El estado de la experiencia del cliente: Lo que debe saber el profesional de CX

Las prioridades estratégicas para estos directivos de CX en un plazo de uno a dos años se enfocan en resolver algunos desafíos entre los que se incluyen los siguientes:

• Aumentar la personalización y el entendimiento del cliente (mencionado por el 43 % de los directivos de CX en nuestra encuesta).
• Incrementar el uso de la IA para mejorar la experiencia del cliente (42 %).
• Optimizar las funciones de datos para obtener insights, análisis y reportes en tiempo real (38 %).

Las organizaciones también consideran la experiencia del empleado (EX); el 37 % de los directivos de CX encuestados menciona que mejorar la EX mediante tecnología nueva y existente es una prioridad estratégica importante.

Los directivos de CX y los consumidores valoran aspectos diferentes en las interacciones

Los directivos de CX señalan que el atributo más valioso en las interacciones con el cliente es la satisfacción. Por eso, la satisfacción del cliente encabeza la lista de métricas a las que les hacen seguimiento; en segundo lugar, se encuentra la adquisición de nuevos clientes, y luego, la retención de clientes.

Si bien en general la satisfacción del cliente puede verse como algo positivo, los consumidores indicaron que la resolución en el primer contacto es el aspecto más importante de una interacción, pero los directivos de CX lo clasifican en noveno lugar. Una respuesta rápida fue el segundo atributo más valorado en una interacción según los consumidores; los directivos de CX lo clasifican en cuarto lugar.

Qu valoran los directivos de CX en una interacción con el servicio de atención y la efectividad percibida

Solo el 32 % de los directivos de CX hace un seguimiento de la resolución en el primer contacto, lo cual puede ayudar a explicar por qué la priorizan mucho menos que los consumidores. Alinear las métricas de CX de manera que coincidan con lo que los consumidores consideran que es importante y con lo que impulsa el valor del negocio puede ayudar a las organizaciones a garantizar que estn abordando los aspectos correctos respecto de las experiencias.

Discrepancias en las experiencias omnicanal y en la personalización

Un poco más de la mitad de los consumidores dijo que estaría dispuesto a pagar más si se le hubiera garantizado una experiencia personalizada, y el 77 % indicó que era probable que recomendara una marca a un amigo. Aun así, menos de la mitad (42 %) de los directivos de CX señaló que las experiencias de servicio que ofrecen son extremadamente personalizadas.

Los consumidores interactúan en múltiples canales regularmente y le dan un alto valor a poder cambiar de un canal a otro sin problemas y a que el contexto de la interacción también se traslade de un canal a otro. De hecho, en nuestra encuesta, el 97 % de los consumidores y el 86% de los directivos de CX indicaron que esto es importante.

Pero como se mencionó anteriormente, hay mucho trabajo por hacer. Solo el 16 % de los directivos de CX encuestados dice que sus organizaciones tienen tecnología y datos completamente integrados en todos los canales.

Algunos de los problemas internos que impiden que los journeys del cliente se desarrollen sin problemas incluyen departamentos aislados con soluciones de engagement del cliente separadas, prioridades departamentales opuestas y falta de datos consolidados o compartidos.

Esto significa que muchas empresas aún operan en silos, lo que termina frustrando a los clientes porque perciben que sus interacciones no son fluidas y sin fricciones. También, implica que, en ocasiones, los consumidores deben brindar la misma información una y otra vez cuando pasan de un canal a otro, lo que resulta frustrante en casi un 20 % de los clientes encuestados.

La buena noticia es que los directivos de CX son optimistas sobre el futuro de la experiencia omnicanal, ya que el 72 % cree que, en los próximos tres años, los consumidores no tendrán que repetir la misma información una y otra vez. Para lograrlo, se debe invertir en plataformas que integren datos de todos los puntos de contacto y garantizar que el contexto se traslade cuando los clientes pasan de un canal a otro.

La adopción de la IA y la nube: el futuro de la CX

Las organizaciones de CX son optimistas con respecto a la IA. Los consumidores también, ya que un 62 % de los encuestados para el “El estado de la experiencia del cliente” dice que la IA mejorará la capacidad de una organización para proveer un servicio más personalizado a sus clientes. Y el 64 % cree que la IA mejorará la calidad y velocidad del servicio de atención en los próximos dos a tres años.

Según los directivos de CX en nuestra encuesta, la segunda prioridad estratégica de CX es aumentar el uso de la IA (42 %) en un plazo de uno a dos años. Los directivos son tan optimistas con respecto a la IA que la mayoría espera que su organización asigne el 33% de su presupuesto relacionado con la CX a tecnologías potenciadas con IA en los próximos 12 meses. Las otras prioridades relacionadas con IA incluyen mejorar las capacidades de datos (mencionado por un 38 % de los directivos de CX) y reducir los silos de datos (23 %).

Un elemento que obstaculiza una adopción más sólida de la IA es la tecnología de CX que usan muchas organizaciones de CX. Según nuestra encuesta, solo cerca de un tercio migró por completo a plataformas en la nube. Sin una adecuada plataforma de CX basada en la nube, las empresas corren el riesgo de quedar a la zaga de la competencia, que aprovecha la IA para personalizar experiencias, asistir a los agentesy aumentar el autoservicio.

Manténgase a la vanguardia en la economía de la experiencia

Los directivos de CX que quieran orientar exitosamente a su organización hacia el futuro deben seguir algunos consejos clave.

Brinde experiencias personalizadas y omnnicanal: Los consumidores están cómodos cuando interactúan en múltiples canales, pero quieren que el contexto pase de un canal a otro. También, quieren poder comunicarse con una persona si esa es su preferencia. Las organizaciones de CX deben invertir en plataformas que integren varios canales y se conecten a otros sistemas de registro, como la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de relaciones con los clientes (CRM), para obtener una vista completa del journey del cliente.

Incorpore la IA en el journey del cliente: Desde la hiperpersonalización hasta los agentes virtuales y los agentes copiloto, la IA puede aumentar la eficiencia y revelar nuevas formas de satisfacer a los clientes. Y, dado que casi dos tercios de los consumidores encuestados cree que la IA mejorará la calidad y velocidad del servicio al cliente en los próximos dos a tres años, las organizaciones que adopten la IA de forma ética y transparente probablemente encuentren una base receptiva de consumidores.

Adopte plataformas basadas en la nube: La nube ofrece muchos beneficios, incluidos la escalabilidad, la innovación continua y el acceso a las herramientas de IA más sofisticadas. Pero muchas organizaciones aún no han migrado por completo sus plataformas de CX a la nube. Migrar a la nube les permitirá aumentar sus posibilidades, brindar experiencias excepcionales y consolidarse para alcanzar una ventaja competitiva. Descargue el informe de “El estado de la experiencia del cliente” para obtener más información sobre cómo ven los consumidores y los directivos de CX la experiencia del cliente y para obtener insights sobre cómo mejorar.