En el mundo del comercio electrónico en constante evolución, tener una idea clara del journey del cliente es fundamental para mantener la competitividad y garantizar un crecimiento sostenible. A medida que el panorama digital cambia y la tecnología avanza, el comportamiento y las expectativas de los consumidores también cambian rápidamente. Las interacciones, que ocurren en varios canales, son cada vez más complejas, aun así los consumidores esperan journeys fluidos y altamente personalizados.

La inteligencia artificial (IA) desempeñará un papel cada vez más importante en este sentido. De hecho, el 76% de los lìderes de CX encuestados en el informe de Genesys “La experiencia del cliente en la era de la IA” indicaron que estaban utilizando o probando la IA para personalizar la experiencia del cliente. Y el 72% cree que, en un futuro cercano, la IA facilitará proactivamente el servicio de atención. Este blog explora las mejores prácticas que pueden adoptar las empresas de comercio electrónico para optimizar el journey del cliente, satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores y aumentar las conversiones.

Explorar el journey del cliente en el comercio electrónico en 2025

El journey del cliente en el comercio electrónico ya no es lineal. Antes de decidir comprar, los consumidores actuales interactúan con las marcas a través de varios puntos de contacto, tanto online como offline. Garantizar una experiencia positiva durante este proceso es fundamental para fomentar la lealtad a la marca. El informe de Genesys “La dinámica generacional y la economía de la experiencia” revela que el 60% de los consumidores encuestados a nivel mundial afirman que una transición fluida entre diferentes canales (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat) es uno de los factores más importantes en una interacción.

Comprender los cambios en el journey y adaptarse a ellos puede ayudar a las empresas a prosperar en 2025. Los resultados de negocio se pueden reforzar usando la IA para la entrega proactiva de servicios. Y en “La experiencia del cliente en la era de la IA”, el 70% de los líderes de CX informan que la IA ayuda a que los journeys del cliente sean más empáticos, un factor esencial para generar lealtad y para promover continuamente la actividad comercial.

Comprender el comportamiento de los compradores online

En el pasado, el comercio electrónico consistía simplemente en navegar por internet y comprar a través de un sitio web. Hoy en día, el proceso es más dinámico y está influenciado por varios factores, incluyendo las redes sociales, la inteligencia artificial (IA), la búsqueda por voz y las experiencias en los dispositivos móviles.

En 2025, los compradores seguirán exigiendo comodidad, personalización y una experiencia eficiente en todas las plataformas. Los dispositivos móviles dominarán el comportamiento de compra, con una creciente preferencia por los sitios web optimizados para dispositivos móviles, las aplicaciones y la integración de redes sociales.

Los compradores también esperan opciones más rápidas de entrega y un servicio de atención en tiempo real a medida que acceden a journeys a través del chat en vivo, bots basados en IA o videollamadas. La gestión de estos journeys es el componente esencial de la estrategia de comercio electrónico.

Identificar los puntos de contacto clave en la experiencia de comercio electrónico de hoy

El journey del cliente en el comercio electrónico moderno consta de varios puntos de contacto que son esenciales para que las empresas puedan ofrecer a los clientes la posibilidad de pasar sin problemas de un punto a otro. Hablemos de cada uno de estos puntos de contacto con más detalle.

Concientización y exploración

Durante esta fase, los consumidores se interiorizan acerca de una marca o producto, normalmente a través de motores de búsqueda, redes sociales o marketing de influencers. Los casos de uso incluyen saber qué canales impulsan una mayor interacción, como el boca en boca, y qué mensajes tienen repercusión en varios segmentos.

Es importante tener claro cuánto tiempo permanecen los clientes en esta fase y qué es lo que desencadena la fase de la consideración.

Consideración y decisión

Después de descubrir un producto, los clientes comienzan a evaluar diferentes opciones, investigar las características del producto, leer reseñas y comparar precios. Se trata de una fase crítica, y las empresas deben agilizar este proceso para que los compradores evalúen las opciones y decidan realizar una compra de la manera más sencilla posible.

Cuando estén listos para comprar, usted debe hacer que la experiencia de venta sea fluida y sin problemas. Considere formas de minimizar el abandono del carrito simplificando y acortando el proceso de compra. Cualquier obstáculo en esta etapa puede provocar el abandono del carrito y la pérdida de la venta.

Ofrezca una opción de pago en un solo clic para el caso de clientes regulares que han guardado la información. Asismismo, permítales comprar sin necesidad de crear una cuenta. El uso de barras o indicadores de progreso muestra a los clientes en qué fase del proceso de pago se encuentran; eso reduce su ansiedad. Minimizar la fricción lo ayudará a aumentar las tasas de conversión.

Compra e incorporación

Al hacer que los clientes sientan que una marca comprende sus necesidades particulares, las empresas aumentan la probabilidad de compra.

De hecho, la personalización ya no es una opción: es lo esperable. En 2025, los compradores esperan experiencias personalizadas que los hagan sentirse comprendidos y valorados. Las estrategias de personalización incluyen:

  • Utilizar algoritmos basados en datos para sugerir productos en función del historial de navegación o del comportamiento de compra.
  • Personalizar las páginas, las descripciones de productos y los anuncios en función de las preferencias del usuario y de las interacciones anteriores.
  • Enviar correos electrónicos personalizados que incluyan recomendaciones de productos, promociones o recordatorios de carritos abandonados.

Uso y servicio

Esta fase es fundamental para lograr la lealtad de los clientes a largo plazo, ya que el enfoque es garantizar que obtengan el valor del producto o servicio prometido durante el journey de adquisición.

Los journeys incluyen una gran variedad de objetivos: renovar una receta, transferir fondos o ver Netflix durante un viaje en tren. En cualquier momento, un cliente puede necesitar asistencia o la resolución puntual de un problema. El servicio recibido durante el uso de su producto o servicio repercute en métricas, tales como la interacción y el uso, la satisfacción y, en última instancia, la retención.

Soporte

Derivar las solicitudes de soporte al autoservicio es crucial para optimizar la experiencia del cliente y reducir los costos del contact center. Las herramientas de autoservicio eficaces, tales como la sección de preguntas frecuentes, los bots impulsados por IA y los centros de ayuda, permiten a los clientes encontrar respuestas rápidamente, lo que mejora la satisfacción y el nivel de interacción.  Cuando se implementan correctamente, estos puntos de contacto reducen el volumen de consultas repetitivas, y permiten a los agentes de soporte enfocarse en problemas complejos y optimizar la asignación de recursos.

Para medir la eficacia, es necesario realizar un seguimiento de las tasas de resolución, los comentarios de los clientes y las tendencias de derivación. Si los clientes pasan con frecuencia del autoservicio a la asistencia humana, es posible que sea necesario realizar mejoras.

Lealtad y soporte al cliente

Una vez finalizada la transacción, el papel de la fase posterior a la compra suele pasar desapercibido en lo relativo a la lealtad del cliente, pero es tan importante como las fases previas a la compra. En 2025, las empresas deben centrarse en la retención y la lealtad para que los clientes vuelvan a comprar.

Por ejemplo: ofrecer un excelente servicio de atención, devoluciones sencillas y una comunicación proactiva los animará a volver a comprar. Brinde actualizaciones en tiempo real sobre el estado del pedido y la entrega, y ofrezca múltiples canales de asistencia, incluyendo correo electrónico, teléfono, chatbots y redes sociales.

Mantener el contacto con los clientes después de la compra refuerza el camino hacia la confianza y la lealtad.

Usar los datos del journey del cliente para promover el crecimiento

Con el paso del tiempo, los journeys individuales en cada canal generan datos que, si se interrelacionan, pueden revelar una nueva perspectiva del cliente.  Al recopilar y analizar datos, tales como hábitos de navegación, información demográfica, historial de compras y comentarios, las empresas pueden obtener valiosos insights que serán importantes en la creación de experiencias altamente personalizadas.

Las funciones de gestión del journey de Genesys Cloud abordan cada fase del journey de cuatro formas clave:

En primer lugar, usted puede visualizar el modo en que los clientes interactúan con su organización a escala, lo que le proporciona los datos necesarios para analizar el comportamiento y determinar el nivel de eficacia de sus experiencias.

En segundo lugar, el análisis del journey hace accesible la información a todos. Su equipo –desde los gerentes de canal hasta los líderes– puede utilizar los datos en tiempo real para tomar decisiones sin necesidad de una capacitación compleja o de conocimientos técnicos.

En tercer lugar, la mejora continua de la experiencia basadas en datos impulsa optimizaciones escalables a medida que evolucionan las necesidades de su empresa y de sus clientes. Por ejemplo, si identifica posibles problemas o puntos débiles, usted puede adapar sus estrategias de marketing para atender necesidades específicas en cada fase del journey.

En cuarto lugar, la plataforma Genesys Cloud™ le permite acelerar el time to value al convertir la información en mejoras muy valiosas y aprovechar el control nativo de los canales digitales, las funciones de gestión del engagement de la fuerza de trabajo y las capacidades de IA. Genesys Cloud es mucho más que una recopilación de datos, debido a que le permite transformar rápidamente la información en acciones que generan valor.

Más resultados con las mejores prácticas

El journey del cliente en el comercio electrónico es cada vez más complejo y personalizado debido a los avances tecnológicos y a los cambios en el comportamiento de los consumidores. Para alcanzar el éxito en 2025 y en el futuro, las empresas deben enfocarse en tener una idea clara de cada etapa del journey y optimizar los puntos de contacto con estrategias basadas en datos.

A medida que la IA, el aprendizaje automático y la sostenibilidad sigan elevando los estándares de las expectativas, las empresas de comercio electrónico que se anticipen a las tendencias y se adapten rápidamente para satisfacer las crecientes expectativas del cliente estarán mejor posicionadas para el éxito.

Un enfoque de gestión del journey en el comercio electrónico le permitirá monitorear, medir y visualizar cómo interactúan las personas con usted a lo largo de todo el ciclo de vida de su journey. Con estos insights, usted podrá garantizar que satisface las necesidades específicas y obtiene los resultados que desea.

¿Está preparado para mejorar la experiencia del cliente, el engagement de los empleados y los resultados de negocio? Lea la “Guía práctica sobre la gestión del journey del cliente” y obtenga más información sobre un enfoque de tres fases para implementar la gestión del journey, los consejos para reducir el time to value y los insghts sobre la manera en que las principales organizaciones están teniendo éxito con la gestión del journey.