“Todo en uno”: Un concepto revolucionario para los call centers en la nube

Según el diccionario Merriam-Webster, el término “todo en uno” se utilizó por primera vez en 1926 para describir una prenda de ropa interior que combina la faja con el sostén. Dado que el soporte es una función central del contact center, es lógico que “todo en uno” haya sido y siga siendo un tema importante en nuestra industria.

Y, dejando de lado las bromas, hay bastante confusión alrededor de este tema. Los clientes quieren saber a ciencia cierta qué es lo que verdaderamente significa, por qué es importante, si se aplica o no a la nube, y qué capacidades deben incorporarse. La falta de claridad confunde o desorienta a los clientes después de haber hecho la compra. Esto es muy desalentador. Por eso, y en virtud de nuestra larga trayectoria en el desarrollo de plataformas “todo en uno”, responderemos algunas preguntas comunes para arrojar luz y mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes.

¿Qué significa “todo en uno”?

Vagamente definido, este término describe a una solución provista por un único proveedor que combina dos o más capacidades que, por lo general, corren en plataformas/máquinas separadas y se incorporan a través de un desarrollo nativo o de manera más o menos integrada a través de una adquisición o asociación. Las plataformas “todo en uno” tienen un abordaje único, puesto que las capacidades se desarrollan en forma nativa sobre la plataforma y están diseñadas para funcionar junto con otras, desde el comienzo, como una sola aplicación.

Plataforma “todo en uno” 
sustantivo
1. Una plataforma que se utiliza para crear una solución “todo en uno” compuesta de dos o más capacidades desarrolladas en forma nativa para que funcionen juntas como una sola aplicación.

¿Cuáles son los principales beneficios de las plataformas “todo en uno”?

La fusión de las mejores soluciones, así como las soluciones “todo en uno” con capacidades poco integradas y combinadas a través de una adquisición o asociación, generan complejidad, demoras innecesarias, sobrecarga en el departamento de TI y mayores costos. El resultado, en definitiva, es que ni los clientes ni los empleados reciben la experiencia que se merecen y que desean.

Las plataformas “todo en uno”, por el contrario, son una excelente alternativa porque se presentan como una única aplicación que reduce esa complejidad, acelera las operaciones y reduce el TCO. Por lo tanto, los clientes finales y los empleados reciben una experiencia moderna, aun cuando haya limitaciones en el presupuesto o en la cantidad de recursos de TI.

¿Los clientes de soluciones en la nube obtienen estos mismos beneficios?

Por supuesto. Antes del giro masivo del mercado hacia la nube, las empresas escogían nuestra plataforma on-premise principalmente por su arquitectura “todo en uno”. Con la migración a la nube, muchas pensaron que el hecho de ser “todo en uno” ya no sería un criterio de compra tan importante, puesto que el proveedor de nube sería el que se haría cargo de la complejidad, la ineficiencia y el costo asociados con las arquitecturas alternativas. Y eso no fue así.

Los datos demuestran que el motivo principal por el que los clientes elijen la plataforma Genesys Cloud es su óptima arquitectura “todo en uno”. Al evaluar las soluciones, se dan cuenta rápidamente de que ellos, los usuarios finales, son los que terminan haciéndose cargo de la complejidad, la ineficiencia y los costos que implican las arquitecturas alternativas en la nube.  Por el contrario, las plataformas “todo en uno” en la nube son las que están más preparadas para cumplir lo que promete la nube: simplicidad, velocidad y menores costos.

¿Qué capacidades incluyen las plataformas “todo en uno”?

La respuesta rápida es la siguiente: todo lo que usted necesita para realizar bien un determinado trabajo.

El trabajo del contact center consiste en fortalecer las relaciones con los clientes y reforzar la marca a través de conversaciones intuitivas, significativas y memorables entre todos los canales de comunicación. Esto incluye capacidades en las siguientes categorías: call center tradicional, canales digitales, ventas digitales y automatización de servicios, gestión del engagement de la fuerza de trabajo, reportes y análisis, integraciones, y aplicaciones de AppFoundry y servicios de voz.

Algunas empresas prefieren tener una plataforma de contact center y comunicaciones empresariales “todo en uno” de modo de optimizar las operaciones y aumentar la colaboración entre los agentes y otros empleados que intervienen en la experiencia del cliente. Y eso, por cierto, es una muy buena opción. Como alternativa, estas plataformas pueden integrarse fácilmente con las de comunicaciones empresariales de terceros más populares, como la de Microsoft, Cisco y otros.

A continuación, presentamos una lista de las capacidades que pueden encontrarse en las plataformas de contact center y (como opción) comunicaciones empresariales.

Categoría	Capacidades
Call center tradicional	ACD, enrutamiento por habilidades, enrutamiento avanzado, IVR, reconocimiento automático de voz (ASR), marcación de llamadas salientes, devolución de llamadas y monitoreo por parte de los supervisores
Canales digitales	Chat, correo electrónico, texto/SMS, redes sociales y mensajería
Ventas digitales y automatización del servicio	Voicebots, chatbots y gestión del journey del cliente
Gestión del engagement de la fuerza de trabajo	Grabación, gestión de calidad, gestión de la fuerza de trabajo, planificación estratégica, análisis de voz y texto, y encuestas a clientes
Reportes y análisis	Dashboards, reportes estándar, reportes personalizados, integración y exportación de datos
Integraciones y aplicaciones	Integraciones de IA, integraciones de CRM, integraciones de WFM, integraciones de UC, API abiertas y tienda de aplicaciones
Servicios de voz	Servicio de telefonía por internet, con opción de retener a su operador (BYOC)
Comunicaciones empresariales (opcional)	IP-PBX, operador automático con comandos de voz, softphone, chat individuales y grupales, videoconferencia, pantalla compartida y servicios de voz (ver arriba)

 

¿Qué otra cosa es importante considerar a la hora de evaluar las plataformas “todo en uno”?
Hay muchas cosas que deben tenerse en cuenta; sin embargo, las que presento a continuación son las tres más importantes, en mi opinión.

1. Escoja bien al proveedor de tecnología Verifique que tenga trayectoria tanto en innovación como en estabilidad. Verifique el historial de innovaciones, cerciórese de que garantice el tiempo de actividad y que esté disponible a nivel público, analice la solidez financiera de la empresa y que no esté sobrevaluada por demás, y asegúrese de que el área en la que usted está invirtiendo sea un área central en el negocio del proveedor (por ejemplo, a dónde irá el dinero invertido en tiempos difíciles).
2. Seleccione una plataforma “todo en uno” que entregue un producto orientado a las personas. Esto significa contar con profesionales idóneos en experiencia del usuario dentro del equipo de desarrollo que tengan peso e influencia en las decisiones sobre los productos y la dirección que estos deben tomar. Aunque la plataforma tenga capacidades totalmente integradas, su empresa no podrá obtener los máximos beneficios si no están construidas con el usuario en mente.
3. Asegúrese de que la plataforma “todo en uno” se adecue a los cambios futuros. Esto significa que se entregan continuamente capacidades nuevas, así como las actualizaciones de las existentes, a través de microservicios, con el objetivo de garantizar que la experiencia del cliente y del empleado sea siempre la adecuada. Los microservicios pueden entregarse como parte de la misma aplicación “todo en uno” o como un servicio complementario creado específicamente para que funcione con funciones nativas.

Para estar actualizado con los cambios, las API abiertas y la tienda de aplicaciones son muy importantes, puesto que ofrecen una gama más amplia de aplicaciones que han sido desarrolladas para aumentar el valor de la plataforma. Algunas empresas preferirán construir sobre la plataforma, mientras que otras optarán por combinar las funciones “todo en uno” con aplicaciones complementarias. La idea es la siguiente: Elegir una plataforma “todo en uno” que sea capaz de entregar innovaciones de manera constante a través del proveedor o de otros recursos de desarrollo.

Consideraciones finales
Podemos hablar de muchas cosas más. Sin embargo, la información que presenté arribe debería dar un indicio de lo que las empresas necesitan para encarar el proceso de compra de una plataforma “todo en uno”, si es que están pensando en adquirirla, de manera más fructífera. ¡Ah! Espere un momento. Una cosa más: No se olvide de ir a ver cómo funcionan las plataformas que está evaluando. Recoja la opinión de todos los usuarios, incluidos los agentes, supervisores y administradores. Porque así podrá apreciar la verdadera naturaleza de los productos.

Nos encantaría ser los primeros en ofrecerle una demo en vivo. O bien puede ponerse cómodo en su casa y hacer el tour. Caso contrario, si tiene alguna pregunta, no dude en contactarse con nosotros.

Es nuestro ferviente deseo que la plataforma “todo en uno” proporcione la experiencia y el soporte que los clientes y empleados se merecen.