gerente” se marcan como comentarios negativos. Esto puede llevar a revisar detalladamente la interacción con el fin de identificar la raíz del problema.

Más allá de las conversaciones individuales, el análisis de voz también integra datos provenientes de miles de interacciones para revelar tendencias. Mediante el seguimiento continuo de patrones, usted podrá identificar qué productos o servicios están generando la mayoría de las consultas o quejas. Esto le permite atender problemas recurrentes –o incluso resolver dificultades antes de que se agraven– y mejorar la toma de decisiones en todos los departamentos.

3. Fomentar la gestión del desempeño de los agentes 

Un aspecto esencial de una excelente experiencia del cliente es garantizar que los agentes se desempeñen de la mejor manera posible. El análisis de voz moderno tiene la capacidad única de vincular los datos sobre el desempeño de los agentes con las herramientas de coaching y capacitación.

En lugar de brindar una capacitación general, puede recomendar módulos o ejercicios basados específicamente en las métricas de desempeño. Así, la capacitación se vuelve altamente personalizada y concreta, lo que ayuda a los agentes a mejorar lo que más necesitan.

Además, Genesys integra a la perfección el análisis de voz en nuestras funciones de gestión del engagement de la fuerza de trabajo, gestión de la calidad y gestión del desempeño. Entre otras ventajas, esto le permite programar sesiones de coaching sin interrumpir el flujo de trabajo del agente.

Supongamos que un cliente molesto llama para quejarse de que ha estado esperando su producto durante semanas, y que su llamada ha sido transferida varias veces. El cliente está muy molesto, y con justa razón. El análisis de esta situación podría revelar que la insatisfacción de este cliente no tiene nada que ver con un agente en particular; podría deberse a un problema con el producto o con el envío, por ejemplo.

Pero si el análisis revelara que el agente necesita conocer mejor los productos, el gerente podría asignarle capacitación específica sobre productos o ventas. Esta capacitación también puede convertirse en un objetivo para el agente. Y mediante la gamificación, el agente podrá ver que sus puntuaciones mejoran con el tiempo.

Los insights obtenidos de la gestión de la calidad producen un impacto directo en la mejora del desempeño de los agentes y mucho más. Si un agente tiene continuamente dificultades para cumplir con algunos requisitos reglamentarios, el análisis de voz marcará estas instancias y lo notificará a los gerentes, quienes podrán tomar las medidas correctivas pertinentes.

O bien, si los agentes se destacan en ciertos aspectos –resuelven problemas complejos, por ejemplo–, los gerentes pueden utilizar esta información para premiar comportamientos positivos a través de la gamificación.

4. Mejorar la inteligencia emocional en las interacciones entre clientes y agentes 

El análisis de voz mide la inteligencia emocional al examinar no solo las palabras que los agentes usan, sino también las opiniones y la situación contextual.

En una época en la que las expectativas de los clientes son altas y en la que no basta con ofrecer buenos productos, la inteligencia emocional se ha convertido en una métrica cada vez más importante en las evaluaciones de desempeño de los agentes. 

Una de las funciones más innovadoras introducidas por el análisis de voz impulsado por IA es el monitoreo de la empatía del agente. Al analizar las conversaciones, las tecnologías de IA pueden detectar y evaluar si un agente está respondiendo empáticamente a la frustración, al enojo o a la insatisfacción de un cliente.

Por ejemplo, si un cliente llama por un problema y está molesto, el sistema puede señalar instancias en las que el agente, con empatía, logró atenuar la situación. También, puede indicar si el agente empeoró las cosas al responder de manera inadecuada.

Y los supervisores pueden ver si el sentir general mejoró a lo largo de la interacción, si empeoró o si se mantuvo igual. Si ese cliente frustrado habla con un agente y su respuesta no es empática, esto significa que ese agente necesitará una capacitación que promueva la adquisición y el desarrollo de estas habilidades.

Esta funcionalidad no solo ayuda a los gerentes a identificar tendencias o áreas en las que los agentes deben mejorar su inteligencia emocional; también, ayuda a distinguir entre los problemas relacionados con los productos y los relacionados con los agentes. Por ejemplo, si un agente muestra empatía de manera consistente, pero, aun así, no logra satisfacer al cliente, esto puede ser indicio de un problema diferente que tiene que ver con las políticas, los productos o los servicios de la empresa, y no con el desempeño del agente.

Al mejorar la inteligencia emocional, se pueden optimizar las experiencias y garantizar que los clientes se sientan escuchados, valorados y comprendidos durante sus interacciones con la organización.

5. Convertirse en la voz del cliente 

Uno de los objetivos finales del análisis de voz es lograr que las empresas comprendan cabalmente las opiniones del cliente y respondan en consecuencia. Cada interacción refleja las necesidades, las frustraciones y los deseos del cliente.

El análisis de voz impulsado por IA puede integrar esta información para brindar una visión general e integral de la experiencia. Con estas ideas y acciones, usted se convierte en la voz del cliente.

Estar al tanto de qué temas y tendencias populares se están abordando y cuáles son los obstáculos o barreras en un momento dado le permite saber qué hacer para mejorar el journey del cliente en las interacciones asistidas por agentes e incluso en las que se realizan en el autoservicio. Los insights de los datos de las interacciones ayudan a su equipo de Aseguramiento de la Calidad a desarrollarse y a convertirse en expertos en atención al cliente, lo que impacta positivamente en los resultados de su negocio.

El monitoreo continuo de las tendencias de las opiniones de los clientes ayuda a comprender mejor sus necesidades. Por ejemplo, si surge una opinión negativa durante el lanzamiento o la promoción de un producto en particular, el sistema puede identificarlo como una potencial preocupación.

Los gerentes, entonces, pueden investigar la cuestión más a fondo y analizar las interacciones con el cliente para determinar qué salió mal: si se debió a un problema con el producto, a problemas de comunicación o a no haber podido ofrecer el servicio prometido.

A medida que mejora la inteligencia emocional general de su contact center, los supervisores y gerentes de calidad están más alineados con la voz del cliente. Usted no solo está prestando atención al desempeño del agente, sino también a los temas populares que son tendencia en su contact center y a las opiniones relacionadas con todo ello.

Estos picos en los temas, ya sean buenos o malos, son más fáciles de identificar y de monitorear. En última instancia, puede eliminar los obstáculos, acotar las brechas y aprovechar las oportunidades en las que vale la pena centrarse.

Y en lugar de tomar decisiones basadas en corazonadas, podrá basarse en datos concretos. Con el análisis de datos, esta recopilación de opiniones les garantiza a las empresas seguir conectadas con los clientes y mejorar sobre la base de sus comentarios.

La IA impulsa el futuro de la gestión de la calidad

A medida que las empresas siguen priorizando la experiencia del cliente, los avances en el análisis de voz de los call centers potenciados con IA han abierto nuevas vías para mejorar la gestión de la calidad. Y estas funciones en la nube también están disponibles en las instalaciones de las organizaciones.

Al automatizar procesos, proporcionar valiosos insights, mejorar el desempeño de los agentes y aumentar la inteligencia emocional, el análisis de voz puede ayudarlo a comprender mejor qué es lo que impulsa el éxito de su negocio para que pueda eliminar los obstáculos que se le presentan.

El futuro del análisis de voz radica en una integración perfecta de la IA, lo que garantiza que las empresas puedan medir la calidad que brindan. Además, las empodera para realizar mejoras continuas y para atender proactivamente las necesidades de los clientes.

Descubra cómo las funciones del análisis de voz potenciado con IA de Genesys Cloud EX pueden ayudar a mejorar la gestión de la calidad para que sus equipos ofrezcan una experiencia excepcional a los clientes. Lea “Una guía práctica para una moderna planificación de la fuerza de trabajo” para saber cómo la IA crea nuevas oportunidades en la gestión de la fuerza de trabajo.