Contar con interacciones de alta calidad es esencial para lograr una mayor satisfacción y lealtad del cliente, y para ello se requiere una estrategia integral de aseguramiento de la calidad (QA) en el contact center. Sin ella, los contact centers tienen dificultades para comprender y mejorar las experiencias del cliente y del empleado.

Este blog analiza las ventajas de implementar una estrategia de QA moderna basada en soluciones con IA. También explica cómo superar las limitaciones propias de los procesos manuales de aseguramiento de calidad para que pueda mejorar la experiencia del cliente y el desempeño de los agentes.

La importancia de lograr interacciones de alta calidad

Todos los contact centers tienen objetivos y métricas para mejorar la calidad de las interacciones y así mantener niveles elevados de satisfacción del cliente. Sin embargo, los resultados que arrojan las mediciones suelen tener limitaciones.

Por lo general, no se tiene visibilidad de lo que sucede en una interacción. Sin esa perspectiva, es muy difícil entender qué necesitan realmente los clientes, y no podrá ver los problemas que se les presentan ni por qué requieren ayuda. Para resolver estas dificultades de forma proactiva, los equipos de atención al cliente necesitan datos claros que les permitan adoptar las medidas adecuadas.

Supongamos que recientemente lanzó un nuevo producto y que hay indicios de que está causando problemas a los clientes. Si el call center puede detectar esos indicadores durante el proceso de monitoreo de calidad y rendimiento, podrá hacer los ajustes necesarios.

Por ejemplo, puede lanzar una campaña para explicar cómo utilizar el producto o puede retirar el producto del mercado antes de que afecte la experiencia del cliente.

Monitoreo integral de interacciones

Los procesos manuales de QA en los contact centers suelen limitarse a un muestreo aleatorio de interacciones. Cada mes, los evaluadores de calidad seleccionan algunas llamadas o chats para calificarlos. Por su naturaleza, este enfoque no considera las interacciones que son importantes y que permitirían identificar los problemas o las oportunidades de mejora. El resultado es un análisis incompleto de la experiencia del cliente y del desempeño de los agentes.

Una estrategia moderna de aseguramiento de la calidad utiliza sistemas automatizados que registran y analizan el 100% de las interacciones. Este tipo de monitoreo integral utiliza tecnologías avanzadas como el análisis de voz y texto. Estas herramientas de aseguramiento de la calidad en el contact center generan insights sobre cada interacción con el cliente y revelan tendencias, así como áreas de mejora.

El análisis de todas las interacciones permite que los contact centers tengan un panorama general de los problemas que plantean los clientes y del desempeño de los agentes para resolverlos. Esta visión integral arroja información más precisa sobre la cual pueden adoptarse las medidas concretas y adecuadas.

Los sistemas automatizados también ayudan a identificar patrones en todas las interacciones, lo que permite la resolución proactiva de problemas y la mejora continua. Realizar un análisis de las causas de los problemas lo ayudará a comprender por qué surgen determinados inconvenientes y cómo solucionarlos de forma eficaz.

Las limitaciones del análisis manual

Para evaluar las interacciones de los agentes sin herramientas de automatización, se requiere mucho tiempo, por lo que resulta imposible hacer un análisis verdaderamente exhaustivo. Los tamaños de las muestras son demasiado pequeños para generar los insights necesarios, en especial cuando estamos frente a un gran volumen de interacciones digitales y de voz.

Un evaluador de calidad podría seleccionar cinco interacciones como muestra aleatoria, y tal vez todo se vea maravilloso en esas cinco interacciones, incluido el desempeño de los agentes. Sin embargo, el negocio en general podría estar evidenciando fallas que no pueden detectarse en unas pocas llamadas.

Un análisis manual no podrá identificar los puntos de datos entre interacciones, tales como interacciones positivas o negativas sobre un tema específico, y, luego, examinar los detalles que podrían indicar una tendencia.

Si no comprende la causa raíz de los problemas, no podrá tomar decisiones inteligentes sobre cómo encarar el problema ni dar seguimiento a las mejoras que implemente. Los insights son limitados en cuanto a su alcance y cómo pueden aplicarse en su negocio.

Toma de decisiones basada en datos

La toma de decisiones inteligente se basa en datos, y los mejores datos ya residen en sus sistemas. Dado que ahora puede monitorear, analizar y evaluar el estándar de calidad y el rendimiento de las interacciones desde varias perspectivas, puede desentrañar por completo lo que está sucediendo. A partir de esto, puede hacer planes para el futuro y determinar la manera de hacerlos realidad.

Por ejemplo, las empresas llegaron a la pandemia creyendo que la mayoría de las interacciones con los clientes pasarían a los canales digitales. Parecía algo lógico y ningún precedente reciente sugería lo contrario. Por lo tanto, muchas organizaciones se enfocaron en el uso de canales digitales para vender productos y servicios.

Sin embargo, a medida que la pandemia se prolongó, los datos mostraron que algo más estaba sucediendo: sí, hubo un aumento en las interacciones de asistencia al cliente en los canales digitales, pero también en las interacciones de voz. Y su volumen no ha disminuido desde entonces.

Estos son resultados importantísimos que solo son evidentes cuando cuenta con una estrategia de aseguramiento de calidad de call center que puede analizar todos los tipos de interacciones.

Digamos que las personas no están respondiendo a una campaña que ofrece un descuento. Al principio, podría pensar el motivo es que no se trata de un producto popular. ¿Pero ¿y si la explicación es que simplemente es demasiado costoso para ciertos mercados? En este último caso, usted lo sabría porque está viendo esas tendencias en las conversaciones que está monitoreando.

El software de monitoreo de calidad para contact centers le permite encontrar correlaciones, como por ejemplo un problema relacionado con diferencias regionales. Con esa información, puede segmentar su campaña y ajustar los mensajes para que se adecuen a las preferencias en diferentes regiones.

Los costos de un enfoque de QA tradicional

Una vez que esté analizando todas las interacciones, el enfoque tradicional de QA comenzará a perder relevancia. De hecho, deberá tener un programa de gestión de la calidad porque ya no estará realizando evaluaciones solo porque sí. Lo que importa ahora es lo que aporta el resultado de dichas evaluaciones para su negocio.

Por lo general, las empresas podían llegar a tener 10 herramientas diferentes para la grabación de interacciones, la gestión de la calidad, el análisis de voz y texto, la gestión de clientes potenciales y más, lo que daba lugar a ineficiencias, inconsistencias y costos de mantenimiento adicionales. Algunos sistemas requieren el inicio y la parada manuales para grabar las interacciones, así como diferentes herramientas para generar las transcripciones y otras herramientas para analizarlas. Además, algunos de estos procesos también se inician manualmente.

En un enfoque tradicional, la información sobre una interacción se envía a otro sistema con el riesgo de perder parte de ella, en especial en el caso de la información digital, o bien se combinan los diversos elementos de una interacción para poder tener una visión completa.

Evidentemente, es imposible hacer esto con 10.000 interacciones al mes porque el proceso requiere un alto grado de intervención humana para que funcione.

Los beneficios y las principales características de las herramientas de QA modernas

En un enfoque moderno de QA, todos los componentes están integrados. Su sistema de grabación forma parte de su solución de contact center, al igual que el software de gestión de la calidad. Y esas grabaciones son necesarias para el cumplimiento. Es el mismo sistema que analiza la calidad de las interacciones, el desempeño de sus empleados, la respuesta de los clientes y su satisfacción.

Con las modernas funciones potenciadas con inteligencia artificial (IA) operando conjuntamente en una plataforma en la nube, tendrá toda esta información crucial, así como total visibilidad de lo que está sucediendo. Esa información nunca se pierde.

Ahora podrá automatizar estas funciones y sus políticas. Usted define cuándo grabar una interacción, cuándo almacenarla y cuándo evaluar este tipo de interacción o no.

Debido a que estas políticas y procesos están estandarizados para todas las interacciones, las comparaciones siempre estarán sincronizadas con todo lo demás. Esto elimina la posibilidad de que alguien olvide incluir alguna parte de un proceso de análisis manual. No obstante, esta ventaja va más allá de la simple eliminación de los errores humanos.

Cómo eliminar el sesgo y recompensar el buen desempeño de sus agentes

El sesgo siempre está presente en la toma de decisiones. Considere el siguiente caso: Un evaluador de calidad no está satisfecho con el desempeño de un agente. Entonces, en lugar de evaluar cinco interacciones, decide evaluar 10 con un nivel de exigencia más elevado del que aplicaría a otros agentes. El proceso tiene un gran potencial de sesgo.

Pero con una estrategia de QA moderna, los asistentes de evaluación ayudan a reducir el sesgo y el tiempo dedicado a las evaluaciones manuales al responder preguntas con anticipación según el contenido de las interacciones y no de nociones preconcebidas. Los evaluadores pueden anular estas respuestas y aportar la comprensión humana y el contexto necesarios. Automatizar las interacciones que decide evaluar y seleccionar cuáles examinar en función de determinadas políticas puede eliminar aún más los sesgos. También podrá evaluar el desempeño de varios agentes en lugar de concentrarse en uno o dos.

Puede basar las evaluaciones en políticas predefinidas, como la duración de las interacciones, los códigos de finalización, los agentes nuevos, el tipo de cola y mucho más. Además, al analizar los temas de las interacciones, la empatía de los agentes y la opinión de los clientes, las empresas pueden comprender mejor las debilidades de los agentes e identificar cuándo y por qué podrían producirse los peores resultados.

Las cancelaciones son un buen ejemplo de esto. Son asuntos difíciles de manejar para los agentes, pues los clientes suelen estar muy enojados. Cuando los indicadores muestran una cantidad inesperada de cancelaciones, se debe investigar más a fondo.

Si utiliza un enfoque manual para revisar las interacciones de un solo agente, los resultados podrían no ser muy favorecedores para él. Sin embargo, una estrategia moderna de QA podría revelar que el motivo por el que el agente no tiene un buen desempeño en prevenir las cancelaciones es porque le falta capacitación.

Sabiendo esto, podrá enfocarse en mejorar sus habilidades a través de módulos de aprendizaje. También puede fomentar el desarrollo del agente mostrándole cómo manejó una interacción y cómo podría manejarla mejor la próxima vez.

Luego puede mostrarle una interacción en la que otro agente atendió correctamente una interacción de cancelación similar. Compare toda la información que desee para generar comprensión y establecer expectativas.

Un proceso de QA estructurado también puede contribuir a reconocer y recompensar el buen desempeño, lo que fomenta la motivación y el engagement y se traduce en una mayor satisfacción y retención.

Las expectativas respecto de los evaluadores de calidad están cambiando

En muchos sentidos, la labor del evaluador a cargo del control de calidad se está haciendo más fácil. Si bien ya no tendrán que pasar horas evaluando a los agentes, deben cerciorarse de que las respuestas proporcionadas por la IA sean correctas, empáticas y cumplan con los mismos estándares de calidad que las interacciones humanas. Para ello, se requieren habilidades analíticas más sólidas.

Durante el análisis de un resumen, es posible que observen que un indicador coincide con un indicador similar de una interacción diferente, y que ambos están vinculados a las tendencias que el evaluador ve a partir de la opinión del cliente. Y eso, a su vez, está relacionado con las puntuaciones de la tendencia de empatía de los agentes. La correlación de estos datos es una herramienta eficaz para obtener información precisa y oportuna.

Las habilidades analíticas cobran más importancia que nunca debido a que las empresas todavía interactúan con una máquina que intenta imitar las reacciones humanas y la forma en que los modelos fueron entrenados.

Sin embargo, la IA no puede escuchar detalles específicos en la voz de la otra persona. Por ejemplo, yo podría usar una palabra determinada porque estoy feliz y estoy celebrando, o podría gritar esa misma palabra porque me golpeé y siento dolor. Es decir, eso no es lo mismo que comprender los sentimientos en función del tono de voz.

Por eso llamamos a los gerentes de calidad los nuevos “trabajadores del conocimiento”. Sus funciones seguirán ampliándose a medida que surjan más oportunidades para mejorar los resultados.

Satisfaga las necesidades actuales con un moderno software de aseguramiento de la calidad para contact centers

Invertir en una solución integral de QA no solo es una buena práctica, sino que se ha convertido rápidamente en una necesidad para los contact centers que desean brindar un servicio al cliente excepcional y lograr el éxito a largo plazo.

Esta tecnología le dará completa visibilidad de las interacciones que impulsan su negocio y, a diferencia de los procesos manuales tradicionales, le brinda numerosos beneficios como un monitoreo integral de las interacciones, insights y datos para la toma de decisiones, un mejor desempeño de los empleados y una gestión estratégica de la calidad.

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