Hacer frente al vertiginoso escenario digital actual con una pila tecnológica compleja y obsoleta constituye un gran desafío para los contact centers. El software de call center on-premises heredado obstaculiza el crecimiento y la eficiencia y no permite mantenerse a la altura de las circunstancias en la competitiva economía de la experiencia de hoy.

Los equipos de TI se enfrentan constantemente con sistemas antiguos que apenas pueden funcionar juntos, los agentes no pueden acceder rápidamente a la información necesaria para personalizar la experiencia del cliente (CX), y los clientes deben tolerar largos tiempos de espera e interacciones inconexas.

De hecho, solo el 35% de los 646 directivos de CX encuestados afirma que su empresa ofrece una experiencia del cliente altamente personalizada, según el informe “El estado de la experiencia del cliente” de Genesys.

Muchas empresas están migrando a una plataforma de contact center en la nube todo en uno para poder satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes. Además, esta tecnología permite que los equipos de TI cuenten con todo lo necesario para adaptarse fácilmente a las demandas futuras.

Analicemos el valor que aporta a los equipos de TI la migración a una tecnología moderna de contact center en la nube que ofrece estabilidad y escalabilidad, así como extensibilidad de las API abiertas y los microservicios, y la integración con un amplio portal de aplicaciones.

Los equipos empoderados brindan la mejor CX

A medida que las expectativas de los clientes crecen, las empresas necesitan las herramientas adecuadas para cumplirlas e, incluso, superarlas. Una plataforma de contact center en la nube todo en uno ofrece la infraestructura necesaria, incluidas API abiertas, herramientas para desarrolladores, una presencia global y seguridad y cumplimiento. Esto le permite ofrecer experiencias personalizadas de extremo a extremo en todos los canales de comunicación que el cliente prefiera.

Con un software en la nube para un contact center moderno, podrá crear experiencias diferenciadas dentro y fuera del contact center a través de integraciones. Como podrá orquestar journeys fluidos, sus clientes ya no tendrán que pasar de un agente a otro ni repetir su consulta una y otra vez.

En cambio, el sistema integrado de la plataforma garantiza que los agentes del contact center puedan acceder a todos los datos pertinentes sobre los clientes en tiempo real, independientemente del canal que utilizaron o cuándo se comunicaron con la empresa. Esto significa que el agente o la IA tendrán todo el contexto de las interacciones actuales y pasadas y, por consiguiente, podrán personalizarlas. De esta manera, el cliente se sentirá escuchado y comprendido: los pilares de la empatía.

La personalización se traduce en más ganancias para la empresa, así como en un mayor rendimiento del negocio a largo plazo. Más del 80% de los 5517 consumidores encuestados en el informe de Genesys afirma que compraría más productos de aquellas empresas que personalicen constantemente sus experiencias de atención.

Casi el mismo porcentaje dijo que compraría con más frecuencia y recomendaría esas empresas a otros consumidores. Más de la mitad de los encuestados manifestaron que estarían dispuestos a pagar más por sus compras si las empresas personalizan sus experiencias.

Una gran parte de la personalización consiste en estar donde están sus clientes. Con la asistencia omnicanal, ellos pueden interactuar a través del canal y el dispositivo que prefieran cuando les resulte conveniente, además de poder pasar del autoservicio al servicio asistido por agentes dentro y entre canales sin ningún tipo de interrupción. Esta flexibilidad hace que la experiencia sea uniforme en todos los puntos de contacto.

Al aprovechar de forma proactiva las funciones de automatización y análisis de datos, las empresas pueden predecir las necesidades de los clientes y contactarlos para brindarles asistencia u ofertas oportunas, pertinentes y personalizadas.

De esta forma, con una plataforma de contact center en la nube todo en uno, las empresas pueden orquestar una experiencia integral a escala para satisfacer las elevadas expectativas de los clientes.

Tecnología de contact center en la nube: qué ventajas ofrece a su equipo de TI

Una plataforma de contact center en la nube todo en uno aporta una amplia variedad de beneficios a los equipos de TI.

  • Reducción de costos operativos de TI. No es necesario contar con hardware adicional ni consolidar sistemas, por lo que las empresas reducen significativamente los costos de integración y mantenimiento. Según los datos de evaluación comparativa de Genesys Cloud™, migrar a una plataforma en la nube puede generar ahorros promedio de un 20% en costos de mantenimiento en tan solo un año. Con menos presión en los recursos, una solución de software de contact center unificada permite que el departamento de TI identifique mejor sus prioridades y se enfoque en tareas e innovaciones más estratégicas.
  • Innovación más rápida. Una plataforma de contact center en la nube todo en uno permite a las empresas innovar al ritmo de sus clientes. Gracias a sus diseños fáciles de usar y a las funciones avanzadas, los equipos de TI pueden adaptarse y mejorar rápidamente las experiencias de los clientes, lo que le permitirá diferenciarse de la competencia sin sobrecargar a sus desarrolladores. Además, puede crear nuevas funciones con total facilidad y ponerlas a prueba antes de implementarlas de forma generalizada.
  • Optimización del tiempo de actividad. Gracias a las redundancias incorporadas que se distribuyen entre las integraciones basadas en la nube, puede tener la certeza de que sus servicios y canales estarán disponibles siempre que sus clientes los necesiten. Una mayor confiabilidad se traduce en menos períodos de inactividad, lo que además de ser rentable, también mejora la experiencia del cliente. Eso significa que los equipos de TI no tienen que ingeniárselas para volver a poner en marcha al contact center.
  • Seguridad mejorada. Con medidas de seguridad robustas que protegen la información del cliente, tendrá la tranquilidad que necesita para enfocarse en mejorar los servicios en lugar de monitorear la seguridad.
  • Administración simplificada. Los equipos de TI pueden coordinar fácilmente datos, sistemas y funciones para garantizar que la plataforma del contact center orqueste las experiencias de clientes y empleados de principio a fin.

Elija la pila tecnológica de CX adecuada

Las funciones omnicanal integradas, como los canales digitales y de voz, el autoservicio y los chatbots potenciados con IA, así como las soluciones de engagement de la fuerza de trabajo, son fundamentales para un contact center moderno. Hay varias características críticas que se deben tener en cuenta al elegir una plataforma y que son imprescindibles para delinear los canales digitales que generan grandes experiencias.

  • Extensibilidad. Busque una plataforma de CX que admita API abiertas y puntos de extensión en toda la plataforma. Una arquitectura completamente abierta facilita la incorporación de funcionalidades y la integración a sistemas existentes, lo que minimiza los costos y permite enfrentar los cambios con mayor rapidez.
  • Con escalabilidad. Una plataforma de experiencia del cliente fácil de usar y de administrar hace posible que el equipo de TI innove, orqueste según sea necesario y añada funciones para cumplir con los requisitos de la empresa o las solicitudes de las diferentes áreas de negocio. Busque una plataforma que le permita crear soluciones de CX únicas mediante la colaboración entre equipos y herramientas intuitivas, y sin necesidad de códigos complejos.
  • Innovación con integraciones. Las plataformas que ofrecen un amplio portal de aplicaciones y una comunidad de socios son muy convenientes. Tener acceso a aplicaciones de terceros le permite integrar fácilmente nuevas funciones, tales como herramientas de escucha en redes sociales, para evolucionar a la par de las tendencias del servicio de atención. Las aplicaciones e integraciones listas para usar creadas por socios confiables pueden mejorar sus servicios y asistir a los clientes en una gran variedad de casos de uso.

Manténgase a la vanguardia en la economía de la experiencia

Estamos frente a una economía de experiencias, en la que el 33% de los clientes afirman que dejaron de consumir los productos o servicios de una marca después de solo una interacción negativa con el servicio de atención en el último año, según muestra el informe de Genesys. Para cumplir con las expectativas de los clientes, que no dejan de multiplicarse y de ser cada vez más altas, las empresas deben reconsiderar su pila tecnológica y enfocarse en una plataforma todo en uno para la orquestación de la experiencia del cliente.

Para ello, es necesario conectar datos y tecnología, tales como sistemas CRM, software ERP, gestión de la fuerza de trabajo con enrutamiento basado en habilidades, IA, canales digitales y llamadas telefónicas, a fin de orquestar una experiencia channel-less dentro y fuera del contact center.

Una solución moderna de call center en la nube es fundamental para el éxito de una empresa, ya que también permite que los equipos de TI tengan el poder y la libertad de innovar para seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes.

Al dotar a los equipos de TI con las herramientas necesarias para que puedan crear y brindar experiencias personalizadas a escala de manera rápida y eficiente, orquestará las experiencias de extremo a extremo que sus clientes desean. Y por si eso fuera poco, llevará la delantera frente a la competencia.

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