Las expectativas de los clientes han evolucionado a un ritmo sin precedentes en los últimos años. Paralelamente, ha habido una gran cantidad de innovaciones y avances importantes en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX), en gran parte debido a la pandemia global que impulsó cambios significativos tanto para los clientes como para los agentes de contact center. Las organizaciones de todo el mundo han priorizado la transformación digital para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia de los procesos empresariales para mantenerse al ritmo de esta evolución de la CX.

Según datos de encuestas del informe “El Estado de la Experiencia del Cliente” de 2023 de Genesys, la principal prioridad tecnológica para los líderes de CX en todo el mundo es la implementación de una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas, como comunicaciones unificadas, sistemas de CRM, gestión de recursos empresariales (ERP), herramientas de IA y planificación de la fuerza laboral. La segunda mayor prioridad es conectar la tecnología y los datos para ofrecer una mejor experiencia omnicanal.

Esto ha llevado a un enfoque intenso en la convergencia de las soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS) y los sistemas de CRM. Mientras que el CCaaS permite a los departamentos de servicio al cliente gestionar una visión holística de las interacciones con el cliente en varios canales, tanto para los clientes como para los empleados (agentes de contact center y supervisores), el CRM suele ser el sistema de registro para muchas empresas para impulsar el servicio al cliente y varios flujos de trabajo críticos para el negocio. En la próxima generación de CX, las soluciones de CCaaS y CRM se integrarán aún más, trabajando en conjunto, ya que los datos de ambos sistemas son fundamentales para crear una vista única del cliente. Esto también capacita a las organizaciones para ofrecer experiencias increíbles, personalizadas y empáticas a los clientes.

La próxima generación de CX ya está aquí.

Anunciamos un Acuerdo de Colaboración Estratégica e integración nativa entre la plataforma Genesys Cloud™ y Salesforce Service Cloud.

CX Cloud de Genesys y Salesforce es la primera colaboración conjunta de esta envergadura en una solución de experiencia del cliente y gestión de relaciones impulsada por IA. Ofrece un espacio de trabajo unificado en Service Cloud con capacidades empresariales de contact center y gestión de engagement de fuerza laboral (WEM) de Genesys Cloud, lo que hace que el trabajo de los agentes y supervisores sea más fluido y ayuda a las empresas a coordinar mejor sus datos, agentes, bots y canales de comunicación para lograr una experiencia más inteligente de extremo a extremo para clientes y empleados.

Aunque este nuevo acuerdo marca un hito significativo y una inversión en nuestra asociación, Genesys y Salesforce han estado trabajando juntos con éxito con clientes en común durante años. A lo largo de nuestros ocho años de colaboración, hemos servido a cientos de clientes conjuntos en todo el mundo, integrando las soluciones de Genesys y Salesforce para impulsar sus experiencias de cliente y empleado. Ya hay más de 150,000 agentes de contact center que utilizan los controles de interacción de Genesys y otras capacidades mientras trabajan en un sistema Salesforce. Y ya existen integraciones preconstruidas disponibles a través de AppExchange o Genesys AppFoundry® que pueden ser implementadas fácilmente por administradores comunes o no desarrolladores.

Genesys y Salesforce comparten una visión centrada en el cliente y tienen como objetivo apoyar conjuntamente los viajes de transformación de CX de nuestros clientes con una experiencia más fluida. Nos hemos convertido en los pilares centrales que muchas empresas implementan en estas transformaciones y, de hecho, muchas marcas grandes nos han compartido sus planes de estandarizar en nuestras dos plataformas en el futuro.

Con datos sincronizados y listos para la IA; un motor de orquestación único; y experiencias unificadas impulsadas por IA para empleados, CX Cloud de Genesys y Salesforce eliminarán los silos y ayudarán a las organizaciones a comprender mejor las interacciones, el comportamiento y el historial de sus clientes en todo su journey.

Esta es realmente una colaboración innovadora con Salesforce, y de hecho, es la próxima generación de CX por varias razones.

  • Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, las organizaciones tienen un tejido de datos unificado de relaciones y engagements de ambas plataformas. También tienen una vista única y holística del cliente desde ambas plataformas, lo que puede eliminar los puntos ciegos, enriquecer completamente la IA y potenciar conversaciones personalizadas.
  • Los equipos de TI y de negocios pueden centrarse en desarrollar conversaciones más inteligentes y contextualizadas utilizando los datos sincronizados, bots y canales de ambas plataformas de Genesys y Salesforce, todo en un motor de orquestación sin necesidad de programación.
  • Tanto Genesys como Salesforce ofrecen capacidades de IA a través de Einstein y la Experiencia de IA de Genesys; la arquitectura permite a los clientes elegir y construir su experiencia del cliente y casos de uso de manera personalizada. Con todo orquestado, enrutado y medido desde un solo lugar, los clientes podrán participar en interacciones más consistentes lideradas por bots y agentes en todos los canales, lo que construirá la lealtad a la marca y reducirá los costos operativos.
  • Los supervisores obtienen una vista completa de sus agentes y pueden analizar y celebrar mejor el desempeño. También tienen la capacidad de identificar las habilidades, conocimientos y comportamientos específicos de los mejores intérpretes.
  • Todo esto alimenta un espacio de trabajo único y contextualizado para el agente que elimina el cambio de aplicaciones y mejora la eficiencia del agente con asistencia impulsada por IA e información rica en datos sobre el rendimiento y la capacitación.

Obtenga más información sobre CX Cloud de Genesys y Salesforce hoy mismo.