Los call centers son un elemento operativamente complejo de su negocio, pero juegan un papel importante en la experiencia de sus clientes con su empresa. Equilibrar la necesidad de eficiencia operativa con el cumplimiento de las expectativas de los clientes no es una tarea fácil. La combinación correcta de métricas y KPIs de call centers puede ayudarle a mantener el rumbo.

Los líderes de servicio al cliente necesitan centrarse en un conjunto de KPIs, pero los gerentes de primera línea necesitan una visión diferente. Como explica Forrester: “Los ejecutivos necesitan KPIs estratégicos para justificar el caso de negocio de las operaciones de servicio al cliente, mientras que los gerentes operativos necesitan recopilar métricas más completas en tiempo casi real para tomar las decisiones correctas sobre la gestión de las solicitudes de servicio de su fuerza laboral”

Hay muchas métricas de call centers que puede medir, pero solo hay algunos KPIs que querrá monitorear durante un período de tiempo. Use esta lista definitiva para asegurarse de no perderse ninguna métrica esencial del contact center. Y recurra a ella al tomar decisiones estratégicas sobre qué KPIs de call centers rastrear, así como para utilizar un enfoque de medición basado en el journey del cliente para optimizar el rendimiento del contact center.

Métricas y KPIs del Call center

Los líderes de experiencia del cliente (CX) son muy conscientes de que un solo error en el servicio al cliente puede hacer que los clientes se vayan. Y dos tercios de las empresas encuestadas en el informe “Estado de la experiencia del cliente” enumeran la satisfacción del cliente como la métrica de CX más importante. Sin embargo, los líderes de CX citaron la falta de métricas consistentes como la mayor barrera organizativa para el éxito.

Supervisar las métricas comprobadas de experiencia del cliente puede ayudarte a determinar si tu centro de contacto está cumpliendo con las expectativas de los clientes.

Resolución en el Primer Contacto

La resolución en el primer contacto (FCR) es una medida de si los problemas de los clientes se resuelven la primera vez que contactan con tu organización. Muchos líderes de centros de llamadas lo consideran el KPI más importante a seguir.

Mantener un FCR bajo es crucial: no solo resulta en una mayor satisfacción del cliente y menos llamadas repetidas, sino también en un menor costo de servicio. Tu organización necesita decidir un enfoque estándar para medir este KPI crucial.

Dos enfoques comunes utilizados son:

Fcr figure 1

o:

Fcr figure 2

El primer enfoque incluye todas las llamadas recibidas y produce un FCR más bajo. Sin embargo, podría darte una mejor idea de cómo está funcionando tu equipo en la resolución de problemas en un día o semana determinados.

El segundo enfoque produce un FCR más preciso. Al excluir las llamadas repetidas, mide la tasa a la que las primeras llamadas se resuelven en esa llamada. Ambos enfoques se utilizan en los centros de contacto, por lo que debes elegir el enfoque adecuado para tu equipo y asegurarte de que todos entiendan los parámetros de tu FCR.

Puntuación Net Promoter (NPS)

La puntuación Net Promoter (NPS) es una métrica popular utilizada para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Muchas empresas encuentran atractivo el NPS porque se basa en una pregunta simple:

“¿Qué tan probable es que recomiende [empresa X] a un amigo o colega?”

Los clientes responden utilizando una escala de calificación de 0 a 10, con respuestas agrupadas en tres categorías:

  • Promotores (9-10)
  • Pasivos (7-8)
  • Detractores (0-6)

El NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de clientes que son detractores.

Puntuación de Esfuerzo del Cliente

Al igual que el NPS, la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) utiliza una sola pregunta para medir la satisfacción del cliente. El CES pide a los clientes que evalúen cuánto esfuerzo tuvieron que poner para llegar a una resolución. Las respuestas típicas varían desde “Muy poco esfuerzo” hasta “Mucho esfuerzo”. El CES se mide en una escala de cinco o siete puntos. Las empresas que utilizan este modelo de puntuación pueden aplicar la siguiente fórmula para calcular el CES.

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Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica comúnmente utilizada en CX que determina cuán satisfechos están los clientes con los productos o servicios de tu empresa. El CSAT se mide al final de una encuesta a clientes, utilizando una escala de cinco puntos. Las respuestas pueden variar desde “Muy satisfecho” hasta “Muy insatisfecho”.

Las puntuaciones de CSAT a menudo se expresan en una escala de 0-100%. Estas puntuaciones se calculan utilizando la siguiente fórmula, incluyendo solo las respuestas de 4 (Satisfecho) y 5 (Muy satisfecho) en el cálculo. Esto se debe a que la mayoría de los profesionales de CX creen que usar los dos valores más altos en las encuestas de retroalimentación es el predictor más preciso de la retención de clientes.

Csat figure

Métricas y KPIs de Inicio de Llamadas

El contacto inicial de los clientes con un centro de llamadas tiene una fuerte influencia en sus percepciones. A los ojos de tus clientes, elegir contactar a tu empresa es una inversión importante de su tiempo. Y cómo interactúas con ellos muestra si valoras su negocio.

Según una encuesta de Forrester, casi dos tercios de los adultos en línea en EE.UU. creen que valorar su tiempo es lo más importante que una marca puede hacer para ofrecerles una buena experiencia del cliente.

Incluso antes de que los clientes interactúen con un agente, juzgan a tu empresa en función de cuánto tiempo permanecen en espera y cómo comunicas los tiempos de espera. Puedes usar métricas de esta categoría para obtener una visión del período crítico entre el inicio del contacto y el momento en que un agente los atiende.

Tiempo de Primera Respuesta

El tiempo de primera respuesta (FRT) mide el tiempo que un cliente debe esperar antes de conectarse con un agente. A menudo, los centros de contacto analizan este número diariamente y semanalmente, pero también evalúan las tendencias anuales.

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Porcentaje de Llamadas Bloqueadas

Con esta métrica, los centros de contacto pueden aprender cuántos clientes reciben una señal de ocupado cuando llaman. Idealmente, esta métrica debería ser muy baja para la mayoría de las empresas.

Percent of calls blocked figure

Si es más alto de lo esperado, es posible que necesite evaluar si tiene un sistema adecuado para recibir llamadas entrantes. Además, puede evaluar si la duración de las llamadas es excesiva y está causando tonos de ocupado no deseados para los clientes.

Tasa Media de Abandono de Llamadas

Si los clientes esperan en espera demasiado tiempo, es probable que abandonen las llamadas. Abandonar una llamada puede causar una inmensa frustración en los clientes y hacer que pierdan la confianza en su empresa.

Los clientes a menudo están más dispuestos a ponerse en espera para soporte técnico que para una transacción de ventas. Como regla general, una tasa de abandono de menos del 5% se considera aceptable, pero cualquier cosa por encima de ese nivel señala un problema.

Avg call abandon rate

Mientras utilizan esta fórmula, la mayoría de las empresas también excluyen las llamadas que se abandonan en los primeros cinco segundos, ya que estas llamadas suelen ser realizadas por personas que han marcado un número incorrecto y se dan cuenta rápidamente.

Métricas y KPIs de Rendimiento de Call centers

Este conjunto de métricas de call centers proporciona una visión amplia del rendimiento operativo de los call centers a lo largo del tiempo. Al rastrear estos KPIs, los líderes de CX pueden identificar períodos pico, evaluar tendencias cambiantes y prever necesidades de personal. Los gerentes dependen de ellos para supervisar las operaciones diarias y lograr objetivos estratégicos de optimización.

También puede usar estas métricas y KPIs de call centers para discernir cómo las iniciativas de la empresa, como lanzamientos de productos y campañas de marketing, afectan los volúmenes de llamadas y métricas similares.

Llamadas Gestionadas

Este KPI incluye todas las llamadas que un agente atiende en un período de tiempo específico. Sin embargo, generalmente no incluye llamadas abandonadas. Muchas organizaciones dividen esta métrica en dos grupos de llamadas:

  • Total de llamadas gestionadas por un agente
  • Total de llamadas gestionadas por un IVR

Costo por Llamada

La métrica de costo por llamada (CPC) proporciona una visión crítica de la eficacia operativa y ayuda a impulsar la asignación de recursos. Es el costo promedio de cada llamada que maneja un call center.

Cpc figure

A menudo, las organizaciones establecerán un objetivo para este KPI y monitorearán si el centro de llamadas está por encima o por debajo de ese objetivo.

Tasa de Llegada de Llamadas

Con esta métrica, las organizaciones evalúan cuántas llamadas entrantes recibe el call center en un período de tiempo determinado. Los gerentes operativos pueden observar este KPI diariamente, mientras que los ejecutivos analizan las tendencias a lo largo del tiempo. Dependiendo del tamaño de la organización, pueden evaluar la cantidad de llamadas recibidas por día, hora o minuto.

Call arrival rate

Tráfico en Hora Pico

Cada empresa necesita monitorear los momentos en los que ocurre el mayor volumen de tráfico entrante. Con este KPI, puede prever las necesidades de personal y preparar a su equipo para los períodos de máxima demanda.

Tasa de Mayor Tiempo de Espera

Dado que ponerse en espera es un punto de dolor probado para los clientes, las empresas deben tomar medidas para solucionar este problema. Las empresas deben conocer el tiempo más largo que un cliente tuvo que esperar por un agente y esforzarse por mantenerse por debajo de este tiempo de espera.

Puede expresar el mayor tiempo de espera según la métrica que muestra la duración del mayor tiempo que un solo cliente estuvo en espera.

Duración Media de las Llamadas

Esta métrica proporciona información sobre la duración media de las llamadas en un período determinado. Puede usarla para establecer expectativas con su equipo y ayudar a gestionar su carga de trabajo.

Avg call length figure

Edad Media de la Consulta

La edad media de la consulta mide el tiempo que las consultas no resueltas permanecen abiertas si no se resuelven en el primer intento. Claramente, acortar la edad media de la consulta es un buen objetivo. Un buen complemento a la resolución en el primer contacto (FCR), esta métrica de centros de llamadas ayuda a las empresas a ver cuánto tiempo se tarda en encontrar una solución para consultas pendientes.

Average age of query

Mensajería de Devolución de Llamadas

Para evitar largos tiempos de espera para comunicarse con un agente, muchas empresas ofrecen a los clientes la oportunidad de recibir una devolución de llamada. Las empresas pueden rastrear el número de solicitudes de devolución de llamada en un tiempo dado para comprender cuántos clientes eligieron este enfoque. Las empresas también pueden usar este KPI para evaluar los requisitos de personal para manejar devoluciones de llamadas, mejorando la eficiencia general.

Llamadas Repetidas

La tasa de llamadas repetidas está estrechamente relacionada con la FCR y ayuda a las empresas a comprender la recurrencia de ciertos problemas, es decir, problemas que no se resolvieron en la primera llamada. Rastrear la tasa de llamadas repetidas puede ayudar a su empresa a determinar y resolver problemas recurrentes que enfrentan los clientes. Esto se puede lograr a través de comunicaciones, opciones de autoservicio y capacitación de agentes.

Repeat calls

Mezcla de Canales

Los centros de llamadas de hoy en día hacen más que responder llamadas de los clientes. También tienen la responsabilidad de manejar consultas que llegan a través de canales en línea y móviles. A medida que más clientes se trasladan a canales digitales, es probable que las llamadas de voz disminuyan, mientras que otros canales de autoservicio como los voicebots y chatbots crecerán.

Tasa de Contención de Canales y Tasa de Fugas de Canales

A medida que las empresas añaden canales digitales para mejorar la satisfacción del cliente mientras disminuyen los costos del centro de contacto, necesitan comprender qué tan bien están funcionando esos canales. La forma más común de medir el comportamiento omnicanal es calculando la tasa de contención para cada canal. Esta mide la tasa en la que los contactos de los clientes que se inician en un canal dado se resuelven sin que el cliente necesite cambiar a otro canal.

Channel containment rate

Por otro lado, la tasa de fugas de canales mide la tasa a la cual los clientes que inician en un canal determinado cambian a otro canal antes de que se resuelvan sus problemas.

Channel leakage rate

Porcentaje de Llamadas Gestionadas por Tipo

Muchas empresas encuentran útil analizar los diversos tipos de llamadas que reciben. Los ejecutivos de servicio al cliente pueden observar esta información en toda la cobertura del servicio para comprender las tendencias críticas. Y los gerentes pueden discernir si la asignación de personal se alinea con los tipos de contacto.

Los tipos de contacto típicos que se rastrean incluyen:

  • Toma/seguimiento de pedidos
  • Preguntas y consultas
  • Soporte al cliente
  • Quejas
  • Redirecciones de llamadas entrantes

KPIs de Productividad de Agentes en Call centers

Los call centers dependen de agentes que están en contacto con los clientes para manejar las consultas de manera eficiente y completa, manteniendo a los clientes en primer lugar. Con este conjunto de KPIs de call centers, las empresas pueden entender el desempeño de los agentes a nivel de equipo o individual.

Los directores y gerentes pueden usar esta información para motivar niveles más altos de desempeño o corregir cualquier deficiencia. Además, pueden usar estos datos para celebrar los éxitos del equipo y recompensar a los mejores desempeños.

Tasa de Utilización de Agentes

El servicio al cliente puede ser un trabajo que requiere mucha mano de obra; las empresas deben asegurarse de que los miembros del equipo estén utilizando su tiempo de manera eficiente. Con la tasa de utilización de agentes, los call centers pueden evaluar la productividad de sus equipos.

Puede obtener una estimación de la tasa de utilización de agentes dividiendo la cantidad de trabajo realizado por la capacidad de trabajo. Por lo tanto, si un agente trabaja seis horas de un día de ocho horas, la tasa de utilización del agente sería del 75%.

Utlization rate figure

Sin embargo, para una calculación más precisa, necesitas tener en cuenta variables como descansos, almuerzos, capacitación, tiempo de vacaciones y días de enfermedad.

Cumplimiento del Horario

El cumplimiento del horario es una métrica relacionada con la productividad del centro de llamadas que evalúa cómo los agentes gestionan su tiempo de trabajo. Un alto cumplimiento del horario significa que los agentes están enfocando la mayor parte de su energía en abordar los problemas de los clientes. Muchos consideran que una tasa de cumplimiento del 80% es un buen objetivo.

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Llamadas Respondidas por Hora

Entender cuántas llamadas responden los agentes por hora es una buena medida de productividad. Sin embargo, debe tener en cuenta que este número puede fluctuar debido a volúmenes de llamadas estacionales, cambios de turno y otros factores.

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Velocidad Media de Respuesta

Con esta métrica crítica, las organizaciones pueden evaluar la velocidad media de respuesta (ASA) — cuánto tiempo tardan los agentes en responder una llamada en espera. Cuando esta métrica es demasiado alta, puede significar que los agentes están tardando demasiado en las llamadas o tomándose demasiado tiempo para contestar nuevas llamadas.

En ocasiones, algo de motivación y entrenamiento es todo lo que los agentes necesitan para mejorar esta métrica. En otros casos, nuevos procesos o herramientas de trabajo pueden ser valiosos.

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Tiempo Promedio de Manejo

El tiempo promedio de manejo (AHT) es la cantidad de tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. El AHT comienza tan pronto como el agente atiende la llamada y termina cuando desconecta. Al rastrear esta métrica a lo largo del tiempo, puedes determinar tiempos promedio de manejo para varios tipos de llamadas y establecer puntos de referencia para tus agentes.

Cuando observes que los agentes superan rutinariamente este umbral, es posible que necesites determinar si tienen todas las habilidades y herramientas necesarias para realizar adecuadamente su trabajo. Sin embargo, si los agentes están muy por debajo de este punto de referencia, podrían estar apresurándose en las llamadas y no abordando completamente los problemas de los clientes.

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Tiempo promedio de espera del llamante mientras está en el teléfono con un agente

En ocasiones, los agentes pueden necesitar poner a un llamante en espera para hablar con un supervisor o acceder a información sobre el cliente. Aunque estos tiempos de espera son necesarios, los call centers siempre deben intentar mantener a los llamantes en espera durante el menor tiempo posible.

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Cuando este número es demasiado alto, los problemas del sistema o el desempeño de los agentes pueden ser la causa.

Tasa de Transferencias

Después de conectarse con un agente, los clientes no quieren ser transferidos a otra persona para manejar la llamada. Las transferencias múltiples causan aún mayor frustración en los clientes.

Aunque algunas transferencias son inevitables, las empresas deben intentar mantenerlas al mínimo. En ocasiones, los agentes pueden necesitar conectar a los clientes con un supervisor para resolver un problema, mientras que otras transferencias dirigen a los clientes a otros departamentos.

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Tiempo Medio de Trabajo Post-llamada

Los agentes a menudo necesitan completar algún trabajo de cierre después de una llamada con un cliente. Esta métrica te ayuda a evaluar cuánto tiempo dedican los agentes al trabajo post-llamada.

Cuando los agentes dedican demasiado tiempo a cerrar las llamadas, puede ser una señal de un problema, como que un agente esté trabajando demasiado lentamente. Crear plantillas para acciones rutinarias o eliminar pasos innecesarios podría ser útil en esta situación.

After work call time figure

Seguimiento de los KPIs del Call center a Través de una Perspectiva del journey