Cuando un cliente llama, por lo general, la primera impresión que tiene de la empresa y del servicio de atención proviene del IVR. Si bien los clientes usan cada vez más el autoservicio, brindar una experiencia eficiente y positiva sigue siendo muy importante.

Sea claro

Los prompts de IVR deben ser cortos y fáciles de comprender. Antes de publicar un flujo de llamadas, haga un test de usabilidad para ver si los usuarios pueden realizar tareas específicas y si todo lo que sucede a través de los menúes es intuitivo. Luego de publicarlo, aproveche las grabaciones para observar cómo navegan los clientes en el IVR a fin de detectar áreas de mejora.

Sea conversacional

Si bien los prompts de texto a voz están disponibles y pueden agilizar la implementación, considere contratar voces profesionales para la grabación a fin de que la experiencia sea más convincente y significativa. Habilitar el reconocimiento automático de voz permite a los clientes interactuar más fácilmente con el IVR en su idioma de preferencia; no obstante, los bots de voz son muy comunes hoy y pueden crear experiencias más conversacionales con menos esfuerzo.

No están limitados a un conjunto fijo y predeterminado de respuestas basado en palabras clave. Aprovechan la comprensión del lenguaje natural (NLU) para interpretar lo que dice el que llama, permiten al cliente hablar libremente en lugar de restringirlo a un conjunto limitado de palabras o frases. Si todavía no ha aprovechado las ventajas que le ofrecen las capacidades de NLU, vea este video y descubra cómo configurar un bot en PureCloud.

Utilice los prompts correctos para el cliente correcto

Incorporar dinámicamente los prompts referenciados le permite identificar al que llama con un mensaje específico grabado. El sistema extrae los datos del cliente –número telefónico, código postal, dispositivo, etc.– y utiliza los resultados para recuperar y reproducir un prompt específico. Con este enfoque, usted puede crear experiencias relevantes y personalizadas de IVR, utilizando siempre una misma voz profesional para todos los escenarios.

Por ejemplo: un cliente llama al servicio de atención de una agencia de viajes. El sistema le solicita ingresar su identificación personal. Una vez que lo hace, el sistema puede ver que tiene una reserva y cuál es el destino de vuelo y activar la reproducción de un prompt pregrabado. El cliente escucha: “Gracias por llamar”. ¿Su consulta es por el vuelo a Dubai?

Otro ejemplo: una clienta quiere hacer una compra de último momento la víspera de Navidad. Se pregunta si la tienda cercana tendrá horario extendido, entonces, llama para averiguar. El sistema realiza una búsqueda en la tabla de datos del DDI para saber la ubicación y activa un prompt de localización específica para la reproducción. El que llama escucha: “Gracias por llamar a la tienda Raleigh. Para horario de atención, presione 1…”.

Visite el centro de recursos si desea más información acerca de cómo diseñar flujos de llamadas en PureCloud Architect.