Las soluciones y los recursos de atención aislados e inconexos ya no satisfacen las demandas de los consumidores, por eso, es preciso adoptar soluciones todo en uno que brinden la integración necesaria para lograr mayor eficacia en la estrategia omnicanal de su contact center. 

Ha quedado demostrado que funcionar en silos en el servicio de atención ya no es posible: atenta contra la integración de recursos, el intercambio de datos, la colaboración y la facilidad de uso del sistema, y además, dificulta la escalabilidad y la flexibilidad. 

El hecho de que cada nuevo software a menudo venga de diferentes fuentes hace que el costo financiero sea alto y que este software pueda ser incompatible con los ya instalados en su sistema, lo que obliga a los agentes a migrar de una solución a otra en el momento de atender al cliente. 

En un mundo cada vez más conectado, la mejor manera de ofrecer un excelente servicio y experiencias superiores a sus clientes es contar con una solución de contact center integrada. 

Consideraciones a tener en cuenta al elegir una solución todo en uno

En lugar de crear una solución que actúe de forma independiente y genere un nuevo silo de información, los contact centers deben concentrarse en desarrollar herramientas más sencillas de usar, pero que aporten la información y los recursos que necesitan los agentes en una única plataforma. 

Gestión del journey del cliente

Muchos contact centers utilizan una solución CRM integrada en la plataforma de servicio al cliente, pero si la integración es directa, la gestión del journey es más eficiente, dado que ofrece más insights acerca del comportamiento del cliente, así como diversos factores que impactan positivamente en ese journey. 

De esta forma, los agentes acceden a la información desde la misma pantalla que utilizan para interactuar con el cliente, sin necesidad de perder tiempo abriendo otra aplicación para continuar con la atención. 

Colaboración y comunicación

Aunque el enfoque principal del contact center es mantener una comunicación eficaz con el cliente, la colaboración interna entre los equipos de atención, marketing y ventas también es importante para brindar la mejor experiencia posible. 

Al integrar las herramientas de comunicación en un solo lugar, todos los empleados pueden acceder a la misma información, sin correr el riesgo de encontrarse con datos desactualizados. Además, los agentes pueden enviar mensajes rápidamente a otro agente, al gerente o a otro departamento para que la atención al cliente sea más rápida y efectiva, lo que ayuda a aumentar el índice de resolución en el primer contacto. 

Por otra parte, las soluciones en la nube también facilitan el trabajo remoto y garantizan acceso rápido y fácil a los recursos necesarios para optimizar el servicio. 

Más recursos disponibles

Usar soluciones individuales tiene un costo más elevado que invertir en una plataforma de contact center todo en uno. Además de este costo, también deben considerarse los de capacitación y mantenimiento. 

Una solución integrada, por el contrario, permite a todo tipo de empresas acceder a los recursos más modernos del mercado, satisfacer las demandas del cliente y contar con actualizaciones periódicas y fácil implementación de recursos nuevos. 

Flexibilidad y capacidad

Las operaciones de atención deben adaptarse rápidamente a las cambiantes exigencias de los consumidores, a su comportamiento, a los nuevos canales y a los inesperados cambios de demanda. 

Por lo tanto, la plataforma de atención debe integrar nuevos canales y ofrecer tanto la flexibilidad como la capacidad necesarias para satisfacer los requerimientos de la empresa y de sus clientes. 

Ya sea que la empresa quiera reemplazar una solución de contact center antigua u obsoleta o esté transformando su estrategia de servicio de atención, lo que debe tener en cuenta es que una plataforma todo en uno siempre ofrece resultados más rápidos y recursos más apropiados para brindar la mejor experiencia al cliente. 

En este resumen, descubrirá cómo GenesysCloud agrega rápidamente nuevas funcionalidades y puede entrar en funcionamiento en pocos días, utilizando las mejores prácticas integradas y sus múltiples opciones de implementación.